結婚記念日のディナーだった。妻と私は、以前一度訪れたイタリアンレストランに戻った。入口で、支配人が旧友のように私たちを迎え、前回と同じテーブルがいいか尋ねてきた。私たちがそのテーブルをとても気に入っていたことを覚えていたのだ。テーブルに着くと、ウェイターが前回の訪問時に私たちが言及したアレルギーに気づき、代替のメイン料理を提案してくれた。デザートを食べ終えると、オーナーが立ち寄り、他に必要なものはないか尋ねてきた。私たちはこのレストランがどれほど素晴らしいかを伝え、彼女が心から感動している様子が見て取れた。
何度でも繰り返したくなるような体験だった。少なくとも、何か祝うべきことがあるときには。ビジネスオーナーとして、人々が愛する体験を創出するために本当に必要なことは何かを考えさせられた。企業は顧客満足度に焦点を当てがちだが、調査によれば、もっと高い目標を目指すべきだという。ハーバード・ビジネス・レビューの寄稿者マーカス・バッキンガム氏が主張するように、真の行動変容、つまり購買、ロイヤルティ、支持は、極めてポジティブな体験から生まれる。「5点満点中5点、これが大好き」という瞬間だ。
ChatGPTを使えば、リーダーはそうした瞬間を提供する方法を見つけ出す強力なツールを手にすることができる。以下、始めるためのプロンプトを紹介する。
「愛」のシグナルを見つける
最高の顧客体験を特定するには、4〜5つ星のレビューを選別するだけでなく、戦略的なアプローチが必要だ。バッキンガム氏は「愛」のような言葉に注目することを推奨している。「人々が『愛』という言葉を使って、自分にとって深く重要なこと、そして長期的に行動を変えさせるものを伝えていることを認識してほしい」と同氏は指摘する。
私のチームでは、フィードバックの記録を読むだけでなく、顧客インタビューの全編を視聴している。彼らが何を言っているかだけでなく、どのように言っているか、つまりボディランゲージや熱意なども観察できる。テープを一時停止して、人々が課題について話している瞬間を分析できる。解決策を練ることができる。これにより、ユーザーが製品やサービスについてどう感じているか、そしてそれを愛しているかどうかを真に理解できる。
分析すべき顧客インタビューがない場合でも、ChatGPTのようなAIツールを使って、ユーザーの最も強いポジティブな感情を特定し、それについてより深く理解することができる。次のプロンプトを試してみてほしい。
「顧客のフィードバック/レビューを分析し、顧客が強いポジティブな感情（特に『愛』またはそれに相当するもの）を表現している瞬間を抽出してください。可能であれば、それらの感情を引き起こした可能性のあるものについて、簡潔なアイデアを生成してください。[フィードバックを挿入]」
5点満点の体験をリバースエンジニアリングする
最も強いポジティブな感情を特定したら、次はそうした漠然とした感情を、実行可能で再現可能なステップに変える番だ。そのためには、顧客がなぜそのように感じたのかを解明する必要がある。AIツールはこのプロセスを支援できる。
例えば、私のチームはカスタマーサービスとのやり取りの後に、特にポジティブなレビューに気づいた。ユーザーは急かされていると感じなかったと述べ、「非常に多くの」質問をし、さまざまな製品を検討し、最終的に満足できる解決策にたどり着いたという。私たちは、顧客がAIエージェントとのチャットを本当に楽しんでいることに気づいた。場合によっては、人間の担当者よりもオープンに見えることさえあった。人間に対しては、「愚かな」質問をすることをためらったり、恥ずかしく感じたりするかもしれない。一方、AIは判断のない空間を作り出した。
結論は明確だった。顧客がAIエージェントとのやり取りの後に素晴らしいと感じたなら、可能な限りそのオプションを提供すべきだ。だからこそJotformでは、フレンドリーな猫のマスコットにちなんで名付けられた独自のAIエージェント、Podoをすべてのページに配置し、顧客がそれとやり取りして質問できる機会を提供している。
ChatGPTは、ポジティブな体験を具体的なアクションに変換するのを支援できる。次のようなプロンプトを試してみてほしい。
「レビュー、サポート記録、フィードバック調査から、これらのトップ『愛された』顧客体験を取り上げてください。それらを、カスタマージャーニー全体で再現できる推奨行動、従業員のアクション、環境要因のリストに分解してください」
