「もしあなたがCX（カスタマーエクスペリエンス）の専門家（カスタマーサポート業務に従事）なら、上司のところへ行ってこう言うべきだ。『私はコストセンターではありません。収益センターです。私が良い仕事をすれば、顧客は戻ってきて再注文します。私は営業部門よりも、この会社の将来の収益をコントロールする力を持っているのです』」
8x8のCEO、サム・ウィルソン氏は、最近のAmazing Business Radioのエピソードで、私にこの言葉を語った。これは、カスタマーサポートが主にクレーム処理のために存在する必要経費だという神話に挑戦するものだ。
私は長年にわたって説いてきたが、ウィルソン氏の言葉はそれをうまく要約している。カスタマーサポートは、ビジネスの成功と健全性にとって重要であるだけでなく、収益を生み出すものでもある。驚くべきことに、多くのリーダーがこれを誤解している。
カスタマーサポートを単なるクレーム処理の場として扱うことは、高くつく間違いとなり得る。優れた顧客サービスは顧客を呼び戻し、それは企業にとってより多くの収益を意味する。リピート顧客は往々にして最も価値が高く、一般的な時折の顧客よりも多く支出する。それなのに、なぜカスタマーサポートの従業員は、組織の中で最も給与が低い人々の一部なのだろうか。
Indeedによると、2025年、平均的なコンタクトセンター従業員の時給は18.75ドルだった。そして米労働統計局によると、全産業の平均時給は約37.02ドルだった。
だからこそウィルソン氏は情熱的にこう叫ぶ。「既存顧客を扱う最前線の人物に、あなたは平均的な労働者に支払う額の50%しか支払っていない！」彼が指摘しているのは、価値の認識についてだ。企業は、毎日顧客関係を管理するという重要な責任を持つ人々のビジネスへの影響を、十分に認識しているだろうか。
顧客獲得にコストをかけながら、失うリスクを冒している
ハーバード大学のセオドア・レビット教授は、「ビジネスの目的は顧客を維持することだ」という有名な言葉を残している。カスタマーサポートが、電話でのカスタマーサービス担当者との従来型の会話から、デジタルでAI主導の体験へと移行する中で、リスクが存在する。AIは賢い。多くの基本的な質問、問題、シンプルなタスクを処理できる。顧客は荷物を追跡したりパスワードをリセットしたりするのに人間を必要としないが、問題が複雑になったり感情的になったりした場合、実際の担当者への簡単な経路が必要だ。ウィルソン氏は言う。「人間へのフェイルオーバーがなければ、実際に言っているのは『一部の顧客は重要ではない』ということであり、それは単なる間違いだ」
問題を解決する努力が顧客を呼び戻す
私の2026年版カスタマーサービス＆エクスペリエンス調査報告書では、82%の顧客が、企業が悪い顧客体験を修正する努力をすれば、その企業に戻ることを検討すると回答した。
誰も（どの企業も）完璧ではないが、問題を解決する努力は、あなたが気にかけていることを顧客に示す。組織が謝罪し、責任を取り、物事を正すとき、顧客はしばしば戻ってくる。誠実な謝罪と物事を正す努力は、企業が顧客を大切にしていることを証明する。それは実際に、問題が発生しなかった場合よりも高いレベルへと関係を強化することができる。
顧客がいる場所で対応する
異なる顧客は異なるチャネルを好む。私の調査では、米国の顧客の68%が依然として電話を好むことがわかった。この数字は、従来型のカスタマーサポートに電話を使って育った年配世代によって牽引されている。ウィルソン氏は、顧客に電話、チャット、テキストなどの選択肢を与えることの重要性を強調する。最良の企業は、顧客にコスト削減のためのセルフサービスチャネルの使用を強制しない。選択肢を提供し、顧客が最初からやり直すことなくチャネル間を移動できるようにする。
最後に
カスタマーサポートは収益戦略だ。目標はシンプルだ。顧客が離れることから企業を守る。それは顧客にとって正しいだけでなく、企業にとっても正しい。簡単で効率的なサポートを提供する。今日では通常、AI主導の選択肢と従来型の電話サポートの組み合わせだ。ウィルソン氏が言ったように、「人々は利他的な理由で優れた顧客サービスを行うわけではない。優れた顧客サービスを行うのは、それから利益を得るからだ。ロイヤルティを持ち、リピートビジネスを提供してくれる顧客を獲得できるのだ」
