顧客体験（CX）業界では、テクノロジーが顧客体験をいかに革新しているかについて多くの議論がなされている。しかし、目前に迫っている変化ほど大きなものはない。間もなく、顧客はプロセスの大部分を自分のAIツールに任せるようになるだろう。
それは急速に新たな標準となる。購入や問題解決が必要になったとき、人々は単にAIパーソナルアシスタントに「これを処理しておいて」と指示するだけになる。そのツールは企業のAIエージェントと直接接続し、情報と文脈を共有し、満足のいく解決に向けて取り組む。
私は、5年から7年以内にほぼ全ての人がこの変化を遂げると予測している。それほど時間がかからない可能性もある。「AIパーソナルアシスタントの普及は、これほど急速に起こるとほとんど予測されていなかった転換点に達した」とdeep-tech-digest.comは報じている。同サイトは、米国の成人の61％が過去6カ月間にAIを使用し、米国人の5人に1人近くが毎日AIテクノロジーに依存しているという調査結果を引用している。
AI同士のやり取り（「interAI」サービスとも呼ばれる）は、すでに消費者に代わって行われていると、Journal of Service Researchに掲載された新たな研究は指摘している。「過去にはこれらの活動はバックオフィスに限定されていたが、現在ではサービスの最前線にますます移行しており、人々が最終的な受益者となっている。例えば、センサーと接続機能を備えた家電製品は、ユーザーのニーズを予測し、日常的なタスクを管理するために自律的に注文を行うことができる」
これが可能になればなるほど、顧客はより興奮するだろう。待ち時間はなくなる。選択するメニューもない。異なるチャネルで同じことを繰り返す必要もない。
顧客が多くのニーズについてブランドと直接やり取りしなくなったとき、「体験」とは何になるのか。それは、顧客の意図がいかにスムーズに、迅速に、そして成功裏に達成されるかという問題になる。
それには新たなテクノロジーが必要だ。そして、あまりにも多くの企業が準備できていない。
相互運用性が未来を決める
ほとんどのコミュニケーションプラットフォーム（企業向け、中小企業向け、スタートアップ向けを問わず）は、これを可能にするように構築されていない。それらは人間同士、または人間とAIのやり取りのために設計されている。
この新時代で成功するために、企業は単に時代遅れのワークフローに追加機能を付け加えることはできない。「interAI」のための構築には、相互運用性を中心に設計された全く異なる構造が必要だ。
著者のマルツィア・モルタティ氏とジョバンナ・ヴィアナ・ムンドストック・フレイタス氏による新たな研究は、これについての警鐘を鳴らしている。AI同士のCXを機能させるには「サービス設計プロセスのさらに根本的な再考が求められる。設計者は、自律システムが人間の監視なしにコミュニケーション、交渉、協力できるようにするインフラを構築する任務を負っている。これには、他の専門家と協力してプロトコルと相互運用可能なデータ構造を設計することへのシフトが必要だ」
データ構造化が鍵となる。最も重要なデータはすべて、顧客のAIツールによって読み取り可能でなければならない。企業は、これらのデータ交換が明確かつ簡潔であり、ミスを避けることを保証しなければならない。例えば、顧客がニューヨークから東京への航空券を予約したいとする。旅行者のAIツールがデータ内のゼロを1つ見落とすと、価格が5000ドルから500ドルに下がってしまう可能性がある。
人間による管理の確保
そして、これらすべてはプライバシー管理を確保する方法で行われる必要がある。プロトコルは、各ツールが特定の顧客が2つのシステム間で共有することを承認した情報のみにアクセスできるようにしなければならない。
重要な機能の1つは、人間による監視を確保することだ。AIの相互運用性は不可欠だが、プロセスが暴走して行き過ぎるという危険性もある。例えば、AIパーソナルアシスタントが1枚ではなく10枚のチケットを返金不可のレートで購入してしまうことを想像してほしい。
したがって、これらのテクノロジーには「ヒューマン・イン・ザ・ループ」機能を保証し、特定の取引について人間の承認を必要とすることが含まれなければならない。新たな研究が述べているように、CXテクノロジーは「アルゴリズムによる自律的意思決定を考慮しながら、AI運用を倫理基準に合わせる適切なインターフェースとインフラを通じて人間による監視を保護する」必要がある。
この新時代の勝者となるのは、あらゆるやり取りを迅速かつシームレスで信頼できるものにするためのインフラ、インテリジェンス、データ基盤を構築する企業だ。Nextivaでは、私はチームに統合顧客体験管理（UCXM）プラットフォームや、AI受付係XBertなどの他のツールを、これを念頭に置いて構築させた。
企業はAI同士の時代に向けて特許保護されたモデルを構築すべきだ。新たな機会、課題、リスクが生じるにつれて、それらのモデルを更新し続けるべきだ。そして、最先端であり続けるよう努力すべきだ。可能な限り最高の顧客体験を提供する上で、後追いするよりも先導する方がはるかに良い。
