近所のペットショップに入ると、店主があなたの犬の名前を呼んで迎えてくれる。おやつに好き嫌いがあること、耳の後ろをなでられるのが好きなこと、最近新しい食事療法を始めたことまで覚えている。あなたが尋ねようとしたその時、彼女は「きっと気に入るはず」と新しいフードを指し示す。
こうした人間的なつながりと親しみやすさこそが、メインストリート（地域の商店街）の強みである。だが今日の消費者は、大型量販店のようなスピード感と洗練を伴った形で、同じように自分向けに最適化された体験が提供されることを期待している。モルガン・スタンレーによれば、買い物客の77%が、快適さ、スピード、アクセスのしやすさ、入手可能性を主要な購買要因として挙げている。
独立系小売店には、店舗内だけでなく、あらゆるデジタルおよびオムニチャネルの接点でそうした期待に応えることが、これまで以上に求められている。ロイヤルティプログラム、パーソナライズされた販促、柔軟なフルフィルメント（受け取り・配送）手段は、極めて専門性の高い業態であっても、いまや最低限の要件になった。
長年、こうした要件を満たすには、メインストリートの手が届かないほどの技術、体制、予算が必要だった。だがいま、AIがそれを変え始めている。
パーソナライズ、業務運用、オムニチャネル施策の実行にかかるコストと複雑性を下げることで、AIは小売店に、地元ならではの人間的なつながりを損なうことなく、大企業並みの能力を与えつつある。
大型量販店とメインストリートの格差
大手小売店とメインストリートの格差は、新型コロナウイルスのパンデミック期に、消費者行動が利便性と柔軟性へ急速にシフトしたことで、より鮮明に拡大した。
「オンラインで注文して店舗で受け取る、カーブサイドピックアップ（店舗の駐車場で商品を受け取るサービス）、配送といったオムニチャネルショッピングは、当たり前の基準となった」と、Quilt SoftwareのCEOであるアンドリュー・スターンは指摘する。
大手小売店は、確立されたデジタル基盤と、マーケティング、マーチャンダイジング、オペレーションに専任で取り組むチームに支えられ、迅速に対応した。一方、多くの小規模事業者は目先の事業継続に追われ、新たなデジタル能力に投資する余力がほとんどなかった。
それは努力や知識が不足していたからではない。メインストリートに足りなかったのは、変化する消費者の期待を支えるために必要な時間、人員、最新システムである。その結果、多くの事業者は、少人数のチームと旧式のシステムで店舗運営を続けながら、その場しのぎでデジタルチャネルを構築・運用せざるを得なかった。
だがいま、この不均衡は変わり始めている。小規模事業者は、業務の近代化と商圏拡大のために、テクノロジーへ目を向けるようになっている。米国商工会議所によれば、小規模事業者の58%が生成AIを利用しており、84%がデジタルプラットフォームの利用を増やす計画だ。これにより、メインストリートがより対等な条件で競争できるようになりつつある。
AIが小規模小売店に競争優位をもたらす仕組み
AIは体験の格差を縮めている。ただし、小規模小売店を大型量販店のコピーに変えるのではない。彼らがすでに得意としていることを増幅し、スケールしやすくすることで、差を埋めているのだ。AIがもたらす利点をいくつか挙げよう。
大企業並みの機能を、大企業並みの人員なしで
- AIはいま、小規模小売店にとっての内蔵アシスタントとして機能し、かつては専任チームが必要だった業務を担う。例えば地元のコーヒーショップでも、新しいローストの告知、再入荷の促し、休眠顧客の掘り起こしといったパーソナライズされたメッセージを送れるようになり、全国ブランドに引けを取らない顧客への働きかけが可能になる。
- スターンは「変わったのは、顧客へのアプローチ、商品コンテンツ、需要計画が、別のチームやシステムを必要とするのではなく、小売ソフトウェアに直接組み込まれるようになったことだ」と説明する。
