顧客に敬意を表すことに関して、テキサス州の金融アドバイザー、コナー・プライス氏は、さらに一歩踏み込むことを決意した。
テキサス州サウスレイクにある20人体制のメリルリンチ・ウェルス・マネジメントチームプライス・アンド・アソシエイツのファースト・バイス・プレジデントであるプライス氏は、永続的な印象を残したいと考えていたと語る。
「私たちのチームは、顧客に特別な存在だと感じてもらいたいと考えました」と、28歳のプライス氏は語る。同氏は2020年にベイラー大学を卒業後、父親のジェフリー・プライス氏が創業した会社に入社した。
プライス氏は、顧客との関係を深める方法を考案する任務を負ったという。
「私は常に顧客の人生に感情的に関与することが好きでしたが、顧客の人生を祝福し、悲劇が起きたときにそばにいるという点で、より良い仕事ができると考えました」
問題は、この目標を最善の方法で達成する方法だった。
プライス氏は、チームはすでにさまざまなイベントを祝うためにカードやクッキー、菓子を送っていたが、コミュニケーションにおいてより個人的になれるという感覚があったと説明する。
プライス氏によると、チームは学校教師やサービス業のオーナーから連続起業家まで、多様な顧客層に対して25億ドルの資産を運用している。プライスチームは、フォーブス｜SHOOKによってランク付けされた米国トップ・ウェルス・マネジメント・チーム：富裕層部門の1つである。
「私たちはまず、コリーン・ドゥーセット氏を顧客体験マネージャーとして雇用し、この取り組みの実施を支援してもらうことにしました」とプライス氏は振り返る。「彼女は私たちがこの取り組みに集中するのを助けてくれました」
プライス氏は、ドゥーセット氏とチームが取った手順を説明した。
「私たちは顧客連絡先リストを刷新し、認識ギフトをパーソナライズする方法を考案しました。たとえば、顧客が航空業界で働いていて、第一子を迎える場合、航空をテーマにすることにしました」とプライス氏は語る。
「カードには『おめでとうございます。新しい副操縦士をご家族に迎えることを歓迎します』といったメッセージが書かれているかもしれません」とプライス氏は付け加えた。「このような配慮は、私たちが顧客について思慮深く考えていたというコンセプトを強調します」
また、悲しい時期、チームが顧客と交流することが同様に重要な時期もある。
「認知症と診断された顧客がいました。それは50年連れ添った妻でした。この場合、顧客に何と言えばよいのでしょうか」とプライス氏は語る。
「もちろん、あなたは私たちの思いと祈りの中にいますというカードを送ることもできます。しかし、この場合、私たちは定期的に顧客に連絡を取るスケジュールを調整することにしました。これは特定のビジネス上の理由を念頭に置いたものではなく、この暗い時期に彼が大丈夫かどうかを確認するためでした」とプライス氏は語る。
フォーブス｜SHOOKの審査員は、プライス氏のアイデアを高く評価し、最近のフォーブス｜SHOOKカンファレンスでベストアイデア賞に選出した。
「私は人生を一連の出来事として捉えており、私たちはそこにいて、それらのステップの一部になることを強化したいと考えています」とプライス氏は語る。
「私自身の経験から、これらの関係が何年にもわたって進化するのを見るのは素晴らしいことだと知っています。私たちは現在、第2世代、さらには第3世代の顧客と仕事をしています。これは非常にやりがいのあることだと感じています」とプライス氏は語った。
