商談は「始まる前」から離脱している
こうした負担は、その場の印象だけにとどまらない。説明の要点にたどり着くまでに時間がかかると、サービスや商品を前向きに検討しにくくなると答えた人は多く、実際に「検討を後回しにした」「比較対象から外した」といった行動も確認された。
さらに、「日程調整が面倒でやめた」「直接話すと断りづらいので問い合わせをやめた」といった回答も見られた。商談の途中ではなく、その前の段階、つまりアポイントの前段階からすでに離脱が起きていることになる。
説明の仕方は、企業の印象にも影響
説明がわかりにくかったり理解に手間がかかったりすると、その企業やサービスに対する印象も変わる。調査では約7割が「印象が悪くなる」と回答し、「信頼感が下がった」「ブランドイメージが悪くなった」と感じた人もいた。本来互いの関係を前に進めるはずの説明が逆に評価を下げる要因にもなっているとは、営業マンにとっては背筋が凍る話ではないだろうか。
意思決定に近い人ほど厳しく見ている
属性別に見ると、若年層や管理職層など、営業マンとの接点が多い人ほどこうした説明に対して厳しい傾向が見られた。特に意思決定に関わる立場の人ほど、要点にたどり着くまでに時間がかかる説明を避ける傾向が強かった。
今回の調査について、株式会社LOOVの代表・内田雅人氏は「伝え手が丁寧に説明しようとする一方で、聞き手はできるだけ早く要点を知りたいと考えており、そのすれ違いが機会損失につながっている」と指摘する。同社では、こうした状況を「聞きパ」と定義し、伝え手と受け手の双方が無理なく情報をやり取りできる状態を目指すサービスを提供している。
説明は、内容だけで評価されるものではない。どの順番でどのように伝えるかによって受け取り方は大きく変わる。伝えようとしていることが正しくても、相手がそこにたどり着くまでに負担がかかるのであれば、その時点で機会は失われている。このことを忘れないようにしたいものだ。
引用元：LOOV調べ
