ビル・ハリス氏はEvergreen Wealthの創業者兼CEOである。これまでに8社のフィンテック企業を創業し、経営してきた。
技術革命は分岐点をもたらす。新しいツールを使って、既存の業務をより安価に行うのか？それとも、顧客が想像もしなかったことを実現するために使うのか？人工知能（AI）は、特に金融セクターにおいて、短期的な成果と長期的な競争力のトレードオフを検討することを迫っている。
銀行や資産運用会社にとって、AIの最も魅力的な約束はコスト削減である。バンク・オブ・アメリカの仮想アシスタント「Erica」は現在、1日あたり約200万件の顧客との会話を処理しており、その結果、ITサービスデスクへの電話件数が減少している。JPモルガン・チェースの幹部も、AIの使用に関連した成果を報告している。ボストン・コンサルティング・グループは、AIが2030年までにリテール銀行に対して年間3700億ドル以上の利益をもたらす可能性があると予測しており、複数の大手銀行が猛烈なスピードでこの技術を採用している。
しかし、効率化には限界がある。バンク・オブ・アメリカの従業員による社内メールは、同社がエヌビディアのエンタープライズAIソフトウェアの使用に苦労した様子を示している。従業員は、強力なシステムを渡されたものの、それを日常業務に統合するための構造的なサポートがほとんどなかったと不満を述べている。
より深い問題は哲学的なものである。既存の機関は、既存のプロセス（例えば、1日5万件の問い合わせに対応するコールセンター）から始め、AIがどのように問い合わせ処理のコストを削減できるかを問う傾向がある。顧客体験はほとんど変わらない。電話をかけ、待ち、ボットまたは人間と話し、電話を切る。やり取りは単位あたりより速く、より安価になるかもしれないが、5年前と同じやり取りであることに変わりはない。時には、Klarnaが従業員をほぼ半減させた後、顧客からの反発に直面したように、品質が実際に低下することもある。
AI ネイティブの代替案：顧客体験の再構築
機敏なアーリーステージのフィンテック企業は、正反対の方向から問題にアプローチする。既存のプロセスでコストを削減する方法を問うのではなく、顧客が実際に何を望んでいるかを問い、AIが新たに可能にすることを中心に、ゼロから体験を構築する。
その違いはアーキテクチャにある。AIネイティブのプラットフォームは、インテリジェンスエンジンがリアルタイムで同時に利用できる複数の技術的能力を組み合わせることができる。検証済みの金融・税務知識ベース、外部データリソースへのライブ接続、個人の財務計画のための定量的ツール、各個人の財務データと会話履歴への安全なアクセス、すべての推奨事項の検証を支援する推論とコンプライアンス層、そしてテキスト、可視化、音声、インタラクティブビデオを融合したマルチモーダルプレゼンテーションである。これらの能力のいずれも、大手銀行が組み立てることが不可能ではないが、レガシーインフラの上に重ねることは、創業時にそれらを織り込むよりもはるかに困難である。
潜在的な見返りは、顧客との質的に異なる関係である。AIは、人間の担当者よりも速く、低コストで、個々の質問に対してより綿密に調査され、より定量的で、よりパーソナライズされた回答を提供できることが多い。ロスIRA転換が理にかなっているかどうか疑問に思っている顧客は、アドバイザーとの面談をスケジュールするのを待ったり、一般的なブログ記事を読み漁ったりする必要がない。一部のAIエンジンは、顧客の財務データと税務データを取得し、複数のシナリオをモデル化し、現行法を考慮し、数秒以内に明確な推奨事項を提示できる。その間、コンプライアンスレビューのために推論の軌跡を文書化する。
この再構築された体験の最先端では、新たな技術により、実在のアドバイザーのインタラクティブな「デジタルツイン」が可能になり、テキストベースのチャットではできない方法で会話を人間らしくすることができる。応答性のある仮想アドバイザーと話すという単純な行為は、やり取りをより現実的で親しみやすいものに感じさせることができる。フィクションや映画と同様に、一部の人々はその体験が人工的なものであることをすぐに忘れ、コールリッジが有名に呼んだ「不信の自発的停止」を受け入れる。
戦略的分断
この2つのアプローチは相互排他的ではないが、根本的に異なる価値理論を反映している。コスト削減戦略は、既存の収益源の利益率を改善する。イノベーション戦略は、経済性が持続不可能であったために以前は十分なサービスを受けられなかった顧客を引き付けることで、新たな収益源を創出する。
AIを活用した効率化に数十億ドルを投資する大企業は、実質的な節約を実現できる。そして、AIを使って顧客体験を再構築するスタートアップは、次世代の顧客をより効果的に獲得できる。あらゆる規模の金融機関は、戦略的決断に直面している。古いことをより安く行うのか、新しいことをより良く行うのか？
ここで提供される情報は、投資、税務、または財務に関するアドバイスではない。あなたの特定の状況に関するアドバイスについては、資格を持つ専門家に相談すべきである。
