Michael Podolsky氏は、消費者の声を届け、ブランドのサービス改善を支援するレビュープラットフォームPissedConsumerの共同創業者兼CEOである。
もし、私が顧客サービス（CS）業界で働いてきた長年の経験から1つだけ教訓を挙げるとすれば、それは次のような反論の余地のない真実だ。顧客は忘れないが、許してくれるかもしれない。
私の会社が最近実施した3万5419人の消費者を対象とした調査で明らかになったように、この真実こそが、最高の顧客サービスと最低の顧客サービスを分ける分岐点となっている。企業がトップの座に立つのは、完璧だからではない。つまずいたときに、どう反応し、どう回復し、どう成長するかを理解しているからこそ、その地位を獲得するのだ。そして私の経験では、最下位に位置する企業は、解決すべき問題があることを認識していないことが典型的な理由となっている。
ここでは、リーダーがこの分岐点から何を学べるかについて述べ、自社のビジネスを正しい側に保つためのヒントを共有したい。
優れた顧客サービスが重要な理由
私が知る大半の顧客は、カスタマーサポートに連絡する必要がないことを期待している。しかし、もし連絡する必要が生じた場合、顧客は問い合わせをスムーズかつ満足のいく形で解決することがCS担当者の仕事だと考えている。
なぜ顧客満足度がこうしたやり取りにおいて非常に重要なのか。Zendesk社のレポートによると、回答者の75%が、優れた顧客体験を提供するブランドにはより多くの支出をすると回答している。一方、50%は、たった1回の水準以下のサポート対応の後に別のブランドに乗り換えると答えており、この割合は複数回の悪い体験の後には80%に上昇する。
オンラインレビューでは、こうした一発アウトの状況が、「誰も電話に出なかった」「話を聞いてくれない」「お金を受け取った後は気にかけてくれない」といったコメントと共に頻繁に登場する。こうしたやり取りがいかに決定的であるかを考えると、一部の企業がこれらにほとんど注意や配慮を払っていないことに驚かされる。
優れた顧客サービスが正しく行っていること
レビューで最高の顧客サービスについて語られる際、CS担当者が顧客を支援するために注いだ努力がしばしば言及される。これは、CS対応の成否を分ける重要なポイントだ。顧客に、自分の声が聞かれていると感じてもらう必要がある。
私の経験では、CS担当者が顧客の状況を真に理解していることを示したとき、顧客は努力を感じ取る。担当者はその後、顧客にとって物事をシンプルにすることで、この努力を維持できる。顧客からのさらなる情報提供なしに問題を解決できるか。もしそうなら、担当者が主導権を握り、問題を解決する。顧客の時間がさらに必要な場合は、担当者が顧客が取るべき行動をステップに分解し、プロセスを案内する。
Forrester社の調査では、問題が迅速に解決された場合、顧客がブランドに留まる可能性が2.4倍高いことが明らかになっているが、私が見る限り、満足度の観点では、顧客は即座の結果よりも具体的な進展を重視する傾向がある。前進が目に見え、最終的な結果が満足のいくものであれば、顧客は解決に時間がかかることに対してより寛容になる傾向がある。
もう1つの重要な要素は、顧客データとAIを適切に活用することで、スムーズなやり取りを促進する能力だ。顧客データの賢明な活用は時間を節約し、CS対応が同じ話を繰り返すことを防ぐ。これは多くの顧客にとって最大級のいらだちの原因である。
最後に、今日の市場におけるCSチームは、AIカスタマーサービスの強みと弱みをしっかりと理解し、AI依存型ではなくAI支援型のモデルを追求すべきだ。多くのオンラインレビューでは、人間によるサポートが望ましい、または必要な場合でも、AIとの対話を強制されることへのフラストレーションが述べられている。
劣悪な顧客サービスが間違っていること
一方、私が見てきた限りでは、最高と最低の顧客サービスリストの望ましくない側に位置するブランドは、認識され解決可能な問題の結果としてそこにいることが多い。長い待ち時間、担当者間のたらい回し、不器用な自動化、プロセスや顧客視点に関する基本的な知識の欠如などだ。
この種の顧客サービスを批判するオンラインレビューには、「返答を得るために追いかけなければならなかった」「たらい回しにされた」といったフレーズが散りばめられている。こうした苦情は、応答性、組織性、適切なコールルーティングの欠如を浮き彫りにし、顧客を無視されていると感じさせ、何度も同じことを繰り返させることになる。
私は、優れた顧客サービスと劣悪な顧客サービスの分かれ目を「努力の振り子」と捉えている。優れたCSは振り子をブランド側に振るが、劣悪なCSは顧客に本来すべきでない以上の作業を強いることになる。
トップレベルの顧客サービス戦略
顧客サービスを改善する方法を探しているなら、リーダーとCSチームの両方に役立つベストプラクティスのチェックリストを以下に示す。
1. 耳を傾け、学ぶ。何を間違えているかを示すパターンを理解しようとしているなら、恣意的な変更を加えるのではなく、顧客が実際にあなたについて何を言っているかを見るべきだ。
2. ワンコール解決を目指す。最初の電話を最後の電話にすることは、顧客を満足させる良い方法だ。例えば、（知識豊富な）CS担当者に、顧客をたらい回しにするのではなく、顧客に代わって問題を解決し、社内で独自に問い合わせを行う自由と権限を与えることを推奨する。
3. 顧客に状況を伝え続ける。顧客は宙ぶらりんの状態にされることを嫌う。CS担当者は常に、顧客と共に問題を明確にし、それを解決するために取る行動を述べ、その行動の時間枠を示し、解決に向けた進展があれば顧客に最新情報を提供すべきだ。これは「無視されている」という否定的なフィードバックを止めるのに役立つ。
4. データとAIを賢く使う。すべてのCS担当者は、各顧客サービス対応の前に、以前の連絡の詳細、購入履歴などを含む最新の顧客データを手元に持っているべきだ。そうすれば、顧客が同じことを繰り返す必要がなくなる。自動化に関しては、AIを使用して日常的な質問に対応し、人間の担当者のワークフローを最適化することを検討すべきだが、状況が必要とする場合には、CS担当者に簡単に連絡できるようにすることを常に確保すべきだ。
私が見てきた最高の顧客サービスチームは、努力、プロフェッショナリズム、顧客の時間への敬意を示すことで、顧客がミスを許しやすくしている。最終的に、満足度は顧客がしなければならない作業を減らし、努力の振り子をあるべき場所、つまり顧客サービスの側に保つことに帰結する。
