ラグジュアリー業界におけるAIは、小売、マーケティング、オペレーションを変革しつつある──しかし、この分野を真に定義するものを置き換えることはできない。ラグジュアリー産業は、スピードや規模よりも、信頼、審美眼、直感の上に成り立っている。人工知能がラグジュアリー組織の奥深くへ浸透するにつれ、真の問いは、この分野の独自性を損なわずにAIをどう活用するか、である。
「ラグジュアリーで常に重要だった核心的スキル──審美眼、創造性、ストーリーテリング、クラフトへの真の敬意、そして意味のある唯一無二の体験を生み出す力──は、今も以前と同じくらい重要だ。ただし、進化している。私が今見ているのは、そうした伝統的な強みが、よりデータドリブンな思考と組み合わされているということだ」と、エグゼクティブのキャリア／リーダーシップ・コーチであるテレサ・フックス＝サンティアゴは語る。
成功するプロフェッショナルとは、AIと感情知能の両方を組み合わせられる人々である。
AIは審美眼を置き換えない──研ぎ澄ます
AIがラグジュアリーの創造の核を脅かすという見方は、その役割を取り違えている。AIは専門性がどう適用されるかを変えるのであって、専門性そのものを消し去るわけではない。
「AIは推奨へと導いてくれるかもしれないが、それを意図的で洗練されたものとして着地させるのは、結局のところ、あなたの創造性、判断力、そして感情知能だ」とフックス＝サンティアゴは言う。「いま真の優位性を持つのは、その両方を融合できる人だ。伝統とクラフトを尊重しつつ、テクノロジーが私たちをどこへ連れていくのかに好奇心を持ち続けられる人である」
AIはパターンを見つけ、選択肢を提案できる。だが、その提案が思慮深く響くのか、ただの取引的なものに感じられるのかを決めるのは感情知能である。いつ動くべきか、あるいは動かないべきかを知ることは、なお人間の領域に残る。
感情面のスキルは、いっそう重要になる
AIが分析的・反復的な仕事を吸収するほど、感情知能が差別化要因となる。フックス＝サンティアゴは、共感と自己認識を不可欠な要素として挙げる。
「AIが仕事のより取引的、あるいは分析的な部分を担うようになるにつれて、本当に人を際立たせるのは、深く耳を傾け、言外のものを汲み取り、品位、繊細さ、思いやりをもって応答できる力だ」と彼女は言う。
ハイタッチな環境では、顧客は商品詳細を忘れた後も、自分がどう感じたかを覚えている。
これは組織内部にも当てはまる。AIで拡張されたチームを率いるリーダーは、自身の反応が信頼や協働にどう影響するかを理解しなければならない。感情の安定は、リーダーシップの通貨となる。
ティファニー・スティーブンス（Source Strategy Studio創設プリンシパル。Jewelers Vigilance Committeeの元CEO兼ジェネラル・カウンセルで、International Gemological Instituteの北米責任者も務めた）も同意する。「ラグジュアリーでは、人の手触りがさらに重要になる。真のラグジュアリーとは人と人の体験であり、だからこそ自動化できることは、自分がそこに集中する時間を生み出してくれる」
なぜ人間の直感には、なお優位性があるのか
ラグジュアリーはニュアンスで動く──そしてAIがまだ届かない繊細な領域がある。アルゴリズムは購買を追跡できるが、感情の底流や文化的文脈を安定して読み解くことはできない。
「直感は、いまなお私たちの最大の超能力の1つだ──とりわけラグジュアリーでは、真の価値がニュアンスに宿ることが多い。AIはクライアントが何を買ったかは教えてくれるかもしれないが、なぜそれを買ったのか、あるいは次にひそかに何を欲しているのかまでは、常に教えてくれるわけではない。そうした洞察は、人を本当に理解し、行間を読み、スプレッドシートには現れない感情的・文化的な手がかりを拾い上げることから生まれる」とフックス＝サンティアゴは語る。
