マリサ・フローレス氏は、年間数百万ドルの売上高を生み出す複数拠点のホスピタリティ企業、アルマ・アルゼンチーナの創業者兼CEOである。
すでに2度失敗したレストランの場所を引き継いだとき、私は問題だとは思わなかった。チャンスだと思ったのだ。
角にはスターバックスがあった。私には本格的な市場調査を行う資金はなかったが、自分にこう言い聞かせた。「彼らがその角を選んだのは、そのエリアが機能するからだ。彼らがそこで成功できるなら、私にもできる」。その確信は初日から重要だった。
私はアルゼンチーナからスーツケース2つと家族のレシピ、そして金融分野での長い職歴を持って到着したが、保証は何もなかった。私のレストランは単なるビジネス以上のものだった。不確実性の中から意味のあるものを築くという個人的なコミットメントだったのだ。
信頼の構築
すでに2度失敗した場所を引き継ぐとき、あなたは単にビジネスを再開するだけではない。人々の認識と戦わなければならない。人々はその住所には不運がついていると思い込む。何か問題があると思い込むのだ。あなたの最初の仕事は、彼らにそうではないと納得させることだ。
当初、主要なサプライヤーは不信感を抱いていた。以前の経営者が多くの未払い残高を残し、その住所は傷ついた評判を背負っていたからだ。私は単にレストランを開業するのではなく、懐疑心を引き継いでいたのだ。私は将来の顧客だけでなく、小切手を手にしない限り製品の引き渡しを拒否するサプライヤーとの信頼も再構築しなければならなかった。それは私を落胆させるどころか、より強く押し進めた。私はそこで何か違うものが築かれていること、そしてその場所の歴史を変えるつもりであることを証明したかったのだ。
それはマーケティングでは実現しない。経験によって実現するのだ。可能な限り最高の美食体験を、比類のないホスピタリティに支えられて提供しなければならない。評判は日々の仕事を通じて築かれる。新しい顧客を獲得するという確信を持って、毎日ドアを開けることなのだ。
オペレーションの内部では、私はシンプルさを選び、一貫性と品質に焦点を当てた。私は顧客の声に耳を傾け、何が彼らを引きつけ、何がそうでないかを理解した。私は彼らの習慣と文化を研究しながら、自分の文化を紹介した。
最初の数カ月は困難だった。空席のテーブルとともに過ごす時間は永遠に感じられた。6カ月間、数字は合わなかった。売上高は伸びていたが、まだ十分ではなかった。私はまだ自分のお金をビジネスに投入していた。
そしてある日、私たちは資本注入を止めた。その直後、利益を生み出し始めた。それがすべてが変わる瞬間だ。
構造の構築
私はまた、成長には構造が必要だということを学んだ。生産には構造が必要だ。購買には構造が必要だ。チーム管理には構造が必要だ。時間が経つにつれて、このアプローチこそがビジネスを安定させるだけでなく、成長し拡大することを可能にするものだと分かり始める。
私たちはサプライヤーとより厳しく交渉し始めた。品質を下げることなくコストを下げたのだ。品質は交渉の余地がなかった。私たちは必要な従業員の正確な数を見つけた。1人多くも、1人少なくもなく。また、必要に応じて価格を調整し、私は価格決定を恐れることをやめた。価格のために去る人は、品質のために留まることは決してなかった。そして私は自分に言い聞かせた。「顧客が最も安い選択肢だけを探しているなら、その人は私の顧客ではない。私は品質を売っているのだ」
今日、拡大について考えるとき、私は構造化された成長について考える。確実な一歩を踏み出しながら成長することだ。新しいレストランを開くことは、単に別のドアを追加することではない。それは生産を増やし、サプライチェーンを再交渉し、システムを強化し、より高い需要にオペレーションを適応させることを意味する。
要約すると、失敗した場所でビジネスを始めようとする他の起業家への私の最大の教訓は以下の通りだ。
• 成長を考える前にオペレーションを改善せよ。システムが弱ければ、拡大は問題を拡大するだけだ。
• 数字を知れ。すべての数字を。コストと損益分岐点を理解せよ。決して盲目的にビジネスを運営してはならない。
• 品質を守り、一貫性を保て。顧客は一貫性のために戻ってくる。品質が下がれば、信頼は消える。
• システムを持って価格設定せよ。間違った価格でより多く売ることは、より多くのお金を失うことを意味するだけだ。
• 強固で再現可能なシステムを構築せよ。真の成長は、オペレーションが一貫して複製できるときに起こる。拡大はすべてを倍増させる。強みも弱みも。
最後に、構造が弱ければ、成長はそれを露呈させる。システムが規律正しければ、成長はスケーラブルになる。強くなるために拡大するのではない。まず強くなり、それから拡大するのだ。一歩一歩、一貫性を持って、構造は失敗した場所を優れたビジネスに変えることを助けてくれる。
