イスマイル・アムラ氏、Kyndryl Consultシニアバイスプレジデント。
あなたがパートナーの誕生日プレゼントを買うために、お気に入りの店に入ったところを想像してほしい。あなたはお気に入りのAIツールを起動し、買い物を手伝ってほしいと伝える。アプリはあなたがどこにいるかを認識し、何をしようとしているのか尋ねる。誕生日のプレゼント探しだと確認すると、アプリは店舗のModel Context Protocol（MCP）サーバーに接続し、店舗の情報をあなたのAIツールにリンクさせる。
アプリは在庫状況、プロモーション情報、さらにはギフト包装が可能かどうかまで瞬時に把握する。あなたがパートナーはカシミアが好きだがパステルカラーは嫌いだと伝えると、選択肢が絞り込まれる。2階にパートナーが好きなデザイナーのチャコールグレーのセーターがあり、ロイヤルティ会員なら20%オフだという。「良さそうだ」とあなたが言うと、買い物を続けている間にそのセーターをレジで取り置きしておくか尋ねられる。
これが近い将来の店内AIの姿かもしれない。在庫、価格、代替品、フルフィルメントについてリアルタイムで推論するライブインターフェースだ。あなたが質問すれば、店舗が権威を持って答え、積極的な提案やガイダンスを提供する。問題は、「今日の小売店は、この可能性を現実に変えるために、どのように準備を始めることができるか」ということだ。
インフラの構築
この未来を実現するための構成要素はすでに登場し始めている。ChatGPTのInstant Checkoutは現在、EtsyやShopifyの加盟店を通じてチャット内で直接購入できるようになっている。ターゲットはChatGPT内に本格的なショッピングアプリを立ち上げ、顧客が会話を通じて複数商品のバスケットを作成し、生鮮食品を購入し、配達またはカーブサイドピックアップを選択できるようにした。グーグルは最近、多数の小売業界リーダーと共同開発したUniversal Commerce Protocolを発表した。これは、AIエージェントがショッピングジャーニー全体で機能できるようにするオープン標準だ。
対話する店舗は、単に一般的な商品の質問に答えるだけではいけない。店舗の現在の真実を明らかにし、今この瞬間に棚にあるもの、今日フルフィルメント可能な注文、有効な代替品、部門横断で適用される割引を示す必要がある。店舗は、消費者のAIエージェントが信頼できる低レイテンシーのシグナルを提供するエッジシステムになる必要がある。あなたがフロアを歩いている間、店舗はあなたのエージェントと交渉し、この商品を予約し、あの2つをバンドルし、ロイヤルティクレジットをあちらではなくここで適用すべきだ。
これを機能させるには、店舗はあなたがどこにいるかを平方メートル単位で把握する必要がある。現在、ビーコン技術がこの空間的コンテキストを提供する主要なソリューションだ。この技術は成熟しており、世界市場は2025年の227億ドルから2026年には349億9000万ドルに成長し、今後10年間も上昇を続けると予測されている。メイシーズ、ターゲット、CVSなどの小売業者は、すでに通路レベルの位置特定にBluetooth Low Energyビーコンを使用している。
重要なのは、これは店舗が一貫して話せる場合にのみ機能するということだ。断片化された在庫システム、古いSKU（最小管理単位）、手動の価格変更は、体験を低下させるだけでなく、会話を混乱させる。私の経験では、ほとんどのエージェント型ショッピング仲介業者は不確実性を回避する。店舗が自らを明確に説明できなければ、相談されることはない。
対話する店舗のための6つの教訓
実店舗を「対話する」店舗に変えるために必要なAI統合の妨げとなる基本的な課題がある。当社の最近の報告書によると、小売業界のリーダーの48%がITインフラをアップグレードし、33%がAI投資を増やしているが、約4分の1が技術的負債を主要な制約として挙げている。オムニチャネルシステムを最大限に活用していると考えているのはわずか15%だ。約3分の1が、ミッションクリティカルなシステムがサービス終了を迎えていると報告している。当社のグローバルバイスプレジデント（小売担当）が述べているように、「小売業者はレガシーシステムの上に新しい技術を何年も重ねてきたが、来年は拡張から統合への転換が求められる」。
あなたの企業が対話する店舗への転換を始める準備ができているなら、今すぐ始められる6つのステップを紹介する。
1. 在庫を言語の問題として扱う。システムが在庫について合意できなければ、店舗は真実を語ることができない。POS、倉庫、Eコマース間で在庫を調整することは、会話能力の基盤となる。
2. カタログだけでなく、現在の状態を公開する。商品データベースは販売しているものを説明する。対話する店舗は、今この瞬間に真実であることを説明する。店舗が日々買い物客のために実際にできることに答えるAPIを構築する。
3. フロアを読み取り可能にする。ビーコンネットワーク、超広帯域センサー、またはシンプルなQRトリガーを使用して、位置と会話を接続する。空間的コンテキストがなければ、AIは通路ごとに顧客を支援できない。
4. AIエージェントの交渉を想定して設計する。次の顧客は、誰かの代理として行動するソフトウェアかもしれない。例えば、少なくとも1つの大手企業は、買い物客がロウズ、マイケルズ、リーボックなどのブランドと検索上で直接チャットできるAIをすでに開発している。
5. 声を統一する。オムニチャネルは、顧客が不一致を許すと想定していた。AIエージェントは許さない。1つの店舗には1つの声が必要だ。
6. 真実を語る1つの店舗から始める。システムが棚と一致することを検証できる単一の場所でパイロットを実施する。嘘をつく対話する店舗は、沈黙を保つ店舗よりも悪い。
小売売上高の大半が依然として実店舗で発生していることから、物理的な店舗網は依然として中核資産である。対話する店舗のための技術は急速に発展しており、今すぐ統合に向けたステップを踏むことで、小売業界のリーダーたちは自社の店舗に聞く価値のある声を持たせることができる。
