ジョニー・ヘッカー氏は、コンセンサス・クラウド・ソリューションズのeFaxで最高収益責任者（CRO）兼業務執行副社長を務める。
クアルトリクスによると、顧客のほぼ半数が、悪い顧客体験の後、その企業への支出を削減または停止すると回答している。2026年以降も、この高品質な体験への需要は高まり続けるだろう。マッキンゼーの2025年消費者動向レポートが指摘するように、「消費者の摩擦や不便さへの許容度は低下し続ける一方で、サービスとスピードへの期待は高まり続けると予想される」。
つまり、スムーズでシームレスな体験が、企業と顧客の間で基本的な期待となりつつある。それ以下の体験は、顧客が他のより使いやすい体験を求めるため、損失を招く可能性が高い。医療、保険、法律などのサービス業にとって、これは「イエスへの競争」が始まったことを意味する。パーソナライズされた体験を提供しながら、最も速く顧客の前に立てる組織が、この超競争時代に優位に立つ態勢を整えている。
私が世界有数のテクノロジー企業に在籍していた時、我々の製品は競合を大きくリードしていたが、市場拡大は決して自動的ではなかった。私は、最大のブランドと最高の製品を持つだけでは十分ではないことを身をもって学んだ。その周辺のすべて──販売体験、知識の伝達、関係性──がシームレスでなければならない。
企業がどのようにAIを活用して「イエスへの競争」に勝利しているのか見ていこう。
手作業プロセスの段階的廃止
デジタル世界では、顧客はデジタルオプションを期待する。これは、従来の非常に手作業的なプロセスの魅力が低下する一方で、より速く、セルフサービスまたは自動化されたオプションが必須になりつつあることを意味する。
例えば、最近のデータによると、電話（39％）と比較して、デジタルチャネルで企業とやり取りすることを好む人の方が多い（61％）。法律、会計、医療などのサービス業界では、紹介、予約、業務連絡が依然として主に電話で行われているため、紹介やフォローアップをほぼ瞬時に実施できるデジタルおよびセルフサービスのオプションを提供することがますます重要になっている。
セルフサービスチャットやAIエージェントのような自動化されたバックエンド業務などのツールが、待ち時間を短縮し、顧客がより速く提案に「イエス」と言えるようにするために使用されている。見込み客はあなたからの働きかけを待っていないため、これらのプロセスは摩擦を減らし、他のより旧式の競合と比較して、あなたをより速く、より顧客中心的に見せることができる。
米国内に複数の拠点を持つ架空の画像診断センターの例を考えてみよう。このセンターは月平均3万件の依頼を受けるが、数日間の紹介バックログにより、患者の約10％が待ちきれずに他のセンターに行ってしまう。サービスの平均コストによっては、センターは月に数百万ドルを失う可能性がある。既存の紹介システムにAIを統合することで、センターは紹介をより迅速に読み取り、分類し、優先順位を付け、紹介を適切な部門に効率的にルーティングすることでバックログを解消し、患者をより早く受け入れることができる。
顧客体験とビジネス体験の強化
AIソリューションは、既存のテクノロジーの上に重ねられた場合に最も効果的であることが多い。適切に実行されれば、これは予約や紹介を加速するだけでなく、組織が技術スタック全体を刷新することなく最先端のテクノロジーを享受できることを、私は経験から学んだ。
チャットボットの台頭を考えてみよう。以前は、ボットはいくつかの一般的な質問に対応するか、単に顧客を適切な部門にルーティングするようにプログラムされていた。これはより即座で、ユーザーにとって簡単に見えたかもしれないが、ボットは限定的で、重労働のほとんどは依然としてスタッフによって手作業で行われていた。しかし、新しいAIモデルはより多くのことができ、タスクの負担の多くをスタッフから完全に取り除くことができる。
単にメールやファックスで紹介を受け取り、スタッフがそれを精査して行動を起こすのを待つのではなく、AIに重労働の一部を任せることを検討してほしい。例えば、私は、組織が緊急の要請を認識できるように、コミュニケーションや紹介の緊急性を正しくフラグ付けできる様々なAIツールを使用してきた。また、いつ、どのような行動を取る必要があるかをフラグ付けするツールもあり、場合によっては、紹介された顧客に自動スケジューリングリンクを送信したり、財務上の質問を直接アカウント担当者にルーティングしたりするなど、最適な次のステップを独立して実行できる。
この種のインテリジェントな自動化を既存の技術スタックと効果的に組み合わせて適用することで、見込み客をほぼ即座に「イエス」に導くことができ、彼らがフラストレーションや焦りを感じる隙を減らすことができる──その間、スタッフはより優先度の高い業務に集中できる。
AIをナビゲートする際の課題と考慮事項
AIは「イエスへの競争」を加速する大きな可能性を秘めているが、リーダーはそのリスクをどのようにナビゲートするかについて賢明である必要がある。不適切に適用された場合、AIの失敗は深刻な評判の損傷、訴訟、規制当局の監視につながる可能性がある。特に規制された業界において、イノベーションとセキュリティのバランスを取るための5つの方法を紹介する。
1. AIが自動的に壊れた業務を修正するという誤解を避ける。AIは、人間の作業者が静かに埋めている文書化されていないプロセスのギャップをナビゲートできないことが多いため、明確で狭く焦点を絞ったスコープを十分に文書化されたプロセスに適用することが、AIシステムの成功率を高めるために重要である。
2. ハルシネーションをナビゲートするために「ヒューマン・イン・ザ・ループ」システムを採用する。我々はまだこの技術のライフサイクルの非常に初期段階にあるため、現在のベストプラクティスは、AIは人間の専門知識を置き換えるのではなく、補強すべきであると規定している。これは、重要なワークフローは顧客に届く前に常に人間による検証を受けるべきであることを意味する。
3. AIを評価するために決定論的でルールベースの方法を使用する。非決定論的な生成AI（LLMなど）は、まったく同じプロンプトから異なる出力を生成する可能性がある。これに対抗するため、ビジネスアクションをトリガーする前にAIの結果を自動的に評価および修正できる、基礎となる決定論的なルールベースの方法を使用することを推奨する。
4. 「ブラックボックス」コンプライアンスの罠を避ける。米消費者金融保護局（CFPB）などの機関は、AIツールが消費者保護法に準拠することを義務付けており、意思決定方法を説明できないことは、企業を巨大な規制リスクにさらす可能性がある。
5. 汎用AIよりも専門化されたAIを選択する。汎用ソリューションは、HIPAAのような業界固有のガードレールを後付けで組み込むのに苦労することが多いため、広範なツールのリスクと、目的に特化した業界固有のソリューションのセキュリティを慎重に比較検討してほしい。
結論
今日の顧客は十分に調査しており、速く簡単なツールが利用できることに慣れている。したがって、彼らは生活の他のすべての側面においても、より多くのスピードとシームレスなプロセスを要求し続けることが予想される。摩擦と待ち時間の排除に焦点を当てることで、見込み客がより速く「イエス」と言えるよう支援し、最終的に新しい顧客を引き付け、競争上の優位性を高めることができる。
