飲食店や美容室の経営者の間には、低評価の口コミに返信するとかえって炎上すると信じる人が多いようだ。だがそれはまったくの俗説で、むしろ返信しないと不利益を被ることが判明した。
AI口コミ返信ツール「MapBoost」を提供するMycat（マイキャット）は、Googleビジネスプロフィールの公開データを基に分析を行った。Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）とは、小規模店舗を対象としたマーケティングツールで、Google検索やマップに店の情報を提示できるほか、口コミの管理、さまざまなパフォーマンス分析データを得ることができる。
それによると、口コミの返信率が50パーセント以上の店舗は、6カ月間の平均星評価が推計0.3ポイント上昇する傾向にあるのに対して、返信率が10パーセント未満の店舗は横ばいまたは低下する傾向が示されたということだ。また来店率は、返信なしの店舗では、返信ありの店舗の4分の1になると推計された。
口コミの返信が重要な理由として、Mycatは次の3つをあげている。
1. 抑止効果
オーナーが返信しているとわかると、利用者は根拠のない低評価を投稿しづらくなる。
2. 信頼醸成
丁寧な返信により店の誠実さが伝わり、高評価の投稿が促進される。
3. 問題解決
低評価口コミに対して、共感、事実確認、改善の提案といった適切な対応が高評価につながる。
とにかく、余計な心配はせず、誠実な顧客対応がいちばんということだ。
