テッド・ブルームバーグ氏は、bswiftのCEOである。
私は、メジャーリーグベースボール史上数少ない完全試合の1つを観戦したことがある。そして私の父は、私より約30年前に完全試合を観戦した。奇妙な家族の自慢話だが、完全試合は従業員福利厚生がどうあるべきかを示す優れた比喩でもある。
私は福利厚生管理会社を経営しているため、ピッチャーが完全試合について考えるように福利厚生について考える。それは、すべてがうまくいく必要がある小さな瞬間の長い連鎖である。アクセシビリティ、適格性、選択、扶養家族、給与、コミュニケーション、教育、エンゲージメントなど、多岐にわたる。
歴史的に、福利厚生はティーボールの試合のようなものだった。ミスが起きても物事は進んでいく。
しかし、それらのミスは実際の人々に影響を与える。小児科医の診察前に赤ちゃんを保険に追加しようとする新米の親や、慢性疾患を抱えながら混乱していることを認めたくない現場監督者などだ。
これらの人々は「福利厚生管理」の詳細には関心がない。彼らはただ福利厚生が機能することを必要としているのだ。
だからこそ、マイクロソフトCEOのサティア・ナデラ氏のAIに関するコメントが私の心に響いた。
ナデラ基準
ナデラ氏は警告した。AIは「人々やコミュニティ、国、産業の成果を変える有用なことをする」必要があり、さもなければ支持を失う可能性があると。
私はこれがAIを判断する正しい方法だと考える。
そして福利厚生は、その基準を適用するのに最適な場所である。成果が重要なのだ。福利厚生が機能すれば、人々は医療についてより賢明な決定を下し、より健康を維持できる。
機能しなければ、時には取り返しのつかない形で失敗する。
福利厚生管理における応用
しかし、有用なAIがまだほとんど仮説的なものだという考えには異議を唱える必要がある。ナデラ氏の指摘通り、過大評価されたAIは数多く存在する。しかし有用なAIはすでに存在しており、福利厚生管理において実際に機能している。
• 言語の壁を打ち破る：AIにより、家族は最も快適な言語で福利厚生に登録できるため、理解が障壁にならない。午後9時30分に福利厚生について質問があれば、朝まで待つ代わりに、自分の言語で明確な回答を得られる。
• 迅速な適格性確認：AIは現在、扶養家族をほぼ即座に確認するため、子供がケアを必要とする際に保険適用が宙に浮くことがない。
• エラーの事前発見：舞台裏では、AIがデータファイルをレビューし、給与控除エラーが給与明細に反映される前に発見する。これにより、関係者全員にストレスを生じさせていた摩擦が軽減される。
AIの課題への対処
もちろん、「有用」であるためには、AIが責任あるものでなければならない。AIが適用されるあらゆる場所で、責任は信頼を獲得する。特に重大な結果をもたらす環境では二重に重要であり、信頼がAIを人々が使用するか拒否するかを決定する。
福利厚生データは極めて個人的なものである。家族の状況、医療に関する決定、財務的なトレードオフ。これらは人々の生活の私的な痕跡だ。だからこそAIは、単にプラットフォームに追加したり、機能として扱ったりすることはできない。運用の構造の一部でなければならない。
最低限、AIは機密データを保護し、健康保険プラン文書などの実際の情報源に基づいて推奨を行い、理解可能で正当化できる推論を生成する必要がある。そうして初めて、人々がより良い決定を下すことを真に支援できる。
しかし、これらの基本が処理されていても、真の問題は依然として有用性である。具体的には、AIが人々に適した保険選択を支援し、その後実際にそれらの福利厚生をうまく活用できるかどうかだ。
AIが真の違いを生み出せる場所
過去10年間で、我々の業界は福利厚生管理の配管工事にかなり熟達した。データは移動し、選択は処理され、フィードは照合される。それは当然のことだ。
しかし配管工事では、従業員が忙しく、ストレスを抱え、保険用語を解読しようとしながら子供の送迎をしたり、高齢の親の世話をしたり、ただ生活を送ったりしている際に、誤った保険を選ぶことを防げない。
彼らは依然としてFSA（医療費積立口座）の資金を使い残し、HSA（健康貯蓄口座）の拠出額を推測し、役立つプログラムを見逃したり、予防医療をスキップして運を天に任せたりする。
一方、人事部門はエスカレーション、ベンダーとの交渉、そして優れた配管工事ではあるがそれ以上ではない福利厚生プラットフォームに追われている。それは人々がより良い決定を下すのを助けない。
これらがAIが有用である場所だ。
福利厚生管理から福利厚生活性化へ
しかし、福利厚生の管理と現実世界の行動との間のギャップこそが、「有用なAI」が変革的になる場所である。
私の業界の多くのプレーヤーはまだこの飛躍を遂げていないが、福利厚生管理は単なる出発点、つまり取引に過ぎない。福利厚生活性化こそが、リーダーがより良い成果を支援するためにできることだ。
福利厚生活性化は、人々が自分に最適なプランに登録するのを助ける。そしてそれは年間を通じて継続し、適切なタイミングで適切な次のステップへと人々を優しく導き、福利厚生を最大限に活用できるようにする。
そのガイダンスは、人々がケアプランを守り、処方箋を時間通りに補充し、糖尿病や心臓の健康ルーチンをフォローし、生活が忙しくなっても流されないようにする小さなナッジとして現れる。
同じことが救急医療にも当てはまる。人々がERを過剰利用するのは、ERが好きだからではない。状況が緊急に感じられるとき、パニックと習慣が優先されるために行くことが多い。業界のリーダーは、AIを使用してERにデフォルトで行く可能性が高い人々に的を絞ったガイダンスを提供できる。緊急医療施設がどこにあるか、何のためのものか、いつ適切な選択かを共有し、それらの決定を再形成する。
それが「これがあなたの福利厚生です」と「これがあなたの福利厚生でできることです」の違いだ。これはまた、ナデラ氏の基準を適用する最も実用的な方法でもある。印象的に見えるからといってAIを追いかけるのではなく、混乱を測定可能に減らし、生活を改善する場所で使用することだ。
慎重に簡素化し拡大する
そこで、その挑戦を受け入れる仲間のリーダーたちへの最後のアドバイスだ。圧倒的で、複雑で、エラーが発生しやすい瞬間を見つけよう。それらを簡素化しよう。そして、あなたがしたことが機能することを証明しよう。
そして拡大する際には、スピードのために信頼を犠牲にしないこと。リスクが高い場合は人々をループに入れ続けよう。本気で正確性と公平性を監査しよう。データ使用について透明性を保とう。
AIが福利厚生、あるいはあなたの業界をより信頼できるものにしなければ、そのAIがどれほど「先進的」であるかは問題ではない。有用性が基準だが、信頼性が評価指標なのだ。
