スコッティ・エリオット、保険・金融ソリューションの流通・マーケティング分野をリードするAmeriLifeのチーフ・ディストリビューション・オフィサー。
医療保険・生命保険業界を歩んで約20年。私は、顧客が最も重視するものが根本的に変わるのを目の当たりにしてきた。もはや、価格や商品の機能だけの問題ではない。企業を本当に際立たせるのは、従来の貸借対照表では測りにくい要素──真の透明性と揺るぎない信頼である。
デジタル時代は、顧客との関わり方のルールを根底から変えた。顧客は、かつてないほど多くの情報にアクセスでき、瞬時にコミュニケーションでき、ボタン1つで数千人に体験を共有できるプラットフォームを持つ。いまや人工知能（AI）が、この変化を猛烈なスピードで加速させている。システムは補償、価格、請求について、しばしば「見えない」と感じられる形で意思決定を行う。この環境において、透明性は持続可能で収益性の高い顧客関係の礎である。
AIの世界における信頼欠損
私たちは深い懐疑の時代に生きており、AIはその課題を増幅させている。企業に対する消費者の信頼は大きく損なわれてきた。そこにAIが加わる。顧客には理解できないシステムが、見えない意思決定を行い、収集されていることすら知らなかったデータを使う。これは、気づいていようがいまいが、顧客と売上を失わせる根本的なビジネス問題を生み出している。
数年前、私がOne Life Americaの指揮を執ったとき、私たちが抱えていたのは業務上の課題だけではなかった。信用の問題があったのだ。通説では、商品イノベーションか攻めの価格戦略に注力すべきだとされた。しかし私には、もっと基礎的なものが必要だと分かっていた。透明性である。年換算保険料を1000万ドルから8200万ドルへと最終的に押し上げたこの変革は、透明性がコストセンターではないことを教えてくれた。透明性は売上を生む原動力なのだ。
今日、引受アルゴリズムからチャットボットによる顧客対応、予測分析に至るまで、AIが業界全体に遍在するなか、透明性の重要性はかつてないほど高まっている。透明性がもたらすROIは、従来のマーケティング投資とは異なる仕組みで働く。四半期報告書には見えにくいが、長期の顧客生涯価値、継続率、紹介による自然増といった形で、明確に現れる。
AmeriLifeでは、15万人超の保険代理店を通じて年間200万件を超えるMedicare Advantageの加入を管理しているが、私はこれを繰り返し目にしている。自動化システムが提案にどう影響するかを含め、透明性の高いコミュニケーションを優先する代理店や組織は、獲得と継続の両面で一貫して同業他社を上回る。
保険業界は、引受、請求処理、不正検知、顧客対応のためにAIを急速に導入している。こうした用途は大幅な効率向上を約束する。だが、私が学んだことはこうだ。これらのシステムがどう機能するのかについて透明性がなければ、信頼が摩耗する土台の上に効率を積み上げているにすぎない。
私たちのヘルス分野の流通組織は2020年以降で2倍以上に成長し、年間3億5000万ドル超のMedicare Supplement保険料を管理している。この成長は、派手なマーケティングや最先端技術によってもたらされたものではない。時間とともに複利的に積み上がる、透明性と信頼に基づく関係を築いてきたパートナーによるものだ。そこには、テクノロジーが助けになる領域と、人間の判断が不可欠な領域についての率直な対話も含まれる。
いま求められる透明性とは
では、AI時代における実務的な透明性とはどのようなものだろうか。
データの取り扱いから始める
どのデータを収集し、どう使い、AIシステムがどのように処理し、誰と共有するのかを明確にすることだ。AIシステムが顧客データを分析して提案を行う場合、そのプロセスを祖母にも分かる言葉で説明せよ。
能力だけでなく限界を伝える
AIにできることを誇示するより、できないことを認める姿勢のほうが、より大きな信頼を生む。保険業界はAIの誇大宣伝であふれている。正直な現実主義の声になれ。人間の専門性がなお最も重要となる領域──複雑な請求、例外的な状況、繊細な助言を要する人生の転機──について率直であれば、深く共鳴する誠実さを示せる。
アルゴリズムが関与しても、価格の分かりやすさを徹底する
多くの保険会社は、無数の変数に基づいて保険料を算出する高度なアルゴリズムを利用している。これはより良いリスク評価を可能にする一方で、顧客にはブラックボックスのように感じられることもある。価格を理解しやすく、比較しやすいものにせよ。競合より高い価格なら、それを受け止め、その理由を説明すべきだ。
機能するフィードバックループを作る
AIは、顧客のフィードバックを大規模に収集・分析する強力な手段を提供する。しかし、ループを閉じなければテクノロジーに価値はない。顧客がAIシステムの体験について、良くても悪くてもフィードバックを寄せたら、それを公に受け止め、そこから生じた具体的な変更を示せ。
ガバナンスを通じて信頼を築く
多くの企業がつまずくのはここだ。明確なガバナンス枠組みなしにAIを導入し、そして信頼が損なわれる理由が分からない。AIシステムがどのように開発され、テストされ、監視され、必要に応じて上書きされるのかについて明確な方針を整備せよ。そして──これが重要だが──顧客にそれを伝えよ。このレベルの透明性は、AIを「信頼上の負債」から「信頼の資産」へと変える。
透明性の取り組みは、マーケティングチームやIT部門にすべてを委ねると失敗しがちだ。透明性を本物として、持続可能なものにするには、特にAIに関しては、トップが率先して示す必要がある。多くの経営幹部は、自社が導入しているAIシステムを深く理解していない。リーダーシップの文化が不透明なままで、透明性をブランドの約束にすることはできない。
次の一手
完璧な戦略や理想的なタイミングを待つ必要はない。今日、透明性を注入できる領域を1つ選べ。いま使っているAIシステムを1つ監査せよ。顧客にサービスを提供するために、どこでどのようにAIを使っているのかを平易な言葉で説明せよ。「この判断はコンピュータがしているのか？」や「人と話せるか？」といったよくある質問に答えるための手順を整備せよ。
本物であることが重要だ。顧客も従業員も、本当の透明性と「透明性ごっこ」を見分けられる。透明性がもたらす見えないROIは、測定可能であるだけでなく、非常に大きい。変革的なのだ。顧客があなたのブランドとどう関わるか、従業員がミッションにどう向き合うか、そして組織が課題をどう乗り越えるかを変える。
問われるべきは、透明性がROIを生むかどうかではない。透明性を築くために必要な、困難で継続的な仕事に取り組む覚悟があるかどうかだ。私は、あなたにはその覚悟があると信じている。そして、目に見える報いも、目に見えない報いも、投じた努力の一滴一滴に見合う価値があることが証明されるだろう。
