ゾリー・ビレンボイム氏は、透明性のある価格設定とシームレスなサービスに注力する大手デジタル自動車リースプラットフォームeAutoLease.comのCEOである。
私が起業家としての道を歩み始めた当初、私には二つの顔があった。自動車に関するあらゆることに夢中な車愛好家としての顔と、車の購入プロセスがいかに非効率で不透明であるかに不満を抱く問題解決者としての顔だ。幼少期、祖父は私にこう言った。「顧客サービスこそが鍵だ」。祖父は、顧客との関係を決して台無しにしてはならないこと、ビジネスにおける長期的な勝負は、目先の売上ではなく、尊敬と信頼によって成り立つことを教えてくれた。
数年後、この原則は、車両のリースと購入のためのデジタルプラットフォームという私のビジネスの基盤へと発展した。ビジネスの拡大を通じて、起業家精神、リスクテイク、そして顧客との信頼構築について学んだことを紹介する。
従来型モデルの再考には大胆さと一貫性が必要だ。
従来型モデルから脱却するには、大胆な行動が必要だ。車を愛し、不必要な摩擦を嫌う者として、私は早い段階で、真の破壊的イノベーションとは、より多くのツールを提供することではなく、より優れた体験を提供することだと気づいた。そこで私たちは問いかけた。顧客が楽しめる車の購入体験とは、どのようなものだろうか。このシンプルだが革新的な問いが、私たちが構築するすべてを再構築した。
それでも、消費者がこれほど重要な買い物をオンラインプラットフォームで信頼してくれるだろうかと疑問に思う瞬間もあった。そのとき、祖父の働く姿を見て学んだことを思い出した。許可を待つ必要はない。行動と一貫性を通じて信頼性を築くのだ。すべての顧客とのやり取りを期待を超える機会として扱えば、懐疑心を支持へと変えられると確信していた。
ビジネスを立ち上げるなら、懐疑心はプロセスの一部であることを理解しなければならない。特に、本当に何かを破壊しようとしている場合はなおさらだ。私は懐疑心と戦うのではなく、それを乗り越える方法を学んだ。最大の転換点は、人々を「説得」しようとするのをやめ、代わりに自分のモデルが機能することを一貫して示すときに訪れる。つまり、早期に成果を出し、完璧でないときには透明性を保ち、顧客体験に徹底的に集中することだ。
時間をかけて、パターンが信頼を構築する。人々があなたが実際の問題を解決し、約束を守り、フィードバックに基づいて改善する姿を見れば、懐疑心は自然と支持に変わる。信頼性はピッチデックで構築されるものではない。あなたが単に異なるだけでなく、より優れていることを証明する小さな繰り返しの行動によって構築されるのだ。
透明性はマーケティング戦術ではない。ビジネスモデルだ。
私たちは常に明確性と透明性を優先してきた。顧客は、自分が何を得ているのか、そしてその理由を正確に知ることを評価する。顧客の信頼を獲得することは、洗練されたデザインだけから生まれるものではない。それは業務上の誠実さから生まれる。
業務上の誠実さは、初日から何ができて何ができないかについて正直であることから始まる。多くの創業者は、ビジネスを獲得するために早期に過剰な約束をするが、それは通常裏目に出る。私は、たとえそれが取引を失うことになっても、最初から明確な期待値を設定する方がはるかに強力であることを発見した。なぜなら、獲得した顧客はあなたをより信頼し、より長く留まるからだ。
透明性を示す簡単な方法の一つは、積極的にコミュニケーションを取ることだ。問題が表面化するのを待つのではなく、問題になる前に対処する。もう一つは、価格設定、タイムライン、意思決定の方法など、プロセスを可視化することだ。人々があなたの運営方法を理解していると感じれば、あなたを信頼する可能性がはるかに高くなり、その信頼は真の競争優位性となる。
デジタルモデルにおいても、人間的な触れ合いは重要だ。
テクノロジーにより、私たちは物理的なディーラーシップを超えて拡大することができたが、人間的なつながりの必要性が置き換えられたわけではない。人々は依然として、質問に答え、選択肢を説明し、不確実性が生じたときに安心させてくれる誰かを求めている。
デジタルファーストの世界では、人間的な触れ合いこそが実際にあなたを際立たせるものだ。デジタル要素に大きく依存するビジネスを構築しているなら、このことを念頭に置いてチームを編成しなければならない。業界の専門知識と忍耐力、真正性を兼ね備えた専門家を見つけることだ。
また、顧客が単なる取引だと感じないようにすることも重要だ。実際の人々が実際の会話をしているものとして扱う。無限の自動化を優先するだけでなく、顧客がフィードバックや懸念を共有するときには実際に耳を傾ける。オンラインビジネスであっても、小さなことが大きな効果をもたらす。一般的な応答ではなくパーソナライズされたコミュニケーション、取引が完了した後のフォローアップ、そしてすべてのクリックの向こう側に人がいることを忘れないこと。テクノロジーは関係をサポートすべきであり、置き換えるべきではない。これを正しく理解している企業こそが、人々が戻ってくる企業なのだ。
信頼はこれまで以上に重要だ。
私の業界には、消費者の信頼がいかに脆弱であるかを反映する統計がある。例えば、ある調査では、米国人の76%が、自動車ディーラーが価格について正直であることを信頼していないことが判明した。
信頼とは、言葉で示すものではなく、何度も何度も証明するものだ。時間通りに到着し期待通りに機能するすべての製品やサービス、迅速に回答されるすべての質問、尊重されていると感じるすべての顧客が、評判へと積み重なっていく。私たちの初期の顧客の一部は、私たちが頼んだからではなく、彼らの体験が信頼でき人間的だと感じたために、何度も戻ってきてくれた。リピートビジネスこそが、構築できる信頼の最も真実な尺度だと私は信じている。
より大きな教訓──共感は誇大宣伝を超えて持続する。
時間をかけて学んだことは、破壊的イノベーションとは単に異なることや新しいことではないということだ。顧客にとって実際に重要な点において、より優れていなければならない。伝統に根ざした業界において、意味のあるイノベーションは仕掛けからは生まれない。それは共感から生まれる。
起業家仲間に一つアドバイスをするとすれば、それはこうだ。まず信頼を構築し、次に拡大する。リスクは不快に感じるかもしれないが、誰にサービスを提供し、なぜそうするのかについての明確さが、不確実性を目的へと変える。そして、顧客が見られ、尊重され、力を与えられていると感じるとき、彼らは前進する道におけるあなたの最も強力な味方となる。
