もしあなたが筆者と同じタイプなら、ドラマ『フレンズ』を数え切れないほど見返したことがあるかもしれない。何度でも気軽に再生でき、見慣れた世界に頭を休められる定番の番組だ。
作中には、ジョーイがフランス語を学ぼうとする回がある。彼は注意深く聞き、聞こえたと思ったとおりに復唱し、しかも完全な自信をもって口にする。ところが、出てくる言葉は教わったものとは似ても似つかない。その場面が印象に残るのは、間違えているからだけではない。本人が「正しく言えている」と心底信じている点にある。
職場でフィードバックが与えられるときにも、本人が思う以上に頻繁に同じことが起きている。人は自分が聞いたとおりに受け取ったと信じるが、実際に持ち帰る内容は意図されたものと大きく異なることがある。それは「聞こえたと思ったこと」をどう解釈するかに左右されるからだ。
フィードバックを繰り返しても、なぜ行動に反映されないのか
最後に誰かへフィードバックを伝え、「うまくいった」と思ってその場を離れたときを思い出してほしい。何かを説明し、相手はうなずき、場合によっては一部を言い返してきて、双方が同じ理解に立っていると思ったはずだ。ところが数週間後、相手の行動がまったく変わっていないことに気づく。首をかしげながら、何が起きたのかと不思議に思う。確かに相手は聞いていたように見えた。しかし伝言ゲームのように、相手は何かを聞き取ってはいるが、あなたの意図どおりではない。
筆者は学生に、内容を言い換えて返してもらうことがよくある。相手が「理解した」と確認するためであり、要点がきちんと伝わったかを確かめる大きな第一歩になる。相手が聞いた内容を口にし、それがもっともらしく聞こえたとしても、伝えたかったことを完全にはつかんでいない場合がある。
人がフィードバックを聞くとき、頭の中で何が起きているのか
フィードバックを与えるとき、相手はあなたの話を聞いているかもしれないが、同時にそれが自分に与える影響も考えている。
もし相手がその領域で「自分はうまくやれている」とすでに思っているなら、あなたの言葉は本気で受け止めるべきものというより、些細な意見のように聞こえることがある。そのため、その場ではあなたにとって会話が明確に感じられても、相手が持ち帰るメッセージは、あなたが渡したつもりのものとは異なる場合がある。
