共感は、AIが再現できない唯一のリーダーシップ資質として、ますます注目されている。しかし皮肉なことに、スタンフォード大学の新たな研究は、共感はAIを使って訓練できる可能性を示唆している──ただし、そうすることで、実際には共感を感じていないにもかかわらず、共感を伝えるリーダーを生み出す可能性があるという。
現在マイアミ大学の准教授であるアナ・ケイロス氏は、参加者がバーチャルリアリティ（VR）を使用して、仮想の従業員（自分自身）との人事評価面談を練習する研究を実施した。ヘッドセットを装着して6分後、測定可能な変化が生じた。参加者は、「あなたはこうすべきだ」ではなく「私はあなたが言っていることを理解している」といった一人称の言葉をより多く使い始め、感情的な言葉を会話に取り入れるようになった。研究者が共感的コミュニケーションを評価するために使用する指標では、改善が見られた。
ただし、1つ問題があった。仮想の従業員に対して実際にどれだけ共感を感じたかを尋ねられたとき、その答えは変わっていなかった。行動は変化した。しかし感情は変化しなかったのだ。
研究が実際に示すこと
ケイロス氏の研究では、参加者を3つの条件に分けた。最初の条件では、参加者は仮想の従業員にフィードバックを与えるマネージャーを演じ、ベースラインを確立した。2番目の条件では、従業員の立場を体験し、マネージャーとしての自分を観察した。3番目の条件では、同じことを行ったが、さらにケイロス氏のLIVESフレームワークの5つの要素──傾聴、的確さ、相手の経験の承認、自分の感情の表現、サポートの提供──を自分のコミュニケーションが示しているかどうかについて、構造化されたフィードバックを受けた。
自然言語処理を使用して会話記録を分析したところ、ケイロス氏は、フィードバックを受けた参加者が2回目のやり取りで有意義な変化を示したことを発見した。指示を出すのではなく、自分自身を会話に含めるようになったのだ。コミュニケーションは測定可能なほど共感的になっていた。
それでも、参加者が自己申告した共感的関心は、条件間で変化しなかった。ケイロス氏は私にこう語った。「私たちは、相手に対してより多くの共感を感じていなくても、コミュニケーションを変えることができます。つまり、それは練習できるのです」
しかし、何のために練習するのか？ケイロス氏は、VRは2つの方法で使用できると説明する。他者の生きた経験を体現することで真の共感を構築するか、共感的にコミュニケーションする方法を訓練するかだ。彼女の研究は後者を行った。問題は、コミュニケーションが本物と区別がつかない場合、その背後にある感情は実際に重要なのかということだ。
なぜ今これが重要なのか
欧州のフィンテック・ベンチャービルダー兼投資家である0TO9のパートナー兼CMOであるシドゥリ・ポリ氏は、真の共感を持っていると信じられない創業者を支援することはないという。「AIは人間のIQを上回りますが、EQ（感情的知性）は上回りません」と彼女は私に語った。「人間はまだEQで優位に立っています」
初期段階の創業者を支援する仕事の中で、ポリ氏は、自分の言葉が企業の存続を左右する可能性がある瞬間について語る。諦めかけている創業者は「真に理解される」必要がある。彼女はそれに何が必要かについて率直だ。「それは人間だけが感じさせることができるものです」
したがって、共感はあれば良いものとしてリーダーシッププログラムに追加されるソフトスキルではない。それはますます、AIが再現できない能力となっており、私がこのトピックに関する過去の記事で論じたように、高パフォーマンスチームを作る上で非常に重要な主要ソフトスキルである。ポリ氏は、共感を偽ることができるかどうかについて率直だ。「共感を偽るのは難しいと思います。しかし問題は、それをどう偽るかではありません。問題は、それを本当に得意になる方法です」
機会──そしてリスク
現代の職場の歴史のほとんどにおいて、一貫性、効率性、予測可能性が組織が報いる資質だった。混沌とした関係的な意味での人間らしさは、表現するものではなく管理するものだった。AIは、どんな人間よりも一貫性があり、効率的で、予測可能だ。
ポリ氏はこれを脅威ではなく、真の解放として捉えている。「AIがなかった時代には、おそらく人々はロボットになる必要がありました。しかし今、実際にロボットがロボットをやっているので、私たちが再び人間になる余地が残されています」彼女はこれを、リーダーシップと仕事を意味あるものにする繋がりと人間性に戻る機会と見ている。ただし、懸念すべきことに、多くの人々にはその選択肢がないだろう。
しかし、ケイロス氏の発見は、真の繋がりが必要かどうかという疑問を提起する。VRが人々の共感の感じ方を変えることなく、共感の伝え方を変えることができるなら、同じことがはるかに広いレベルで適用される可能性がある。組織は、人間的な繋がりの実際の能力が未発達のまま、共感の言葉と行動をリーダーにコーチングすることで、AI時代に対応する可能性がある。
上記で述べたように、共感はAIが支配する職場における主要スキルの1つになるだろう。問題は、組織が本物を開発することに投資するのか、それとも演技で妥協するのかということだ。
