AI（人工知能）は、労働者が雑務に費やす時間を増やしている。その結果、新たな成長機会の創出など、より価値の高い活動に充てられるはずの時間が圧迫されている。
これは、16万4000人の労働者のデジタル業務活動を調査した結果である。ActivTrakの調査をウォール・ストリート・ジャーナルが報じた。
企業がAIを導入した後、労働者たちは電子メール、メッセージング、チャットアプリに費やす時間を2倍以上に増やし、人事や会計ソフトウェアの使用時間を94%増加させた、とウォール・ストリート・ジャーナルは付け加えた。
AIは労働者を解放するどころか、創造的な業務から遠ざけている。どのようにか。AI利用者が「複雑な問題の解決、数式の作成、創造や戦略立案のための、集中した中断のない業務」に充てる時間は9%減少した。一方、非利用者ではほとんど変化がなかった、とウォール・ストリート・ジャーナルは指摘した。
残念なことに、電子メールや会計業務に費やすこれらの時間は、AI投資から利益を得ようとする企業にとって最も価値の低い活動である。
私がバリューピラミッドという概念で説明したように、AIを使って創作者のブロックを克服することで生み出される価値は最も低い。なぜなら、このツールは競争優位性を生み出さないからだ。この活動は広く利用可能だからである。最も価値が高いのは、AIを使って新たな成長を創出することだ。これは、業務の進め方を変えることで、企業がより良い顧客体験を提供することから生まれる。
すべての企業が労働者をバリューピラミッドの底辺でこれほど多くの時間を過ごさせているわけではない。しかし、私は最近、AIを活用して売上高を伸ばし、企業価値を高めている企業のCEOたちにインタビューした。
なぜAIは労働者をAIバリューピラミッドの底辺でより多くの時間を過ごさせているのか
私の理論では、AIが労働者にこれらの平凡な業務により多くの時間を費やさせているのは、AIチャットボットが営業損失をカバーするために必要な追加資本を調達するため、急速に成長する必要があるからだ。さらに、AIチャットボットはドーパミンを放出することで労働者を夢中にさせている、と研究が示唆している。
例えば、OpenAIのChatGPTは、ユーザーを依存させるように設計されている。このAIチャットボットは「共感的で居心地の良いデジタルコンパニオンとして機能し、承認を与え、人間の会話を模倣し、認知的負担を軽減する」ことでユーザーの定着を促進している、とニューヨーカーは報じた。
OpenAIは、現金を燃やし続ける中で収益を失わないよう、ユーザーを維持する必要がある。OpenAIは2025年に約130億ドルの売上高を生み出したが、今後4年間で約1000億ドルを追加で支出する見込みだ、とニューヨーク・タイムズは報じた。
私は、AIチャットボットの成長ニーズと、これらのチャットボットが企業の業務拡大を促進する方法との間に関連性があると考えている。業務拡大は、労働者がAIによって節約された時間を埋めるために、より多くのことをする必要性を感じることから生じる。
「AIが効率性を生み出さないわけではない」とActivTrakの最高顧客責任者ガブリエラ・マウチ氏はウォール・ストリート・ジャーナルに語った。「AIが解放する能力は、すぐに他の業務を行うために転用される。そこで業務拡大が起こりやすくなる」
ソフトウェアスタートアップのSteelhead Technologiesがその一例だ。AIは管理業務を自動化し、同社のソフトウェア開発者のコード作成効率を向上させた。
「しかし、私たちが発見しているのは、そこにある業務は無限に見えるということだ」とSteelheadの共同創業者兼最高収益責任者ディーン・ハロネン氏はウォール・ストリート・ジャーナルに語った。「欲求は常により多くのことをすることであり、正午に帰宅することではない」とハロネン氏は付け加えた。
AIチャットボットは具体的にどのように労働者を転用するのか。例えば、遠隔医療スタートアップでは、AIエージェントが労働者に既存のプロジェクトをより深く掘り下げるよう促す。
「『これを考慮しますか。あれを考慮しますか』と尋ねてくる」とエンジニアリングチームリーダーのマニーシュ・アナンド氏はウォール・ストリート・ジャーナルに語った。「実装計画を作成すると、考えていなかったこと、または要件の一部ではなかった5つか6つのことを重ねてくる」とアナンド氏は付け加えた。
ドーパミンの放出は、AIチャットボットがユーザーエンゲージメントを高く保つ主要な方法かもしれない。その一つの方法は、AIチャットボットの予測不可能性によるものだ。一部のユーザーは応答に満足するが、他のユーザーは満足しない。神経科学者はこれを「『報酬の不確実性』と呼び、スロットマシンをプレイするのと同様に、ドーパミンの放出を増加させる傾向がある」と、2025年4月の研究がTech Policyで紹介されている。
人々は結局、より少ない業務ではなく、より多くの業務を行うことになる。「なぜなら、AIは追加のタスクを簡単でアクセスしやすく感じさせ、勢いの感覚を生み出すからだ」とカリフォルニア大学バークレー校ハース・スクール・オブ・ビジネスの准教授アルナ・ランガナサン氏は、最近のハーバード・ビジネス・レビューの記事に書いた。
一部の企業はどのようにAIを使って売上高成長を推進しているのか
すべての企業がAI導入から価値を得られないわけではない。実際、5%はそのような価値を得ている。強力なCEOのリーダーシップ──すべての従業員にチャットボットへのアクセスを与えるのではなく──が、これらの稀少な成功事例を推進している。このようなCEOは、顧客対応業務の進め方を改善するためにAIを展開するプロセスを主導している。私はBrain Rushでこのことを書いた。