彼女は、直感はデータが示すものと、クライアントが実際に感じていることの間を埋める、と付け加える。ブランドの物語を形づくるときも、長期的な関係を管理するときも、人間の直感が、AIにはまだ見えない点と点を結びつける。
スティーブンスもこう強調する。「ラグジュアリーの顧客は、言われていないこと──サブテキスト──を聞き取れる人を求めている。機械にはそれはできない」
どこを自動化し、どこで人が主導するか
組織にとっての課題は、自動化するかどうかではなく、どこに線を引くかである。Kearneyで戦略・組織領域のパートナーを務めるキャンディス・イーは、AIがネットワークをまたいで知識が移動する速度を高めると指摘する。
「組織構造よりもガバナンスが重要になる」と彼女は説明する。「問題は、誰がガードレールを設定し、最終的に誰が意思決定を下すのか、という点に移る」
スティーブンスは、AIがワークフローを作り変える可能性があると示唆する。「職場にあるこうした固定的な階層の代わりに、AIは脳の機能のようにタスクを再編できるかもしれない。よりニューラルネットワークに近く、柔軟で協働的に」
彼女は、100回中98回正解すれば問題ないタスクにはAIを使うことを勧める。一方で、完璧な正確性や感情のニュアンスが求められるタスクでは、人間が主導しなければならない。
ラグジュアリーのプロフェッショナルに向けた実践的ガイダンス
ラグジュアリー領域でAIと向き合う個人にとって、目標は技術の習熟ではなく、戦略的な活用である。
スティーブンスは、とりわけ知的財産のルールが不明確なままであることを踏まえ、個人の実験と職場のシステムを切り分けるよう助言する。「何が自分の所有で、何が会社の所有なのかをよく考えることだ」と彼女は言う。特にAIエージェントやワークフローを構築する際には重要である。
2つ目の提言は「エージェントに本気で取り組むこと」だ。うまく使えば、調査、追跡、統合といった運用上の摩擦を減らし、人間同士の関わりに充てる時間を生み出せる。
イーは、採用も進化すると付け加える。「特定の人間スキルのために設計するというより、採用すべき人材像のアーキタイプが進化していくことを認識することが重要になる。将来の人材はエージェントを管理し、協働する必要がある。しかしより重要なのは、判断力、精神的な機敏さ、共感的なリーダーシップといったスキルで、その方程式のバランスを取れることだ」と彼女は言う。
ラグジュアリーの未来は「意図」によって決まる
自動化は、存在感と見立てをより希少にし、それゆえにより価値あるものにする。
イーは、そのバランスを強調する。「ラグジュアリーブランドが製品をどう設計し、どうマーケティングし、どう届けるかはAIで強化できる。しかし現時点では、クラフトであることを示すために、目に見える人間の要素が依然として必要だ」
フックス＝サンティアゴは、適切な比喩を提示する。「ラグジュアリーは、クライアントが誰かを知ることだけでは決してなかった──見られている、理解されている、と感じさせることにある。これははるかに繊細で、人間的な行為だ。AIはそれを支えられる。間違いなく。ただし、役割はあくまで背景に置くべきだ。押しの強いコンシェルジュではなく、黙って支える執事のように考えるとよい」
彼女は、画面には現れない細部に注意を払い、好奇心を保ち、より良い問いを立てることを勧める。この業界で本当に際立つ人々は「データを理解しているだけでなく、感情的な重みを伴って届く会話をどう行うかも知っている」のだ、と彼女は述べる。
最終的に、ラグジュアリーにおけるAIは人間の役割を薄めるのではなく、その重要性をむしろ高める。次の10年のリーダーとなるのは、データだけに頼る者でも、テクノロジーに抵抗する者でもない。それをどう使えば、より意味が深く、よりラグジュアリーな体験を提供できるかを理解している者である。
