クリス・シルバー氏は、企業と顧客のつながり方を再構築する主要なエージェントAIプラットフォームを提供するParloaの最高収益責任者（CRO）である。
数年前、私の結婚式用のスーツが式に間に合わないところだった。妻は喜ばなかった。カナダのテーラーにカスタムスーツを注文していたが、新型コロナウイルス感染症により渡航が制限されたため、ニュージャージー州の自宅に翌日配送で送ってもらうよう手配した。本来なら問題なく届くはずが、物流の迷路に陥った。荷物は税関を通過し、ニューアーク空港に到着したものの、なぜかインディアナポリスに送り返され、再び税関を通過することになったのだ。
5日間、私はデジタルチャネルを通じて問題解決を試みた。アプリ、テキストサポート、ウェブサイトのフォームを使った。しかし、どの返答も同じ自動化されたスクリプトに従っており、荷物がすでに誤配送されているという事実を無視していた。最終的に電話サポートに連絡したが、IVR（自動音声応答システム）はメニューや部署を経由させるだけで、何も解決しなかった。
最後に、私は企業の代表番号を突き止め、社長室に直接電話をかけた。数時間以内に、同社は荷物の場所を特定し、ニューアークに再配送し、配達員を私の玄関先に派遣した。スーツは式の24時間前に到着した。
この経験は、企業がいまだに見逃していることを示している。顧客がロイヤルティを示すのはチャネルに対してではない。成果に対してなのだ。
迅速性最優先の世界に突入している
長年、顧客体験（CX）をめぐる議論は、ひとつのテーゼに支配されてきた。顧客はデジタルを求めている、と。より良いアプリを構築せよ。チャットを追加せよ。電話を回避せよ。チャネルの選好こそがすべてだと、私たちは考えていた。しかし、顧客は実際にはチャネルなど気にしていない。彼らが気にするのは、自分の問題が迅速かつ正確に解決されるか、同じことを繰り返さずに済むかどうかだ。私はこれを迅速性と呼んでおり、これが顧客がブランドを評価する主要なレンズとなっている。
あるチャネルが確実に機能すれば、顧客はそちらに引き寄せられる。緊急の問題（苦情、請求に関する紛争、緊急の依頼など）については、音声が最も効果的に仕事を成し遂げる。2024年のマッキンゼーの調査では、3500人の消費者を対象に調査を行った結果、すべての年齢層において、電話での生の会話が企業に助けを求める際の最も好まれる方法のひとつにランクインした。
世代別の実態は複雑だ
単純な物語はこうだ。ベビーブーマー世代は電話をかけ、ミレニアル世代とZ世代はテキストを送る。問題解決、チャネル戦略は確定、というわけだ。しかし、行動データが示すのはそうではない。セールスフォースの「つながる顧客」レポートでは、予想よりも小さな世代間ギャップが見られた。ベビーブーマー世代の58%が電話を好むのに対し、ミレニアル世代とZ世代では53%だった。
ミレニアル世代はテキストインターフェースで育ったが、多くは重要度が高い場合には音声に戻る。Z世代も同様に行動する。マッキンゼーの報告によると、銀行や通信といった深刻な問題を扱う際、Z世代の顧客はしばしば電話に手を伸ばす。ある金融サービス企業は、Z世代の顧客がミレニアル世代よりも30〜40%電話をかける可能性が高く、ベビーブーマー世代と同じくらい頻繁に電話をかけていることを発見した。忘れてはならないのは、Z世代はSiriやAlexaとともに育ったということだ。彼らは音声に対する偏見を持たず、ただ摩擦に対する忍耐力がゼロなのだ。
紛失した荷物、再考
私の結婚式用スーツ紛失の状況は、カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いを真に示していた。私は企業が顧客に求めることをすべて実行した。アプリを使い、追跡を確認し、リクエストを送信し、テキストサポートに連絡した。各システムは私のリクエストを処理したが、どれも問題を診断しなかった。最終的に行動できる人物にたどり着いたとき、問題は迅速に解決された。荷物は発見され、再配送され、配達された。
教訓は、デジタルチャネルが悪いということではない。それらは単純なタスクには優れている。しかし、複雑または重要な問題については、音声がしばしば勝利する。セールスフォースの調査は、これがなぜ商業的に重要かを捉えている。顧客の78%は、複雑な問題を1人の担当者と話すことで解決できることを期待しており、3分の2は番号として扱われればブランドを乗り換えると述べている。やり取りの感情的な質感は、顧客維持の推進力なのだ。
配送会社が私の問題を自分たちの問題として扱うために尽力してくれた後、私はロイヤル顧客になった。しかし、最初に陥ったフラストレーションのたまるデジタルループを超えられなければ、そのロイヤルティは失われていただろう。
信頼は収益項目である
マイクロソフトのグローバル・カスタマーサービス調査では、サービス品質が消費者の90%にとってブランド選択とロイヤルティに影響を与えることが判明した。ほぼすべての顧客が、何か問題が発生したときにロイヤルティの決定を下しているのだ。
顧客が繰り返し労力のかからない解決を経験すると、ブランドに対する心理的安全性を構築する。彼らは比較検討をやめ、支出を拡大し、人に話す。これは、リアクティブからプロアクティブなサービスへと移行した組織の顧客維持曲線とライフタイムバリューデータに現れる。
どのテクノロジーがこれを可能にするのか
もちろん、企業社長への直通回線はスケーラブルなソリューションではない。スピード、規模、個別対応は歴史的に共存してこなかった。AIがその方程式を変える。
今日のシステムは、完全なやり取り履歴を引き継ぎ、文の途中で意図を理解し、感情の変化を検出し、リアルタイムでトーンとペースを調整できる。つまり、顧客が電話をかけたとき、最初からやり直す必要がない。システムはすでに、彼らが何を購入し、何が問題になり、フラストレーションを感じているかを知っている。その記憶が迅速性を生み出す。繰り返しなし。再確認ループなし。3回転送されることもない。会話は前回終わったところから始まる。
CXリーダーへの挑戦
もしあなたが、意味のあるサポート業務を持つ企業で収益または顧客成功を担当しているなら、考えるべき質問はこれだ。正しいものを測定しているか。
回避率は2010年の指標であり、目標がコスト抑制だった時代には意味があった。テクノロジーは今やより良いことができるが、測定フレームワークは追いついていない。セールスフォースは、顧客の84%が、企業が提供する体験は製品と同じくらい重要だと述べていることを発見した。では、人々を引き留めるようなサービスを提供しているかどうかを、どうやって知るのか。
正しい指標を追跡せよ。解決速度、初回コンタクト解決率、やり取り後の顧客維持率、解決されたやり取りあたりの収益。これらは、あなたのCXが複利的に信頼を構築しているのか、それともゆっくりと漏らしているのかを教えてくれる。
感情的な利害、財務的複雑性、時間的プレッシャーを伴うもの（顧客があなたのブランドについてどう感じるかに最も直接的に影響するやり取り）については、適切に実行された音声が解決への最速経路である。そして迅速な解決は、収益への最速経路なのだ。