コントロールをユーザーの手に戻す
起業家として私が犯した最大の過ちの1つは、顧客が何を望んでいるかを知っていると思い込んだことだ。それは数年前のことで、人々が評価してくれると確信していた製品アップデートを展開した。しかし、彼らは評価しなかった。使用率が低下し、私たちは困惑した。
しかし、諦めなかった。何が起こっているのかを理解するために、ユーザーにフィードバックを求めた。驚いたことに、彼らはアップデートを気に入っていた。しかし何よりも、2つのバージョン間で選択肢が欲しかったのだ。そこで、それを提供した。使用率は跳ね返った。
選択肢が多すぎると決断疲れにつながる可能性があるが、コントロールを顧客の手に戻すことは、ほぼ常に勝利となる。選択肢は、人々を体験の単なる乗客ではなく、積極的な参加者のように感じさせる。
顧客体験を再構築し、ハンドルを彼らの手に戻す場所を特定するのに役立つプロンプトを紹介する。
「このカスタマージャーニーを書き直して、各ステップで認識される選択とコントロールを増やすのを手伝ってください。オプションを提供することで体験が向上する具体的な瞬間を強調してください。[典型的なカスタマージャーニーの説明を挿入]」
うまくいっていることに注力する時間を作る
スタートアップを立ち上げたとき、私は心から信じる1つの製品と、予想よりも速く成長するユーザーベースを持っていた。それは良い問題だったが、特に最初の1年間は、エネルギーのほとんどを課題の解決に費やしているように感じることが多かった。最初の従業員を雇うことができ、成長を続けるにつれて、そのエネルギーの一部を、うまくいっていることを特定し、それに傾注することに向けることができた。
起業家は、一日中火消しをするのをやめて、顧客がすでに評価していることに焦点を当て始めると、同様の変化に気づくだろう。ソロプレナーであろうと、ジャーニーのさらに先にいようと、AIツールが役立つ。例えば、AIエージェントは時間のかかる日常的なタスクを処理でき、ユーザー体験を改善し、より有用な製品やサービスを提供するためのスペースを解放する。例えば、顧客フィードバックに関する会議がある場合、AIエージェントは議題を準備し、議論を文字起こしし、アクションアイテムを含む重要なポイントを要約し、フォローアップのリマインダーを送信することさえできる。これにより、参加者は実際に体験を向上させることに集中する時間を増やせる。
CEOから新入社員まで、チームの誰もが使用して、より良い顧客体験の創出に時間を振り向けることができるプロンプトを紹介する。
「現在、私は次のように時間を使っています[日々のタスク、定例会議、サポート業務、運用作業などのリストを挿入]。以下を特定してください。
- AIで自動化または処理できるもの
- 簡素化または排除できるもの
- 顧客体験を強化するために、その時間を再投資すべき場所」
人間的なつながりを強化する
AIツールやエージェントを使って雑務を自動化し、より意味のあることに時間を割くことを提唱してきたが、AIツールが人間的な触れ合いに取って代わることはできないことを私は知っている。そして、それを望んでもいない。あまりにもディストピア的だ。だからこそ、AIツールを活用して退屈で反復的なタスクを実行する一方で、真の人間的なつながりの機会を保護することを忘れないでほしい。それは今日では消えつつあり、人々がますます切望しているものだ。
ChatGPTで使用して、そうした人間的な接点を特定し、保護するためのプロンプトを紹介する。
「このカスタマージャーニー[ステップバイステップの段階、接点（例：オンボーディング、サポート、チェックアウト）、および関連する顧客フィードバックや課題を挿入]を使用して、従業員が特定の瞬間に人間的なつながりを強化するのにどのように貢献できるかについて、いくつかの具体例を生成してください。台本的ではなく、本物に感じられる具体的なメッセージ、行動、または介入に焦点を当ててください」
最後に
上記のプロンプトを使えば、単に質問により速く答えるだけでなく、ChatGPTを活用できることを願っている。単に生産性を向上させるのではなく、それを利用してユーザーにとって意味のあるインタラクションを体系的に創出できる。忘れられない特別な日のディナーのように、体験について熱狂的に語り、将来また戻ってきたいと思わせるようなインタラクションだ。
