AIチャットボットは、顧客が企業を評価する上で、現在懸念の的となっている。SurveyMonkeyが実施した調査によると、79%の顧客が、チャットボットよりも人間とやり取りすることを好むと回答した。79%の顧客が人間を好むと回答した事実は、企業がカスタマーサービスにおける自動化技術の導入をどのように進めているかについて、疑問を投げかけている。残念ながら、データはさらに深刻だ。調査対象者の約56%が、AIを使って支援を受けた過去の経験はネガティブなものだったと回答した。さらに、10人中9人近く（84%）が、人間の担当者の方がチャットボットよりも正確な情報を提供してくれたと回答した。最後に、約10人中9人（89%）が、いつでも人間の担当者と直接話せる機能を求めていると回答した。
多くの企業が、コスト削減策として、顧客対応型チャットボットアプリケーションをラボから（消費者の手に）取り出してきた。そして今、消費者はそれに気づいている。Forresterによると、今後2年以内に、約10社に1社が、不十分に実行された人工知能を使用することで、顧客との関係を損なうことになるという。優れたパーソナライズされたサービスを基盤に競争している中小企業にとって、これは警告サインとも、差別化の大きな機会とも捉えられる。
ほとんどのチャットボットが顧客を失望させる理由
現在のAIチャットボットの主な問題は、技術そのものではない。それを文脈から外れた形で展開していることだ。企業はチャットボットを導入し、FAQを読み込ませ、それをカスタマーサービスと呼ぶ。チャットボットは簡単な質問には対応する。しかし、消費者が実際の問題を抱えている場合、チャットボットは定型文のスクリプトで行ったり来たりし、消費者に同じ情報を何度も何度も提供するよう求め、最終的には、いずれにせよあなたと話すつもりだった誰かに転送すると告げる。
フラストレーションは急速に高まる。顧客から最初の人間への4回目の応答までに、その人はすでにイライラしている。人間は、問題を解決する前に、そうした感情に対処しなければならない。チャットボットはプロセスを迅速化する助けにはならなかった。むしろ事態を悪化させ、人間にとってはるかに困難な仕事を与えたのだ。多くの場合、これは企業が見落としている最大のAIチャットボットの問題の1つに過ぎない。
AIシステムによる文脈、トーン、緊急性（またはニーズ）に対する人間的洞察の欠如こそが、消費者が実際のサービスアプリケーションでそれらを使用することを好まない正確な理由である。
中小企業はここに優位性を持つ
大企業は、日々受ける膨大な数の顧客からの問い合わせに対応するため、チャットボットに依存している。その数では十分な人間を雇用することは不可能であり、たとえ体験が最適でなくても、その規模では経済性も成り立つ。例えば、満足度が10%低下することは許容できるかもしれないが、コストが40%削減されるのであれば、一部の企業が受け入れるトレードオフとなる可能性がある。
中小企業は、週に数千件ではなく、50件の顧客からの電話に対応する。これら50件の電話は「仕事」ではない。それらは関係を構築し、問題を解決し、より大きな選択肢と比較して小規模な企業を利用するという顧客の決断が正しかったことを思い出させる瞬間なのだ。
これらのやり取りの瞬間を自動化されたプロセスに置き換えても、大幅なコスト削減にはならない。実際、それは顧客が喜んで対価を支払う価値を排除してしまう。AIによってコールセンターの人件費を削減できる可能性は、Gartnerによって2026年までに800億ドルと推定されているが、これは大企業に集中するだろう。中小企業は、自社の顧客対応を「人間的」なものとして提供すること以外に焦点を当てる余裕はない。
顧客を失わずにカスタマーサービスでAIを活用する方法
明確にしておくと、解決策はカスタマーサポートからAIを排除することではない。むしろ、AIを適切に活用したいのだ。顧客の前にAIとのやり取りを配置するのではなく、顧客の背後に配置し、AIがチームをサポートできるようにする。
これを効果的に行う3つの方法がある：
1. AIを使った通話前の準備
カスタマーサービスの電話が始まる前に、AIは人間の担当者に、顧客が過去に行ったすべてのやり取り、完全な顧客履歴、未解決の問題へのアクセスを提供できる。そうすれば、人間の担当者は完全に情報を得た状態で電話を開始できる。顧客はAIとまったくやり取りしないが、その恩恵は受けている。
2. AIを使った通話後の文書化
通話が完了した後、AIは通話の要約を文書化し、システムを更新し、フォローアップコミュニケーションの下書きを作成する。人間は顧客との関係を構築する。AIは人間に代わって管理業務を実行する。
3. AIをトリアージツールとして使用する──解決を試みない
AIは基本的な情報を収集し、顧客を適切な担当者に迅速に振り分けることができる。しかし、複雑な問題を解決したと主張すべきではない。Zendeskの調査によると、AIによるトリアージと人間の担当者を組み合わせることで、平均解決時間が30%短縮される。
このギャップが、顧客の期待における人間対AIサポート体験の分断の拡大を説明している。
AIが埋められないギャップ
Accentureの調査でも、大多数（約38.8%）のケースで、AIだけで処理された場合、やり取りは失敗に終わることが判明した。中小企業はそうした状況に関するものだ──イライラした顧客。請求の問題。サービスの中断。これらは、顧客を長期的な顧客として維持するか、ビジネスを失うかを決定する、顧客との関係を構築する瞬間なのだ。
AIは感情を検出できるかもしれないが、人間は応答を提供できる。チャットボットは苦情をエスカレートする可能性が高い。人間は、トーンを通じて状況を和らげ、顧客ロイヤルティを育む方法で問題を解決する能力を持っている。このタイプの解決は、自動化では複製できない。これが、今日チャットボットに対する反発が大きい理由の1つだ。
自動化する前に測定すべきこと
顧客対応の役割にAIを導入する前に、ベースラインを確立するために次の3つの指標を測定する：
1. 顧客維持率
2. 平均解決時間
3. 顧客満足度スコアまたはネット・プロモーター・スコア（NPS）
これらの数値すべてが、別のツールを展開したときにプラスの影響を示し、かつ現在のスタッフレベルで満足度を高める他の方法がない場合でも、期待以下の満足度と引き換えにスピードを得るトレードオフは価値がないかもしれない。維持率が低下すれば、コスト削減は実質的なものではない。
そして、満足度は変わらないが、AIの結果としてチームがより複雑な作業に取り組んでいる場合、それは成功したROIだ。どのAIソリューションも60日間のテストとして実行し、毎週結果を測定する。
AIチャットボット反発の背後にある機会
AIチャットボットへの反発は、単なる問題ではなく、機会である。大企業は、消費者に低品質の自動化されたカスタマーサービスのやり取りを受け入れるよう訓練している。これらの顧客が中小企業に連絡し、話を聞き、質問や懸念に応え、問題を解決してくれる生身の人間とつながったとき、そのコントラストが、信頼関係を構築し、ロイヤルティを生み出し、競争優位を確立する基盤を作り出す。
従業員をより効率的に（より速く）するためにAIを活用する。従業員の作業量を減らすためにAIを活用する。従業員をより良く準備させるためにAIを活用する。しかし、顧客体験の中心には人間を置く。そこがあなたのビジネスで勝利する場所だ。
