「スタッフキャンパスは、我々がこれまでに行った最も重要な投資かもしれない」と、高級ウェルネスリゾートナトゥールホテル・フォルストホフグートの5代目オーナー、クリストフ・シュムック氏は語る。
彼が指すのは、2023年12月に同氏と家族が施設に追加することを決めた1000万ドル規模の従業員専用スペースだ。オープン当初、このスペースはオーストリアの新聞で見出しを飾った。
報道では、壁を覆う温かみのある木製パネル、天井から垂れ下がる植物の色に合わせた柔らかなグリーンのベルベットソファ、幾何学模様のタイルから植物プリントのカーペットへと変化する床の複雑なディテールなど、すべてがゲスト向けエリアと同じ配慮と細部へのこだわりをもって仕上げられていることが伝えられた。
私が通り過ぎると、あるスタッフメンバーがハンギングエッグチェアに丸まって座り、手に本を持ち、卓球の試合でチームメイトを応援する従業員たちの歓声に気づいていない様子だった。
近くでは、ハウスキーピングのユニフォームを着た女性グループが、3人の専属シェフによって1日3回無料で提供される今日のメニューについて議論している。
その先には、バー、ゲームラウンジ、DJブース、そしてシュムック家が尊敬する型破りなアプローチを持つ2人のホテル経営者、イアン・シュレーガー氏とセザール・リッツ氏の名を冠したセミナールームがある。
最高のサービスは最高のスタッフからのみ生まれる
セミナールームは、3段階の従業員アカデミーの一部だ。レベル1では全スタッフ向けの基礎スキルを教え、レベル3は現在および将来のリーダー候補のために用意されている。
スキルの完璧さを強調するのではなく、カリキュラムの大部分は個人の成長に焦点を当てている。
「私にとって、皿が左側から提供されるか右側から提供されるかはそれほど重要ではない」とシュムック氏は言う。「重要なのは、従業員がゲストに与えることができる感覚だ」
これは私にとってキャンパスへの初訪問だが、ナトゥールホテル・フォルストホフグートへの初訪問ではない。オーストリアに移住して以来、この場所、そのサービス、アメニティ、ウェルネスの提供について一貫した称賛を聞いてきたが、訪れるたびにその評判は裏切られない。
大規模投資と95%の稼働率
シュムック氏が2006年に経営を引き継いだのは22歳のときで、1617年に家族の林業事業とアルプスの農場として始まったものを運営している。フォルストホフグートは、ザルツブルクから約1時間、ミュンヘンから2時間のレオガングという谷にある。
過去20年間で、一家は9000万ドル以上を施設に再投資してきた。すべて自己資金だ。現在、112室の客室とスイート、4つのレストラン、広大なウェルネス施設、280人の従業員を擁している。ホテルは年間を通じて95%の稼働率で運営され、オーストリアで最も高いリピート客率の1つを誇る。
複数回の訪問を通じて、私にとって常に際立つ1つの詳細がある。スタッフは演技的でなく信じられないほど気配りがあり、付きまとうことなく存在感がある。つまり、私がバーに足を踏み入れた瞬間、シルバー・ジン・フィズの材料がすでにシェーカーに加えられているのが見えるのだ。
そこには流暢さがあり、これはしばしばスタッフの長期在籍と関連付けられる効果だ。フォルストホフグートでは、20年以上チームの一員である者もいれば、コロンビアや韓国といった遠方から来た者もいる。
スイスのホスピタリティスクールEHLの調査によると、従業員の幸福を優先するマネージャーは、スタッフを維持する可能性が4倍高く、高いパフォーマンスを推進する可能性が22倍高いという。
スタッフの定着と幸福の価値
優秀なスタッフを引き付け、維持することは、ホスピタリティ業界で最も根強い問題の1つだ。昨年、ホテル経営者の79%がスタッフ不足を報告した。2035年までに、ホスピタリティ業界は860万人の労働者不足に直面すると予想されており、これは必要な人員レベルの約18%に相当する。
業界の全員が、スタッフへの物理的投資を主要な解決策と見ているわけではない。一部の事業者は、柔軟性、短期契約、自動化が労働力不足に対するよりスケーラブルな対応を提供すると主張している。これは、スタッフの離職率が構造的に高い都市市場では当てはまるかもしれないが、高級ホスピタリティにおいては、優秀な人材が鍵となる。
「顧客が記憶するのは、常にスタッフとの交流だ」と、ウィンダム・ホテルズ＆リゾーツの開発担当シニアディレクター、ロナルド・エゲルマン氏は言う。
「ゲストにとって最も希少なアメニティは、スペースや静けさではない。それは、気づくほど気にかけてくれる他の人間からの真の注意だ」と、ホテル管理会社プラクティス・ホスピタリティの創設者、バシャール・ワリ氏は言う。「今日の旅行者は、より多くの選択肢、より多くのお金、そして無意味な演出に対する忍耐力が少ない。優れたチームを配置することが、これまで以上に重要になっている」
