ベルナルド・カンペロ氏は、Prepviaのイノベーション責任者である。
長い間、Eコマースのリーダーたちは成長をマーケティングの問題として扱ってきた。需要を生み出し、トラフィックを拡大し、説得力のあるブランドストーリーを語ることができれば、他のすべてはついてくるという考え方だった。
しかし、この前提はもはや通用しない。今日、私が目にするEコマース企業の多くは、需要ではなく、それに追いつけないシステムによって制約を受けている。多くの企業は、オペレーションインフラをはるかに上回るスピードで売上高を拡大しており、このミスマッチが静かに利益率を侵食し、ビジネス全体を脆弱にしている。
この問題はダッシュボードにすぐには現れない。後になって、フルフィルメントの遅延やコスト増加として感じられるのだ。経営陣が何が起きているかを認識する頃には、ダメージはすでに組み込まれてしまっている。
テクノロジーがオペレーションを最適化する
オペレーションは常に重要だったが、新しいのはテクノロジーがそれをどう変革できるかという点だ。Eコマース企業は今、製品の移動速度と効率を大幅に再構築するAI駆動型ツールを導入できる。
例えば、自動化システムは、パレット上に箱をどう配置すべきか、重量を計算し、出荷構造を最適化することで、速度を桁違いに向上させることができる。在庫はより早く利用可能になり、キャッシュサイクルは短縮される。欠品は減少し、ビジネスはより強靭になる。オペレーションが改善されると、効率性が以前は利益率を直撃していた圧力を吸収するため、競争がより管理しやすくなる。
類似製品、異なるオペレーション
今日、アマゾンでほぼどんな製品を検索しても、本質的に同一で、レビューが4.5つ星前後に集中している数十の商品リストが表示される。意味のあるイノベーションはなく、ある製品を別の製品から区別する明確な特徴もない。
では、実際に購買決定を促すものは何か。価格と配送速度だ。真に異なるものを創造することは難しい。そして、成功したとしても、そのアイデアが優れていて、完璧な保護がなければ、いずれ誰かが類似製品を販売するだろう。
その時点で、戦いは舞台裏に移る。顧客が目にするのは製品、商品リスト、広告だ。彼らが目にしないのは、その下にあるインフラだ。物流、製造ワークフロー、倉庫プロセス、ソフトウェア。ますます、この見えない層が誰が生き残り、誰が圧迫されるかを決定している。オペレーションが、成長と燃え尽きの違いとなる。
リーダーにとっての優先事項
私の経験から、この転換を図ろうとするEコマースリーダーにとって最も重要なことが3つある。第一に、情報を把握し続け、早期に採用する意欲を持たなければならない。状況は絶えず変化する。新しいツールが登場し、多くの場合無料または安価だ。それらをテストして実装する最初の企業が先行する。顧客のカートに商品が入っている間でもアマゾンの価格を変更できる価格改定ツールが導入されたときのことを覚えている。1ユニットあたり10セント獲得することは小さく聞こえるが、月に4万ユニットを販売していれば話は別だ。
第二に、すべては時間に帰結する。Eコマースでは他のどこよりも、時間が通貨だ。私はオペレーションのすべてのステップにかかる時間を追跡している。それが遅延と隠れた無駄を特定する最速の方法だからだ。時間を短縮すれば、利益率、信頼性、柔軟性が一度に改善される。
第三に、実装したツールを実際に使用しなければならない。多くの企業が強力なプラットフォームを採用しながら、その潜在能力のほんの一部で運用している。真の価値を引き出すには時間と忍耐が必要だが、そこからオペレーショナルレバレッジが生まれる。
Eコマース成長の未来は、オペレーションインフラを生きたシステムとして扱い、絶えず測定し洗練させる企業に属する。成長が機械であるなら、オペレーションはその内部の歯車だ。それらを無視すれば、何かが壊れるまで摩擦が蓄積する。それらに投資すれば、システム全体がより良く、より長く稼働する。
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