私は、AIを使って大きな価値を得ている2社の経営幹部にインタビューした。昨年12月、私は公共料金請求サービスのInvoiceCloudのCEOケビン・オブライエン氏にインタビューし、同社の生産性と顧客満足度を向上させた生成AIの3つの用途について聞いた。
もう一人のそのような経営幹部、12億ドル（2021年評価額）の顧客体験サービスプロバイダーAda.cxのCEOマイク・マーチソン氏は、2月19日に私に、Adaが顧客サービス提供コストを削減しながら、顧客の他者への推奨意欲を高めるためにAIを使用したと語った。
InvoiceCloudがAIを使って価値を高めた方法
InvoiceCloudの生成AI活用は、3つのビジネスプロセスで成果を上げている。
2023年、InvoiceCloudは、質問のために電話をかけてくる顧客がエージェントと話すことなく回答を得られるようにするためにAIを使い始めた。このAIアプリケーションは、同社の顧客からの回答で訓練された、とオブライエン氏は私に語った。InvoiceCloudはまた、生成AIを使ってエンジニアの生産性を向上させ、テストケースやコードドキュメントをAIにオフロードできるようにした。
同社はまた、AIを使って営業担当者のパフォーマンスを評価している。顧客との会話の記録を成功した営業担当者の評価基準に入力し、営業担当者がコーチングを必要とする特定の領域を強調している、と彼は付け加えた。
これまでのところ、InvoiceCloudは顧客サービスにAIを使用することで最も価値のある結果を得ている。同社は、セルフサービスで回答される顧客の質問の割合を30%に増やし、応答時間を45%短縮し、ネット・プロモーター・スコアを向上させ、「顧客サービス担当者の数を増やすことなく20%の成長を可能にした」とオブライエン氏は説明した。
エンジニアリングへの生成AI活用は企業の生産性を44%向上させ、営業フィードバックアプリケーションは営業マネージャーがよりカスタマイズされた顧客フィードバックを提供し、管理範囲を拡大することを可能にした、とオブライエン氏は結論づけた。
AIがAda.cxの現金を燃やさない成長を支援する方法
Adaは約5年前に1億3000万ドルの資金を調達したが、追加調達の必要はない。
それは、同社が「インテリジェンス・アライメント」を通じてAI推論の計算コストを削減したからだ。具体的には、Adaは顧客の質問に迅速に回答するために計算集約度の低いリソースを使用し、必要な場合にのみディープシンクリソースを使用する、とマーチソン氏は私に語った。
同社は、彼を悩ませていた問題を解決するために設立された。「ビジネスが拡大するにつれて、顧客と話したくなくなる」と彼は言った。その躊躇の理由の一つは、顧客サービス担当者を追加するコスト──1回の電話あたり12ドルから40ドル──である。経営陣は、顧客を支援しようとするのではなく、コストを削減することで報酬を得る、と彼は付け加えた。
マーチソン氏は顧客と話すことが大好きで、企業に電話をかけて、なぜ顧客体験をコストと見なし、何がそのように見なすインセンティブになっているのかを調べていた。これにより、解決策は人間の顧客サービスエージェントが良い顧客体験を提供しやすくすることかもしれないと気づいた。
彼は企業と協力して、顧客対応AI戦略を正しい方法で作成した。「マネージャーはコストを削減したいが、顧客サービス担当者は共感的で、本当に顧客を助けたいと思っている」と彼は私に語った。
彼は、AIがすべての問題を解決することを発見した。顧客サービスのコストを削減し、顧客に力を与え、より多くの収益を生み出すことができるプラットフォームをもたらす。その結果生まれたユニファイド・リーズニング・エンジンは、単に顧客に指示を与えるのではなく、問題を解決するための行動計画を立て、実行する、とマーチソン氏は説明した。
Adaの顧客の一つである信用カード会社では、よくある顧客の質問は「新しいカードがアクティベートされない」というものだ。Adaは、まず「この問題でご迷惑をおかけして申し訳ございません」と言うことで問題を解決する、と彼は言った。
次に、サービスはPINのテキストメッセージリクエストを送信して認証し、カードに問題があることを伝え、なぜそれが起こったのかを調べ、必要に応じてスペイン語に切り替え、問題を解決し、「午前2時30分」など一日のいつでもカードをアクティベートする、とマーチソン氏は私に語った。
これにより、同社は25ドルから30ドルを節約し、カードをアクティベートするため、信用カード会社は収益を上げている。同社が顧客に連絡すると、顧客は新しいサービスを購入する可能性が高くなる。AdaはAI管理プラットフォームを音声、電子メール、SMS、ソーシャルメディア、チャットに拡張している。
AdaはこのAI活用から恩恵を受けている。同社は「企業が顧客体験を改善し、接触あたりのコストを50ドルから1ドルへと50分の1に削減できるため、需要の熱狂を発見した。ネット・プロモーター・スコアは上昇し、問題解決の深さは新たなアップセルにつながる」と彼は私に語った。
彼は、数千のホテルを持つホテルチェーンの経営幹部と話をした。その経営幹部は、ホテル従業員がコンピューターをあまり見なくなり、人々の目を見て「ピーター、ようこそ」と言うようになったため、顧客とのアイコンタクトが増えたと述べた、と彼は結論づけた。
AIから売上高成長を推進しようとする企業は、オブライエン氏とマーチソン氏のAIリーダーシップ戦略から学ぶべきである。
