ダニー・レベロ氏はTruTradeの共同創業者である。
AI駆動型企業のリーダーとして、私は日々AI自動化に取り組んでいる。社内プロセスと顧客対応プロセスの両方を自動化してきた経験から、適切に実行された自動化がどこで有用となり、どこで有害となるかを直接目にしてきた。
この経験に基づき、他のビジネスリーダーに対して、AI自動化の導入を検討すべき理由と方法についてアドバイスを提供したい。
AI自動化と人間的対応のバランスの重要性
AI自動化は企業にとって非常に有益となり得る。ビジネスリーダーがバランスの取れた戦略的な方法でAI自動化を導入すれば、複雑なデータやプロセスの処理を効率化できる。例えば、AI駆動型の自動化は、数千の複雑なデータポイントをリアルタイムで処理し、チームがデータ分析やアイデア創出に集中できる時間を生み出す。AI駆動型の自動化は、顧客サービスのチャットや電話を選別し、スパムと本物の問い合わせを分離することで、サポート担当者に貴重な時間を還元できる。これらは可能性のほんの2つの例に過ぎない。私の見解では、AI自動化は、文書管理、品質管理、データ駆動型の意思決定といった舞台裏のタスクにおいて、ビジネスリーダーが導入するのに特に有用である。
しかし、リーダーが過度に自動化すると、顧客を遠ざけるリスクがあると私は考えている。リーダーはAI自動化と人間的対応のバランスを取るべきだ。
企業が人間的対応を提供することには価値がある。私の経験では、顧客が製品やサービスに関する問題を解決する際に人間からサポートを受けられる選択肢があると、企業とのより良いつながりを形成できる。チームメンバーは、チャットボットなどのAI駆動型ツールでは提供できない個人的な配慮を提供でき、その個人的な配慮が企業を記憶に残るものにする。
AI自動化を効果的に導入するための重要なステップ
ビジネスリーダーとして、AI自動化の導入にどのようにアプローチすべきか。その答えは、提供する製品やサービスの種類に大きく依存する。例えば、不動産会社を経営している場合、物件価格に関する質問など、顧客からの問い合わせを自動化することが有益となり得る。自社ウェブサイトでカスタム衣料品を販売している場合、注文文書プロセスの一部を自動化することが有利となり得る。
とはいえ、私が推奨する最初のステップは、ビジネスを評価し、自動化によってチーム、顧客、またはその両方にとって特定のプロセスを効率化しながら、あなたとチームが最も時間を節約できる領域を特定することだ。一度に複数の側面を自動化しようとするのではなく、一度に1つの領域に優先順位をつけることをアドバイスする。
ビジネスのどの領域を自動化するのが理にかなっているかを絞り込んだ後、人間的対応がまだ役割を果たす可能性がある場所を検討することをアドバイスする。予約リマインダーなど、人間の介入を必要としないAI自動化の形態もある。しかし、人間の介入によって強化されるAI自動化の形態もある。例えば、カスタマーサポート部門でAI自動化を使用したい場合、それを活用して受信するサポート問い合わせを分類・分析し、その後、それらの問い合わせを対応可能な人間の担当者に送信することを決定できる。
行動を起こす準備ができたら、小規模なパイロットプログラムから始めることを検討してほしい。そうすれば、結果を綿密に監視し、チームメンバーや顧客からフィードバックを収集し、そのフィードバックに基づいて改善できる。パイロットから始めることで、チームが慣れているプロセスを一度に覆すことを避け、企業全体にリスクを分散させることもできる。例えば、受信するサポート問い合わせを選別するためにAIチャットボットを使用することを決定した場合、ツールがデータに適応し、カスタマーサービス担当者が新しいワークフローに適応するには時間がかかる。全員が一度にワークフローを変更しなければならない場合、最終的に顧客体験に悪影響を及ぼす可能性がある。
最終的に、AI自動化はビジネスを支援するか、より多くの障壁を生み出す
私は、AI自動化がビジネスを支援するか、より多くの障壁を生み出すかを繰り返し目にしてきた。
AI自動化があなたのビジネスを支援する可能性が高いか、課題につながるかを判断するには、顧客の立場に立つことをアドバイスする。特定の状況で何を好むかを考えてほしい。例えば、サードパーティのチケット販売ウェブサイトを運営している場合、自分がそのウェブサイトの顧客であると想像してほしい。顧客として、あなたはバスケットボールの試合に向かっている。ウェブサイトから購入したチケットがアカウントに配信されていない。スタジアムに入場できるように問題を解決するために、AIチャットボットとカスタマーサービス担当者のどちらと対話したいだろうか。
顧客のニーズと要望を理解し、特定の対応を顧客がどのように認識するかを想像することで、企業におけるAI自動化について、よりバランスの取れた戦略的な決定を下すことができる。
