いまの職場は、かつてないほど複雑になっている。あらゆるものが私たちの時間を奪い合っているように見える。メール、Slack、テキストメッセージ、ボイスメール、チャットなどが注意力を奪い合う。そこに、どこにでも存在するかのようなAIの追加が重なり、注意はますます多方面へ引き裂かれる。集中力は薄れていく。その結果、時間は私たちにとって最大の資源となった。
だからこそ、創造性はもはや職場での贅沢品ではなくなったのである。
多くの人は、仕事で創造性を発揮する時間などないと考えている。あるいは、創造性とは時間に余裕のある人が楽しむための贅沢品だと思っている。しかし筆者は、創造性とイノベーションこそが、いま最も差し迫った課題のいくつかを、ほかの方法ではなくそれらにしかできない形で解決しうると主張したい。ここでは、日々の業務に創造性を注入し、それを長期的な「解決志向」の一部にしていくうえで役立つ3つの優れたツールを紹介する。創造性があれば、職場で解決不能な問題はないことに気づくはずだ。
効率性だけでは成長は生まれない
長年、スキー産業は停滞していた。収益は、滑りたい日に当日券を購入するリフト券販売に依存していた。そのため業界は極めて変動が大きく、キャッシュフローが大きく揺れ動きやすかった。そこで彼らは効率化に舵を切った。リフトは、可能な限り停止時間が最小になるよう設計された。チケットはスキーヤーに素早く販売された。だが業界が何を試みても、効率性だけでは切望していた成長を得られなかった。
業界には、新しく新鮮な何かが必要だった。創造的なアイデアである。そこで彼らは、シーズンの初めに購入でき、シーズン中ずっと使える大幅割引のパスを考案した。1日券ではなく、シーズンまるごとのスキーである。これはスキーリゾート業界における革命的な発想だった。そして瞬く間に広がった。この手法は業界を変革し、事業に資本をもたらした。その資本は、スキーヤー向けの体験重視のさまざまな周辺アクティビティへの投資に回され、さらに前例のない成長へとつながった。
いま私たちが試せることの1つは、効率性への執着を弱め、代わりに目標達成のためのアイデアを収穫することだ。創造的になって効率性を再考しなければ、望む成長にたどり着けることは滅多にない。
顧客の期待は高まっている
特定の商品やサービスを、満足のいく形で提供するだけでは、もはや十分ではない。世界は、誰かがその商品やサービスを購入すれば取引が完結するという、かつての単純な取引の時代から変わった。いまや体験やストーリー、取引の意味は、取引そのものをはるかに超えて生き続ける。そして長期的には、こうした体験やストーリー、意味合いのほうが、販売そのものより価値が高い傾向にある。
Chewyは、かつてペットフードやおやつを販売していた。しかし顧客は、ペットのフードやおもちゃ、薬をさまざまな場所で手に入れられると気づいた。そこで彼らは創造性を発揮した。期待を超えたのである。顧客がより多くを求めていることを理解していた。彼らは「The Wow Team」と呼ばれるチームをつくり、顧客との関係を単なる取引以上のものにする役割を担わせた。顧客との日々のやり取りに共感を持ち込み、ペットが亡くなった後に花を送ったり、顧客にペットの肖像画を送ったりといった、卓越した体験を生み出した。これによりブランドロイヤルティが築かれ、最初の購入をはるかに超えて続く「取引以上の何か」が形成された。
いま私たちができることの1つは、自社の商品やサービスを、顧客の心へと通じる入り口だと捉えることだ。購入後に築かれる信頼の入口は、長く実り多い関係の始まりにすぎない。長期的な関与への投資を選び、顧客が私たちにより多くを期待できるようにするなら、その関係は続いていく可能性がある。
競争優位は短命になりうる
いまやテクノロジーは、偉大な均衡化ツールとして機能している。数年前なら開発者チームが必要だったことが、いまでは1人で10分でできてしまう。
だからこそ、創造的になる必要がある。日々の生活の定型的な枠組みを超えて考え、問題を解決し、測定可能な成果を生み出す変革をいかに創り出すかを考えなければならない。これは、日々のビジネスにおいて問題を創造的に捉えることから生まれる。より創造的になる方法の1つは、テクノロジーから一歩離れることだ。テクノロジーが偉大な均衡化ツールになりうるのは事実だが、人間のように創造的なアイデアを生み出すことはできない。
たとえばコンピューターは、誰かにペットの肖像画を送って楽しんでもらうと決めることも、スキーリゾート向けのシーズンパスという発想を生み出すこともできない。いま私たちができることの1つは、生活を楽にしてくれるように見えるテクノロジーへの依存を弱め、機械の助けなしに問題を考え抜くことだ。1日に1つか2つの問題でもよい。テクノロジーに丸投げするのではなくそうできれば、次の偉大なテクノロジーにも容易に模倣されない競争優位を必ず見いだせる。
職場で創造性が贅沢品ではなくなったのは、成長するためには日々のあらゆる接点で新鮮で斬新なアイデアが必要だからだ。私たちは創造性に依存して収益を増やし、顧客体験をより鮮やかにする新たなアイデアを生み出し、競争優位を築く。日々の生活で創造性を活用することは投資であり、それを継続的に取り組みの最前線に置き続けるなら、配当として実を結ぶ。
