職場で明確さは重要だが、それは多くの人が思っている形のものではない。もちろん、人は判断や期待、根拠を理解したいと思っている。だが説明が「有用」の域を超えると別の事態が生じ始める。信頼を築くどころか、静かに疑念を生み出す可能性があるのだ。
こうした現象は会議でよく見られる。例えば会議でよく見られる光景として、質問に答えた後も話し続ける人がいる。背景を説明し、注意点を加える。それから安心させる言葉を添え、誤解されないようにもう一文付け足す。最終的に、主張は残っているものの最初ほど自信に満ちたものには感じられなくなってしまう。
これが説明しすぎることの危険性だ。明確にしようと説明し始め、終わるころには自己防衛のように聞こえてしまう。
説明しすぎるほど信頼が減る理由
説明のしすぎはたいてい善意から始まる。マネジャーは透明性を持たせたいと考え、従業員は思慮深い人だと思われたい。リーダーはぶっきらぼう、あるいは冷淡だと見られたくない。そのため、詳細な情報があればメッセージが受け入れやすくなると考え、どんどん情報を付け足していく。
しかし聞き手は内容を処理しているだけではない。話し手の様子も読み取っている。説明が長くなりすぎると、人は「なぜこの人はこんなに必死に納得させようとしているのか」という疑問を抱き始める。その瞬間、関心は判断の中身から、話し手がその判断に対してどれほど自信を持っているかへと移る。
これは部分的には印象管理の問題だ。人は言われたことだけでなく、解釈をコントロールしようとする必死さの度合いからも判断を下す。社会学者アーヴィング・ゴフマンの自己呈示に関する研究はこれを説明している。職場での会話は単なる情報交換ではなく、能力や自信、正当性を演じる場でもある。その「演技」があまりに露骨になると信頼性が損なわれる可能性がある。
文脈を説明することと、そうせずに承認を求めることの間には微妙な境界線がある。文脈は理解を助けるが、正当化は話し手が批判から我が身を守ろうとするものだ。聞き手が後者を感じ取った瞬間、メッセージの意味は変わってしまう。