そして、AIの台頭が現在ホスピタリティにおける最も話題の変化である一方、それは優れたチームに取って代わることはできないとワリ氏は言う。「テクノロジーは人々にあらゆる場所でパーソナライゼーションを期待するよう訓練するが、同時にすべてをより平坦に感じさせる。高級ホテルは今、それを修正する責任を負っている」
これがシュムック氏の目標だ。「我々のホテルは、ホテル業界で最高の人材を引き付ける場所であり、個性と才能を促進し、挑戦させる場所であるべきだ」と彼は言う。
フォルストホフグートはバックオフィスに数百万ドルを投資
さらに700万ドルが地下に投じられた。サプライヤーと廃棄物サービスが目に見えない形で出入りする専用のロジスティクスゾーンだ。配送ランプには、冬季の安全な使用のための床暖房がある。キャンパスとバックオフィス全体への総投資額は、約1700万ドルに達する。
キャンパスはスタッフにとって唯一の魅力ではない。従業員は自由時間にホテルのスパとフィットネス施設を利用でき、トリートメントやマッサージを割引価格で予約し、ゲストアクティビティプログラムに参加できる。冬季の特典には、無料のスキー用具レンタルと、広大なスキーサーカス・ザールバッハ=ヒンターグレム=レオガング=フィーバーブルンスキーエリアの割引スキーパスが含まれる。
さらに、車を持たない従業員は6台の共有電気自動車を利用できる。雇用契約は無期限で通年であり、義務的な週6日勤務はない。ホテルの幼稚園は、ゲストの子供向けに毎日午前9時から午後9時まで運営されているが、まもなくスタッフの子供も含めるよう拡張される予定だ。
このモデルにはトレードオフがある。この規模の投資は固定費を増加させ、資本を拘束するため、短期的なリターンを提供するプレッシャーを受けている事業者にとっては正当化が困難だ。
しかし、職場文化は投資に先行している。
2022年、ナトゥールホテル・フォルストホフグートは、オーストリアのホスピタリティ業界における最優秀雇用主賞を受賞した。この賞は、全国のホテルとレストランのスタッフによる投票で決定される。
ポジティブな雰囲気は今日も続いている。オーストリアの雇用主レビュープラットフォームkununuでは、従業員の91%がフォルストホフグートを職場として推薦すると述べている。
スタッフとゲストが夏のアクティビティから恩恵を受ける
フォルストホフグートは、オーストリアで最初に本格的な通年経済を構築したアルプスの目的地の1つであるレオガング谷に位置している。
25年前、レオガングは暖かい月にマウンテンバイカーを山に連れて行き始めた。彼らは、当時オーストリア初のダウンヒルマウンテンバイクパークのトレイルを目当てに訪れた。現在、それは国内最大のパークであり、UCIダウンヒルワールドカップを含む国際イベントを開催している。
この通年観光への焦点がスタッフの離職率を減少させたとシュムック氏は言う。「1シーズンだけ来るつもりだった多くの労働者が、根を下ろし、ここで家族を持つようになるのを見ている」
これを支援するため、一家は近隣の施設と提携して共有スタッフ住宅を建設し、現在合計140戸となっている。
シュムック氏は約10年間地元観光局の会長を務め、レオガングの長期的変化の多くに直接関与していた。
迅速なROIではなく長期的メンタリティ
シュムック氏は同じ方法でホテルを運営している。暖房はホテル独自のバイオマスプラントから供給され、屋上のソーラーパネルが電力を生成する。ボタニストカクテルバーでは、きちんと並べられた小瓶が古い薬剤師の秤の横に置かれている。ストーンパイン注入テキーラとカモミール・タイムシロップがシグネチャードリンクに使用されており、そのほとんどは一家の36ヘクタールの森から手摘みされた材料で作られている。
12席のファインダイニングレストランsilva（ラテン語で森）は、新鮮に採取された材料から料理を準備する。ジュニパーベリージュースを添えた放し飼いチキン、蜜蝋と保存された黄色ビートを添えたマス、地元の羊チーズとフェンネル花粉。ホテルの農産物のほぼすべてが近隣の農場から来ており、その一部はフォルストホフグート自体と同じ時代にさかのぼる。
敷地内の小さな農場は触れ合い動物園を兼ねており、ロバ、アルパカ、羊、豚、ミニポニーがいる。そして最近、シュムック家は通年の乗馬レッスンのための馬小屋と屋内アリーナを備えたより大きな納屋を追加した。
「この道がより大きな忍耐と信頼を必要とした時でさえ、我々は常に長期的な品質と持続可能性に焦点を当ててきた」とシュムック氏は言う。これは、彼と家族がナトゥールホテル・フォルストホフグートで追求する目標に反映されている。「我々のゲストはこれらの価値を感じている。そして、それが彼らが何度も戻ってくる理由だと思う」
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