スレシュ・ラジャパクセ氏は、Wheelsのチーフ・クライアント・オフィサーであり、顧客体験、イノベーション、成果を推進している。
キャリアの初期、私は価値ある存在であるためには最も多くの答えを持つことが重要だと信じていた。自信を持って話し、沈黙を埋め、素早く応答できれば、自分の仕事をうまくこなしていると感じていた。多くのリーダーが、特にキャリアの初期にこのように行動する。私たちは確実性を能力と同一視し、スピードを効果性と同一視する。時間が経つにつれ、その逆が真実であることが多いと学んだ。私が築いた最も強固な顧客関係は、より多く話すことの結果ではなかった。それらは、より大きな意図を持って傾聴することから生まれた。
ここで共有するのは、厳格な理論や枠組みではない。これらは、私が顧客と協働し、チームを率いる方法を形作った行動であり、他のビジネスリーダーがすぐに適用できる実践である。
1. 異なる視点を理解することを強いられる役割を選ぶ
私は常に、人々が問題を解決するのを助けることに動機づけられてきた。顧客対応の役割により、2つとして同じ状況がない環境でそれを実現できた。その多様性により、私は思い込みに頼ることをやめざるを得なくなった。なぜなら、ある顧客にうまくいったことが、別の顧客にまったく同じようにうまくいくことはほとんどなかったからだ。ビジネスリーダーにとって、これは重要なマインドセットの転換である。顧客業務は、単一のプレイブックを適用することではない。それは、解決策を提示する前に文脈を理解することである。
Zenger Folkmanの調査によると、傾聴スキルで上位10%に入るリーダーは、全体的なリーダーシップの効果性で92パーセンタイル、従業員エンゲージメントで76パーセンタイルにランクされている。これは、強力な傾聴がより強力なパフォーマンスと相関していることを示している。
2. より良く傾聴できるよう深く準備する
事業開発と顧客リーダーシップに拡大する前、私はマーケティングでキャリアをスタートさせた。その分野は、コミュニケーションについての私の考え方を形作った。なぜなら、それは複雑さを明確さに変換するよう訓練するからだ。量ではなく関連性に、情報ではなく洞察に焦点を当てることを学ぶ。これらのスキルは、キャンペーンと同様に顧客との会話においても重要である。
私が一貫して強調する原則の1つは、準備は敬意を示すということだ。会話の前に顧客のビジネス、課題、優先事項を知ることで、より深いレベルで傾聴できる。会議の時間を状況把握に費やすのではなく、理解することに費やすのだ。
これは、従業員エンゲージメントについて私たちが知っていることとも一致している。Quantum Connectionsが委託した調査によると、直属の上司に聞いてもらい、見てもらっていると感じる従業員は、アイデアに貢献する可能性が少なくとも55%高く、準備と積極的な傾聴が単一の会議をはるかに超えて重要である理由を裏付けている。
3. 話すよりも多く傾聴する練習をする
キャリアの初期、私はすべての答えを持たなければならないというプレッシャーを感じていた。不確実性を認めることが信頼性を損なうのではないかと心配していた。時間が経つにつれ、思慮深い質問が素早い応答よりも多くの信頼を築くことが多いと学んだ。今日、私は80対20のルールに従おうとしている。80%の時間は傾聴し、20%の時間で話す。会話における沈黙は不快に感じることがあり、私の本能はそれを埋めることだ。しかし、スペースを残すことは、しばしば最も価値ある洞察につながる。
より良い質問をし、その答えに真に耳を傾けることで、表面下で意思決定を駆動するものを明らかにできる。組織だけでなく、個人にとって成功がどのようなものかを学ぶことができる。その理解が、実際に定着するガイダンスへの道を開く。
4. 他者に真に興味を持つことで信頼を築く
かつて誰かが「興味深い人になるのではなく、興味を持つ人になれ」と言うのを聞き、それはすぐに共鳴した。私が知る最も効果的な顧客リーダーは、他の人々を心から好んでいる。彼らは興味を示し、詳細を覚え、直近の議題を超えて誰かが対処していることを理解するために時間を取る。これは開放性を生み出し、その開放性が信頼を築く。そのつながりは、特に状況が困難になった場合、より正直な会話につながる。他者のためにパフォーマンスするのではなく、他者を理解することに焦点を当てるリーダーは、より強固で持続可能な関係を築く傾向がある。
5. 不快であることに慣れる
私がよく立ち返るアドバイスがある。少なくとも年に1回は、これまで行ったことのない世界のどこかに行くこと。私にとって、これは旅行というよりも視点についてである。慣れない状況に身を置くことは、人々がビジネス、リスク、プレッシャーを異なる方法で経験することを思い出させる。それはまた、共感を築くのに役立ち、それには明確なビジネス上の意味があることが分かっている。
すべての新しい顧客関係は、これのバージョンである。思い込みではなく謙虚さを持って慣れない状況に取り組むリーダーは、より思慮深くコミュニケーションし、よりオープンに傾聴する。このマインドセットは、文化的および文脈的な違いが人々が成功を定義する方法を形作るグローバル組織において、さらに重要になる。
6. 困難な会話では速度を落とす
私が直面した最も困難な顧客状況のいくつかは、単にそうすることのために困難な個人が関与していた。それらの瞬間は忍耐力を試すが、明確さも提供する。リーダーが速度を落とし、冷静さを保ち、人々が聞いてもらっていると感じるスペースを作ると、緊張はしばしば和らぐ。双方が同じ結果に向かって取り組んでいることが明確になると、関係は変化する。傾聴は、反応的な問題解決を将来志向のパートナーシップに変える。多くの場合、それは緊張したエンゲージメントと長期的な関係の違いである。
練習する価値のあるリーダーシップスキル
キャリアの初期にあるリーダーに1つアドバイスをするとすれば、傾聴は継続的な練習を必要とする重要なスキルであるということだ。沈黙は弱さではない。意図的に使用すれば、それは関係を強化し、意思決定を改善し、信頼を加速する。スピードと確実性が報われる世界において、一時停止し、傾聴し、思慮深く一貫して行動するリーダーは際立っている。私の経験では、それらはまた、顧客が長期的にパートナーとして選ぶリーダーでもある。
