著者：ロドリゴ・エスポンダ・カスカハレス氏はロスカボス観光局（FITURCA）のCEO。
旅行業界は常に変化によって形作られてきたが、最近では、プロセス全体がテクノロジーによって根本的に再構築されている。意思決定プロセス全体が、旅行者が何を求めているかだけでなく、それをどのように表現するかによって、リアルタイムで再設計されているのだ。
AIは、より適応的で、需要主導型で、感情とより深くつながった、新しい旅行モデルを生み出している。歴史的に、観光業界は供給主導型モデルで運営されてきた。目的地、ホテル、またはツアーオペレーターが商品を構築し、それに適した顧客を見つけるために働いた。AIはその方程式を逆転させている。現在のモデルは、旅行者が特定の瞬間に実際に感じ、求め、想像していることによって形作られている。在庫ではなく、感情が組織原理になりつつあるのだ。
旅行は、目的地のチェックリストから、パッケージ化された旅程ではなく、人々がどのように感じたいかによって体験が形作られる、よりパーソナルなものへと移行している。
インスピレーションと旅行計画
今日、旅行者と企業の両方が、旅の初期段階でAIツールを使用している。旅行者はもはやウェブサイトを閲覧したり、パンフレットをめくったりするだけではない。今では、いくつかの入力に基づいて旅程全体を組み立て、カスタマイズされた動的な応答を提供する専門ツールを使用している。
顧客に関する深い知識を持つ企業は、ここで真の優位性を持つ。なぜなら、旅行計画ツールは、それに何を入力するかによってのみ優れたものになるからだ。旅行会社は、インスピレーションの適切な瞬間に現れることを確実にする必要がある。何年も旅行を計画してきた企業は、顧客が何に反応し、何を重視し、期待が時間とともにどのように進化するかについて、すでに貴重な洞察を持っている。顧客がAIを使用してオプションを探索している場合、企業は自社の強みを理解し、真に関連性のある場所に現れる必要がある。
価格設定と予約
旅行者は現在、AIツールを使用して見積もりを即座に比較できる。企業が特定のホテルと部屋タイプを含む詳細な旅程を提供する場合、顧客は数秒で価格を確認できる。このレベルの可視性は、企業が価値をどのように提示するかを再考することを余儀なくさせており、透明性が重要だ。
一部の企業は料金を公然と説明し、基本価格を超えて何を追加するかに焦点を当てている。これには、独占的なアメニティ、ホテルクレジット、スパトリートメント、または簡単には複製できないキュレーションされた体験が含まれる可能性がある。ロスカボスのコルテス海でジンベエザメと泳ぐような体験について、旅行者はAIを使用して最低価格を見つけることができるが、特定の週がその一生に一度の瞬間に最適な条件を提供する理由を説明し、実際にその約束を果たす企業は、アルゴリズムにはできないもの、つまり信頼を獲得する。
カスタマーサポート
特にラグジュアリー旅行において、サービスは完全に人間によるものでなければならないという認識がまだある。懸念は、テクノロジーがインタラクションの質を低下させるというものだ。実際には、その逆のことができる。AIは舞台裏で動作して人間のサービスを強化し、チームがより速く、より正確に対応できるようにする。旅行者が土壇場での体験や特定の推奨事項を必要とする場合、人間のつながりは中心に残るが、それはリアルタイム情報によってサポートされている。
ラグジュアリーにおいて、期待されるのはサービスだけでなく、応答性だ。テクノロジーはそれを可能にし、顧客が世話をされていると感じさせる。
ロイヤルティとコミュニティ構築
ロイヤルティとコミュニティ構築は、旅行におけるAIの最も発展していない分野だが、今後最も重要な分野だ。企業が旅行を促した感情とつながることができれば、永続的な関係を築くこともできる。旅行が終わった後、旅行者と再び関わる真の機会があり、AIは、一般的なフォローアップマーケティングではなく、過去の旅と一貫性のある将来の体験を浮上させるのに役立つ。
これは特に、大規模なホテルグループやツアーオペレーターがポートフォリオを拡大し続け、ロイヤルティの構築が困難になっている断片化された市場において重要だ。AIは、旅行者をすべてを始めた元のインスピレーションと再接続する方法を提供する。
旅行はサイクルだ。インスピレーションは計画につながり、計画は予約に、予約は旅行自体につながり、旅行が期待に応えれば、再びインスピレーションに戻る。AIは、その円のすべてのリンクを強化する可能性を持っている。旅を始めた感情と、それが残した記憶をつなぐ企業が、永続的なものを構築する企業となるだろう。
旅行会社が今すべきこと
克服すべき最初の障壁は恐怖だ。多くの企業は、旅行計画やソーシャルメディア用のAIツールが存在することを知っているが、それらのツールに自社独自の知識を入力することをためらっている。そのためらいは理解できるが、コストがかかる。一般的なデータのみに接続された旅行計画ツールは、一般的な結果を生み出す。何年にもわたる顧客フィードバック、嗜好パターン、目的地の専門知識を入力された同じツールは、真に強力なものになる。企業が数十年にわたって構築してきた知識が資産だ。AIはそれを活性化するものだ。
第2の障壁は、テクノロジーとホスピタリティが緊張関係にあるという信念だ。そうではない。温かさ、注意、旅行者が必要とするものを誰かが本当に知っているという感覚、これらすべては、人間のチームがAIが担うことができる管理的および物流的な重荷から解放されたときに、より可能になる。AIと人間的なタッチは対立するものではない。旅行において、それらはパートナーだ。
第3の、そして最も根本的な変化は、旅行モデルが変化したことを受け入れることだ。供給主導型の思考は間違っていない。それは単にもはや十分ではないのだ。旅行者が求めているものに耳を傾けるのではなく、自分たちが構築したものを先導する目的地や企業は、関連性を維持するのに苦労するだろう。未来は、感情的にも実際的にも、旅行者がいる場所に適応して会い、それを中心に体験を構築できる人々のものだ。
旅行におけるAIの真の約束は効率性ではない。それはより深い理解だ。業界は初めて、旅行者が感じていることと、目的地や企業が彼らに提供できるものとの間の距離を縮めることができるツールを手にしている。それは技術的な変化ではない。それは人間的な変化だ。
