ザキ・ファルーク氏はPayfutureの共同創業者である。
私が採用面接を行う際、時々、応募者を戸惑わせるような型破りな質問をすることがある。例えば、「英国には何匹の犬がいると思いますか？」といった質問だ。
私は誰かが答えを知っていることを期待しているわけではない。私が興味を持っているのは、その人がどのように考えるかということだ。固まってしまうのか？ 当てずっぽうで答えようとするのか？ それとも、人口、世帯数、ペット飼育率などから論理的に導き出そうとするのか？
これは私のビジネスにおいて重要なことだ。なぜなら、明確な答えが存在しないことが通常だからである。
私とチームは、インド、ナイジェリア、パキスタン、北アフリカの一部など、金融システムがまだ発展途上にあり、ルールが急速に変わる可能性のある新興市場で事業を展開する加盟店向けに、決済インフラを構築している。今日うまくいっていることが、6カ月後にはうまくいかなくなるかもしれない。時には、ソリューションがそれほど長く持たないこともある。
世界人口の約85%は新興市場に住んでいるが、これらの地域の多くは金融インフラに関してまだ十分に浸透していない。これらの市場では、規制の変更、流動性の制約、予測不可能な市場環境が一般的だ。直線的な道筋はほとんどない。
だからこそ、このような環境では、レジリエンス（回復力）は創業者が持つべき戦略的スキルの中で最も過小評価されているものの1つなのだ。
変動の中で安定を保つ
創業者としての私にとって最大の教訓は、安定した「中庸を保つ」マインドセットを持つことだった。つまり、物事がうまくいっているときに調子に乗らないこと。物事がうまくいっていないときに、それに動揺しないこと。真実は、どちらも一時的なものであり、変化は避けられないということだ。
新しい市場への参入に向けて数カ月かけて準備してきたのに、規制の変更により計画通りに製品を提供できなくなることがある。政府の決定により、銀行が一夜にしてサポート内容を変更したこともある。突然、事業を継続させるためだけに、流動性を維持する代替手段を見つけ出さなければならなくなる。
そのような瞬間に、チームには安定したリーダーシップが必要だ。問題を無視しているわけではない。変動性は単にビジネスの一部であることを示しているのだ。ポジティブな文化を持つことは極めて重要だ。エネルギーはポジティブでなければならない。
もしあなたが冷静さを失えば、組織全体がそれを感じ取る。もしあなたが安定を保てば、人々は実行し続ける。彼らはビジョンを信じるのだ。
混乱を想定したシステムを構築する
多くの企業は、物事がどうあるべきかに基づいてシステムを設計する。私とチームは、物事が実際にどう機能するかに基づいて設計しなければならなかった。
より安定した市場では、プロセスがステップ1からステップ3へと大きな摩擦なく進むと想定できる。私たちの市場では、ステップ2まで進み、停滞し、後戻りし、それから別の前進の道を見つけることになるかもしれない。
だから、明確なオペレーティングシステムを構築しなければならない。ステップを定義し、それからそれらのステップが計画通りに進まない場合に何が起こるかを定義する。フォールバックは何か？ 回避策は何か？ 誰が意思決定の責任を負うのか？
それがなければ、人々は実行する代わりに反応し始める。
時間の経過とともに、これらの制約により、より強固なシステムとより優れたリスク管理を構築することを余儀なくされる。結果として、完璧な条件下でのみ機能するのではなく、プレッシャーに対処できるように設計されたものが出来上がる。
プレイブックなしで動ける人材を採用する
新興市場では、スピードが重要だ。何かが変わったとき、動かなければならない。
インドの決済システムがネットバンキングから統一決済インターフェース（UPI）に移行したときに、私たちはそれを目の当たりにした。UPIは、リアルタイムのモバイルファーストの決済システムだ。現在、UPIは毎月180億件以上の取引を処理しており、世界のリアルタイム決済のほぼ半分を占めている。
この移行は急速に起こり、私たちは適切な人材を採用し、インフラを再構築し、この移行を成功させることにビジネスを集中させることで適応しなければならなかった。
プレッシャーの下で固まってしまうチームは、適切なスキルを持たないチームと同じくらい問題だ。物事が不明確なときに、冷静さを保ち、明確に考え、問題を解決し続けることができる人材が必要だ。
採用する際、私は「3つのA」と呼ぶものを見る。態度（Attitude）。野心（Ambition）。適性（Aptitude）。この順番で。
態度が最も重要だ。なぜなら、それを教えることは非常に難しいからだ。問題を解決し、不確実な状況で安定を保つという本能を持っているか、持っていないかのどちらかだ。適性は開発できる。スキルは学べる。野心は奨励できる。しかし、態度がすべてをまとめているのだ。
私は、質問をし、物事がどのように機能するかを理解したいと思い、完璧なプレイブックなしで動くことに抵抗がない人材を探している。彼らは、英国に何匹の犬がいるか分からないときに固まらない。彼らは問題を避けるのではなく、問題を解決することに活力を得るのだ。
レジリエンスを文化に組み込むと、問題は課題になり、不確実性は歓迎される。それが実践におけるレジリエンスの姿だ。そして、このような市場では、それはしばしば、前進し続ける企業と崩壊する企業の違いとなる。
