消費者は本質的に懐疑的だが、2026年には集団的な冷笑主義が特に高いレベルに達している。これにより、企業が無視できない大規模な信頼不況が引き起こされている。
エデルマンによると、10人中7人が、自分とは異なる人物を信頼することに躊躇しているか、信頼したくないと考えている。言い換えれば、人々は未知のものに対してオープンでありたいという欲求を失いつつある。新規顧客を獲得しようとしている企業や、業界に参入したばかりのスタートアップを率いている場合、これは有利な状況ではない。
この広範な信頼の侵食には、特にAIディープフェイクの注目を集める事例を考えると、私はそれほど驚いていない。（ピュー研究所の調査結果が、消費者の半数がAIに懸念を抱いていることを示唆しているのも不思議ではない。）人々が目にするあらゆる画像や動画に懐疑的にならざるを得ない状況では、自然と防御壁を築き始める。しかし、彼らの消極的な姿勢は、見込み客を顧客に変えることをはるかに困難にしている。
ただし、私は「困難」と言っているのであって、「不可能」とは言っていない。消費者を獲得することは依然として可能だ。信頼される企業の以下の特性に基づいて、顧客基盤との関わり方を更新する必要があるだけだ。
1. 企業は約束を守るべきである
顧客の信頼を失う最も早い方法の1つは、約束を破ることだ。一歩下がって、暗黙の約束を含む組織のすべての約束を見直すことが不可欠である。（これらは企業の良心を明らかにするものだ。）これにより、約束の履行におけるギャップを見落としていないことを確認できる。そして、パートナーやベンダーを慎重に選択することで、ビジネスやブランドに設定したすべての約束を少なくとも満たす（できれば上回る）ことを常に確実にする。
大規模なカンファレンスを主催することは、本質的に公の約束である。参加者に対して、彼らの時間に見合う価値があり、キャリアや生活に価値を加えるものを提供することを伝えているのだ。
それを実現するには、同様に約束を果たす他者と提携する必要がある。物流面での柔軟性を提供し、大規模プロジェクトを成功させた実績があり、高い顧客満足度評価の履歴を示すことができるパートナーを探すべきだ。
例えば、イベントテクノロジー企業であるSmartSourceは、全国的な倉庫ネットワークと24時間365日のサポート体制で運営されている。彼らは、ほとんどの地域ベンダーが単純に対応できない翌日機器配送を実現できる。
あるいは、ブランドアプリを立ち上げる場合もあるだろう。顧客に対して宣伝するのは問題ないが、アプリはその宣伝を裏付ける必要がある。アプリがバグフリーであることを保証するために、GojiLabsのようなアプリ開発者と協力することを目指すべきだ。彼らは、製品が基準を超え、高いユーザー体験を維持できるよう、プロジェクトを事前に定義することに時間を費やしている。技術力と創造性のユニークな組み合わせにより、顧客が使い続ける可能性の高い、楽しく安定した製品を提供できる。
2. 企業は過ちに迅速に対応すべきである
組織が失敗することはあるだろうか？おそらく、ある。人間は完璧ではなく、ビジネスは共通の目標に向かって働く多くの人々で構成されているが、時折誤りを犯すものだ。しかし、過ちを認め、真の人間的なつながりと理解を通じて悪影響を最小限に抑える行動を取れば、世間は驚くほど寛容になり得る。
テスラは2019年にソフトウェアに重大な問題が発生した際、リアルタイムでこれを実行した。ドライバーがソーシャルメディアで苦情を殺到させる中、イーロン・マスク氏はすぐに対応し、問題が修正されたことを伝えた。ブランドにとって大きな「失敗」の瞬間となり得たものが、企業がすぐに解決策に取り組んだことで、レーダー上のわずかな点に過ぎなくなった。
過ちによる不信を未然に防ぐもう1つの方法は、カスタマーサービスチームのメンバーに、不満を持つ顧客を支援する権限を与えることだ。リッツ・カールトンには2000ドルルールがあり、どの従業員も悪い体験を報告した顧客を支援するために最大2000ドルを使うことができる。従業員が賢明な選択をすることを信頼することで、このホテルは世界で最も信頼できる滞在先の1つとなった。
3. 企業は顧客の情報を保護しなければならない
データ侵害について聞くことにうんざりしているかもしれない。数週間ごとに、別の企業がハッキングされているように見える。これはイライラするだけでなく、恐ろしいことでもある。さらに、人々がクーポン、割引、その他の限定オファーと引き換えに個人情報を提供する可能性を低くしている。
今年は、サイバーセキュリティを話題にすべきだ。そして、従業員がAI製品をどのように使用して効率を高めているかについての企業内の議論に、確実に追加すべきだ。結局のところ、多くの人々は、オープンソースのAIツールを使用することがリスクを伴う可能性があることを理解していない。なぜなら、情報が少なくとも理論的には公にアクセス可能になるからだ。（これが、サムスンが数年前に従業員によるChatGPTの使用を停止した主な理由だ。）
社内AI使用ポリシーを作成する際には、そのポリシーを顧客とどのように共有するかについて話し合うべきだ。顧客がデータの扱い方についてより認識するほど、信頼関係を構築できる可能性が高まる。
信頼不況は現実のものだが、ビジネスに打撃を与える必要はない。今すぐ対策を講じることで、最も躊躇している消費者でさえ獲得できる。
