デビッド・サレルノ氏、Solpak創業者兼社長、アントレプレナー・シェルパ、モントリオール経済研究所副会長、『Built For Freedom』著者。
妻が出産したばかりだった。複雑な分娩を経て、ようやく新生児を抱いていた。親族が到着し、音楽、抱擁、そして混沌があった。
そのとき、私の電話が鳴った。最大顧客の1社が機器の故障に見舞われていた。すぐに助けが必要だった。その特定の機器の修理方法を知っているのは、チームの中で私だけだった。
私は誰にも訓練したことがなかったのだ。
病室に立ち、出たくない電話を手にしながら、私は長い間避けてきたことを理解した。私はビジネスを構築していなかった。罠を構築していたのだ。
私は自由になるために会社を立ち上げた。実際に構築したのは、辞めることのできない仕事だった。
創業者のパラドックス
私が知る起業家のほとんどは、特定の不満から会社を立ち上げた。給与が提供できる以上のコントロール、収入、意義を求めていたのだ。
痛ましい皮肉は、ビジネスを構築する同じ強度が、最終的にはそれを拡大させることを妨げる天井になり得るということだ。
従業員を増やし始めたとき、私は安堵を期待していた。代わりに、仕事量は増えた。売上高を3倍にし、1日75通のメールに対応し、それでも他人のミスを修正するために遅くまで残っていた。それらを防ぐシステムを構築したことがなかったからだ。妻は午後7時に電話をかけてきた。「1時間前に帰ると言ったでしょう」。私には良い答えがなかった。
ビジネスは成長していたが、私は自由になっていなかった。埋もれていたのだ。
ほとんどの創業者が避ける質問
私がメンターを務めるすべての起業家に尋ねる質問がある。「もしあなたが明日消えたら、あなたのビジネスは生き残るだろうか」。「苦労するか」ではなく、「生き残るか」だ。
ほとんどの創業者は、私がそう尋ねると一時停止する。その沈黙は非常に示唆に富んでいる。
起業における標準的なアドバイスは成長についてだ。より多くの売上高、より多くの顧客、より大きな規模。そのアドバイスは間違っていないが、私の経験では不完全だ。ほとんどの人が教えてくれないのは、構造のない成長は創業者をより不可欠にするということだ。新しい顧客はすべて、別の依存関係を追加する。新しい従業員はすべて、あなただけが答えられる別の質問を生み出す。
シェルパが実際に行うこと
シェルパは登山者を頂上まで運ばない。彼はルートを準備し、他の人が彼なしで頂上に到達できる条件を作り出す。
私の経験では、最高の起業家も同じように働く。彼らは自分自身の英雄的行為で動くビジネスを構築しない。彼らはシステムとチームを構築し、使命を前進させる。そうすることで、彼らの存在は要件ではなく選択になる。
病院でのあの夜の後、私は実際にそれが実践でどのようなものかを理解するのに何年も費やした。私は強迫的に読み、絶えずテストし、一度に1つずつ物事を構築した。何かが変わったと分かった瞬間は、銀行員が年次レビューのために来たときだった。私たちは90分間話した。私のドアはずっと開いていた。私の電話は一度も鳴らなかった。従業員は誰一人として入ってこなかった。
その沈黙こそ、私が何年も追い求めていた結果だった。
3つの問題──1つでもなく、多数でもなく、ちょうど3つ
私が最終的に理解したのは、創業者の罠は1つの問題ではないということだ。それは3つであり、すべてが同時に進行している。
1. 成長
この問題は、創業者がすべての営業電話を処理し、すべての顧客の問題を個人的に解決することなく、ビジネスが自立できるかどうかについてだ。あなたの会社に成長の問題があるかどうかを判断するには、1つの明確な質問から始める。あなたが実際に顧客に約束する変革は何か、そしてあなたがその場にいなくてもチームはそれを明確に説明できるか。
文字通りテストを実行する。チームの3人に、別々に、顧客があなたを雇った瞬間から結果を見る瞬間まで、あなたの会社が何をするかを説明するよう依頼する。事前にコーチングしてはいけない。彼らの答えが一貫していれば、あなたは正しい道を進んでいる。すべて異なっていれば、それが本当の問題だ。成長には明確さが必要だ。
最高の顧客に、あなたと仕事をした後に実際に何が変わったかを尋ねる。あなたの言葉ではなく、彼らの言葉を使う。それが通常、本当の変革が隠れている場所だ。
2. 構造
プロセスの質ではなく人々の独自性に依存するビジネスは、1人の辞職で危機に陥る。多くの創業者はこれを知っているが、顧客が待っているときに構築プロセスが遅く感じられるため、何もしない。しかし、私が学んだのは、これがビジネスにおける最も高価な遅延の1つであるということだ。
誰が何をするかを明確にすることから始める。次に、最も重要な役割にズームインし、それを明確に文書化する。これら2つのステップが完了すると、あなたの積極的な関与がなくても、チーム全体が継続したいと思う勢いが生まれる。
3. サービス
ビジネスのサービスは、単に提供することではなく、顧客を支持者に変える方法で提供することであるべきだ。求められることなくあなたを紹介する顧客は、中小企業が構築できる自己持続的な成長エンジンに最も近いものだ。
顧客がイエスと言った瞬間から、あなたのサービスを受け取る日までのすべてのステップをマッピングする。初期満足度を劇的に高めるギャップを解決できる。次に、フィードバックを収集する自動化された方法を設定し、成功を共有し、明らかになった問題に対処できるようにする。
最後に
この種の自由が実際に何であるかについて、正直でありたい。それは、あなたの会社が自動的に運営される間、ビーチに座っていることではない。受動的収入や手放しの生活でもない。
それは、どこに現れるかを選択できる能力だ。一歩引いたとき、チームが何をすべきか、どのようにすべきか、いつすべきかを知っていることを知ることだ。あなたが一人で運んでいたものをシステムが運べることだ。
私の会社は今日、18人で運営され、全国で600以上の顧客にサービスを提供している。私はめったに建物にいない。その必要がないのだ。それは私がより懸命に働いたから起こったのではない。最終的に私がチームの最も重要なメンバーであることをやめたから起こったのだ。
