「最初から『この人は完全無欠の荒らしだ』と決めつければ、多くのことを見落としてしまう」。ほとんどの人は助けようとしているのだと彼は強調する。「大まかに言えば、人は概して信頼に足る」
その信念は、オープン編集から、対立がどう解決されるかに至るまで、すべてをかたち作った。「善意の人々が集まれば、うまく解決されることを願っている」と彼は言う。そうならない場合は、コミュニティによって選ばれた管理者や仲裁委員会が介入する。「魔法のようなユートピアなどではない。しかし大筋では、かなりうまく機能している」
ウェールズが主張するところでは、信頼は単なる道徳的立場ではない。運用そのものだ。「社会を最悪の人々を基準に設計することはない」と彼は言う。「私たちは信頼を築き、信頼を確認し、人々に少しの許可と自由を与え、創造的でいられるように社会を設計するのだ」
同じ論理が彼の新著を支えている。「透明性は価値だ」と彼は言う。「同時に、透明性を保つことがルールである」。とりわけ、「隠したいことがあるときほど」と彼は付け加える。
リーダーにとって、ミスは避けられない。重要なのは、その扱い方だ。「他人を責めると信頼は損なわれる」とウェールズは言う。代替策はより難しいが、はるかに効果的でもある。「リーダーはこう言うかもしれない。『これは悪い判断だった。申し訳ない。では、これから良くしていこう』」。それに人々が反応するのは、「誰もが人生で間違いを犯したことがある」からだと彼は言う。
同じ長期的な思考は、ビジネス設計にも当てはまる。解約を意図的に難しくするなどのダークパターンは、短期的な指標の最適化にはなるかもしれないが、信頼をむしばむ。「それは顧客に、あなたが基本的にまともな人間ではないと確信させる」とウェールズは言う。「ブランドに対して、より深刻で長期的なダメージを与えている」