- 舞台裏では、AIが利益率、カテゴリー、販売消化率といった洞察を通じて、売れる商品を優先すべき順序づけを支援する。より賢い発注提案は欠品と過剰在庫を減らし、キャッシュフローを守り、オンラインと店舗の双方で商品の入手可能性を確保する。
専門小売のために設計されたソフトウェア
- 汎用プラットフォームでは、専門小売の複雑さを見落としがちだ。例えば酒販店は、商品や管轄地域ごとに複雑な税制ルールに対応しつつ、ビール、ワイン、スピリッツ（蒸留酒）にまたがる在庫を賢く揃えなければならない。
- 業界特化型ソフトウェアは、こうした課題を前提に作られている。ボトル単位およびカテゴリー単位で在庫を追跡し、税計算ロジックを自動適用し、価格設定と補充ルールを統合する。手作業の回避策なしに実現できるこの精度は、季節トレンドを予測し、不良在庫を避けられるかどうかで収益性が左右されるビジネスにおいて、利益率を守る。
- メインストリートの小売店が地元の来店客を超えて成長していく中で、自社のビジネスモデルを理解するソフトウェアは、州境を越えて、あるいは国境を越えても、コンプライアンス、正確性、統制を保ちながら自信を持って拡大することを可能にする。
拡張可能なオムニチャネル一貫性
- 小規模チームにとって、オンラインの掲載情報を店頭在庫と同期し続けることは大きな課題である。生成AIは、正確な商品説明文や画像を高速に作成することで、この負担を軽減する。
- これにより、リサイクルショップや専門食料品店のように回転が速い業態でも、デジタルカタログを最新の状態に保ちやすくなる。在庫、価格、コンテンツが整合していれば、受け取り、配送、発送といったオムニチャネルの選択肢はより信頼性を増す。
- システムが同期して動けば、メインストリートの小売店は、かつてオムニチャネルを持続不可能にしていた手作業の維持管理なしに、顧客がどこで買い物をしていても対応できる。
人間的なつながりを育む時間を増やす
- AIが日常的なバックオフィス業務を自動化することで、スタッフの時間が戻り、専門小売店の差別化要因である「真の人間的なやり取り」に集中できる。
- その時間は、大型量販店が再現しにくい高付加価値の活動、すなわちパーソナライズされた提案、深い商品知識、長期的な顧客関係に再投資できる。
筆者の会社であるProsper Insights & Analyticsが最近実施した調査によれば、米国の18歳以上の消費者は、オンラインでの買い物や購入で支援が必要なとき、AIチャットプログラムよりも生身の人間とのコミュニケーションを好む。グローバル市場で競争する地域ビジネスにとって、この嗜好は優位性の源泉がどこにあるかを改めて示している。
スターンはこう述べる。「専門小売店が事業を始めるのは、発注書の管理や商品説明を書くことが好きだからではない。楽器店を開くのは、楽器が好きで、子どもが初めてのクラリネットを選ぶ手助けをしたいからだ」
メインストリートのための「AI活用」前進ルート
AIが、小売店における在庫の価格設定、商品の販促、顧客体験の大規模なパーソナライズの中核になっていくにつれ、消費者は、より速く、よりシームレスでありながら、強い個別性を感じさせるサービスをいっそう求めるようになる。小規模小売店には、時代遅れのツールから脱却し、AIとともに進化する現代的なクラウドベースのプラットフォームを採用する機会がある。
AIは、メインストリートを特別なものにしている要素、すなわち人間の専門性、信頼、関係性を変えるものではない。しかし、それらの強みを、競争の場で自信と信頼をもって戦うために必要な一貫性と洗練を伴って提供できるよう支援する。
開示：上記で参照した消費者センチメント調査は、筆者の会社であるProsper Insights & Analyticsが実施した。これは全米小売業協会（National Retail Federation）も使用しているのと同一のデータセットであり、経済ベンチマーキングのためにAmazon Web Services、ブルームバーグ、ロンドン証券取引所グループから入手可能である。
