これはすべてのリーダーの夢だ。
従業員が何に対しても言い訳をしない文化を想像してみてほしい。会議に遅刻すること、締め切りを守らないこと、顧客の要望を無視すること、プロジェクトで失敗することなど、あらゆることに対して言い訳がない組織だ。
もう夢を見る必要はない。この短い記事で、その夢を現実に変えよう。まず、言い訳を定義しよう。グーグルで言い訳の定義を検索すると、いくつかの選択肢が出てくるが、次のように要約できる。言い訳とは、ミスや失敗を正当化または弁護するための説明である。
ミスや失敗の説明を共有すること自体に問題はない。それが、その問題にどう対処するかという計画への布石である限りは。説明は言い訳ではなく理由であるべきで、次に聞くべき言葉は「そして、これがその対処法です」である。
サム・シルバースタイン氏は説明責任の専門家であり、No Excuses for a Dayの著者である。彼の人生の使命は、言い訳をなくし、クライアントが説明責任の文化を構築するのを支援することだ。シルバースタイン氏の新著は、すべての従業員に言い訳をやめるよう促すだけでなく、説明責任の文化を創造するためのロードマップとしても機能する。
言い訳と説明の違い
説明だけでは言い訳である。シルバースタイン氏は「結局のところ、あなたはそれを自分のものにするか、しないかだ。言い訳は所有権を否定する」と述べている。しかし、説明の後に問題がどのように解決されるかが続くとき、それは言い訳ではなくなり、説明責任となる。
言い訳は信頼を破壊する
従業員や企業が行うすべての言い訳は、信頼と信用性を少しずつ削り取る。ある従業員が別の従業員を失望させると、チームは弱体化し始める。そして従業員が顧客を失望させると、その従業員は企業の顔となる。顧客にとって、言い訳は一人の人間から来ているのではない。組織全体から来ているのだ。要するに、説明責任の文化は信頼を構築する。言い訳の文化は、静かにそれを破壊する。
リーダーシップが模範を示す
リーダーや責任者は、他者に見てもらいたい行動を自らモデル化しなければならない。リーダーやマネージャーが言い訳をしたり、責任を回避したりすれば、他の人々がそれに倣っても驚くべきではない。「私の言う通りにしろ、私のする通りにするな」というスタイルのリーダーシップは通用しない。優れたリーダーであるということは、問題の解決方法を示し、所有権を持ち、他者にも同じことをするよう促すことを意味する。文化はトップから始まる。
「1日言い訳なし」チャレンジ
シルバースタイン氏の本は、何よりもチャレンジである。誰もが1日言い訳をせずに過ごせるだろうか。もう「それは私の部署ではない」とか「それがいつものやり方だ」とは言わない。シンプルに聞こえるが、多くの人が自分がしていることに気づいていないことに注意を向けさせる。
シルバースタイン氏が提案するチャレンジへのアプローチは次の通りだ。
- まず、チャレンジを行う日を選ぶ。
- 言い訳と説明の違いを説明する。誰もが共感できる例を共有する。
- 同僚同士でペアを組み、互いの説明責任コーチとなり、誰かが失敗したときに気づく。
- 誰かが失敗したとき、悪い気分にさせない。これには練習が必要だ。単に言い訳を認識し、それをどのように説明に変えられるかを話し合う。
- その日を祝う。さまざまなチームや部署内で話し合い、人々が学んだことを共有する。大きな成果は必ず組織全体の他の部署と共有する。
- 別の日にチャレンジを更新する。そしてまた別の日に。さらに別の日に。1日の演習として始まったことが、最終的には習慣になる可能性がある。
最後に
言葉は重要だ。説明の後に「これがその対処法です」のような言葉を追加するという微妙な変化が、会話を言い訳から解決策へと変える。その小さな変化が文化を変革する可能性がある。従業員はミスを弁護するのをやめ、それを自分のものにし始める。この文化的変化は組織内の信頼を構築し、従業員だけでなく顧客もその違いに気づくだろう。
