ラジャ・ワリア氏はGNWコンサルティングの創業者兼CEOである。
過去2年間、ほとんどの企業はAIをマーケティングのおもちゃのように扱ってきた。AIは、コピーをより速く書いたり、大まかなアイデアを完成した資産に変えたりできる輝かしいツールだった。制作時間を短縮し、チームが締め切りを守るのを助け、成熟しているという誤った感覚を生み出した。問題は、この考え方が小さすぎることだ。AIを単一の部門に閉じ込めてしまうが、その真の価値は、企業全体の業務運営を変革することにある。
AIはコンテンツ生成ツールではない。業務モデルの転換である。すべての機能において仕事の進め方を変える。ワークフローを書き換える。役割を再定義する。あらゆるレベルでの意思決定に影響を与える。AIがマーケティングツールとして扱われると、その価値の90%は、企業の他の部門に届く前に失われてしまう。
企業の足を引っ張る誤解
リーダーたちは、マーケティングチームがAIを使用しているため、すでにAIを導入していると考えることが多い。コンテンツ制作の効率化を目にし、自分たちが時代の先端を行っていると思い込む。彼らが見ていないのは、マーケティングだけが進化し、組織の他の部分が変わらないままでいるときに生じるギャップである。
コンテンツは、AIの最も価値の低い応用である。簡単だ。快適だ。安全に感じる。しかし、企業の運営方法に意味のある変化をもたらすことはない。
最大の価値は、AIが業務の中核に触れたときに現れる。そこには、収益の流れ、顧客体験、予測、財務パフォーマンスが存在する。これらは、企業が成長するか、停滞するか、遅れをとるかを決定する領域である。
AIがマーケティングを超えることがなければ、ビジネスは賢くならない。すでに作っているものをより速く生産できるようになるだけだ。
真のインパクトは業務運営に宿る
最大の成果は、AIが中核的な業務チームに組み込まれたときに現れる。営業オペレーションの日常業務にAIが組み込まれると、手作業ではほぼ不可能なパターンを発見できる。実際に何がコンバージョンにつながっているのか、取引がどこで停滞する傾向があるのか、どの地域が過負荷または未開発なのかについて、より明確な見通しが得られる。このような可視性により、予測が引き締まり、収益チームは推測ではなく実際のシグナルに基づいて意思決定できるようになる。
カスタマーチームも同様の恩恵を受ける。適切な設定があれば、AIは通常なら忙しいチームが見逃してしまうような、アカウント行動の小さな変化に気づくのを助ける。利用率が少し下がるかもしれない。反応パターンが変わるかもしれない。やり取りのトーンがおかしく感じるかもしれない。チームがこれらのシグナルを早期に察知すると、より人間的な方法で連絡を取ることができる。顧客と話し、実際に何が起こっているのかを把握し、その状況に特化した支援を提供できる。単に別の自動メッセージを送信するのではない。まだ修正する時間があるうちに、問題の先手を打つのだ。このような可視性により、CSは事後対応ではなく、解約の先を行くことができる。
サポートチームは、AIを使用して品質を下げることなく解決時間を短縮できる。AIは繰り返し発生する問題を表面化し、修正を提案し、チームが重要なことに優先順位をつけるのを助ける。これにより、顧客はより良い体験を得られ、人間のエージェントへの業務負荷が軽減される。
財務部門は、AIを使用してGTMエンジン全体からインサイトを引き出すことができる。予測精度が向上する。キャパシティプランニングがより現実的になる。リーダーは推測ではなく、自信を持ってシナリオをモデル化できる。
分析チームは、ついに過去のレポート作成を超えることができる。反応的ではなく予測的になれる。すでに起こったことではなく、これから起こることについてのビューをリーダーシップに提供できる。
AIがマーケティング単独に留まっている限り、これらのいずれも実現不可能である。
サイロ化されたAIが失敗する理由
AIが孤立していると、すべての部門が独自のバージョンの未来を構築する。マーケティングは進化する。営業は手作業のままだ。CSはスプレッドシートを使い続ける。財務部門は月末まで待って何が起こっているかを理解する。オペレーションは、切り離されたシステムと一貫性のないデータの間を調停する。
これが組織が行き詰まる仕組みだ。個々のタスクは改善するが、システムを変革することはない。AIはパッチになり、レバーにはならない。
成功する企業は、AIをマーケティングから引き出し、業務の中核全体に分散させる。ある部門から次の部門への仕事の流れを再考する。データ構造を修正する。プロセスを調整する。規模に応じた意思決定を支援するガバナンスと共有モデルを構築する。
この転換は自動化についてではない。調整についてである。賢明な企業は、AIを使用してマーケティング、営業、CS、オペレーション、財務全体で調整を生み出す。リアルタイムでチーム間を情報が移動するワークフローを構築する。部族的知識、直感的判断、サイロ化されたツールへの依存をやめる。
AIがマーケティングのハックではなく結合組織になると、ビジネス全体が変わる。
リーダーが注力すべきこと
経営幹部は、AIがコンテンツに対して何ができるかを尋ねるのをやめ、AIが業務モデルをどのように再構築できるかを尋ね始める必要がある。それが真の価値だ。そこに競争優位性が現れる。
この転換には、ツール以上のものが必要だ。コラボレーションが必要だ。GTMとオペレーション間の共有所有権が必要だ。リーダーは、単にタスクを加速するのではなく、役割と責任を再考する必要がある。この転換を行う企業は、より速く動き、より明確な可視性を持ってより賢明な意思決定を行う。チーム間の摩擦を排除する。より強力な収益成果を達成するために、より少ない費用を費やす。
進化を拒否する企業は、AIが実際に何のためにあるのかを理解している競合他社に負けるだろう。
結論はシンプルだ。リーダーシップがAIをマーケティングのガジェットのように扱い続けるなら、それは決して意味のあるビジネス変革を推進しない。AIは、企業の構造を変えるため、取締役会レベルの注目に値する。それを受け入れる組織は、周辺をいじり続ける組織を上回るパフォーマンスを発揮するだろう。
