エリー・カッツ氏、ナショナル・リテール・ソリューションズCEO。POS、NRSデジタルメディア、NRSペイ、NRSファンディング、NRSパープル、NRSペトロ：小売業者の成功を支援。
何十年もの間、小売業の成功指標はシンプルだった。それは客足である。歩道が賑わっていれば、レジも鳴り響いた。しかし最近、多くの店舗オーナーは変化に気づいている。通りは静かになった。常連客の来店頻度は減り、3家族分の買い物を1人で済ませるケースも見られる。
この背景には、経済的圧力、習慣の変化、あるいは単に不確実性が残る感覚など、多くの理由がある。事業主として、我々は「なぜ」を分析するよりも、「何を」解決すべきかに注力しなければならない。地域社会が外出をためらう時、ビジネスモデルを変えなければならない。顧客が来店するのを待つのではなく、我々が顧客のもとへ行く方法を見つける必要がある。
解決策は進化にある。独立系小売店は、信頼できる配達拠点へと転換しなければならない。以下、店舗オーナーが店舗の棚と顧客の玄関先の間の溝を埋める方法を紹介する。
1. デジタル基盤：NAP（名称・住所・電話番号）の一貫性
顧客が自宅にとどまり、配達してくれる店を検索すると決めた場合、あなたはもはや通りの向こうの店と競争しているのではない。インターネットと競争しているのだ。この環境では、あなたのデジタルリスティングが新しい店頭ウィンドウとなる。
多くの独立系オーナーはオンラインプレゼンスを軽視しており、「NAP」エラー、すなわち名称、住所、電話番号の不一致を招いている。顧客が「近くの牛乳と卵の配達」を検索してあなたのビジネスページを見つけても、電話番号が使われていなかったり、営業時間が間違って記載されていたりすれば、その販売機会は即座に失われる。
配達サービスを開始する前に、すべての主要検索エンジンと地図上でのプレゼンスを監査すること。営業時間が正確であることを確認すること。配達注文に対応するために特別に営業時間を延長している場合、インターネットはそれを知る必要がある。ビジネスカテゴリを更新し、「配達」や「カーブサイドピックアップ」などの属性を含めること。これは、「営業中」の看板を点灯させるデジタル版である。
2. コミュニティの信頼掲示板としてのソーシャルメディア
不確実な時代において、顧客は安心感を求めている。あなたのソーシャルメディアチャネル（ビジネスページであれ、近隣グループチャットであれ）は、コミュニティの掲示板として機能すべきである。
コンテンツ戦略を、純粋にプロモーション的なもの（キャンディーバーの写真を投稿する）から、情報提供とサービス志向のものへと転換すること。
• 在庫状況の告知：シンプルで明確なステータス更新を投稿する。「当店は営業中です。必需品を完全に在庫しており、玄関先まで配達します」
• 人間的な側面を見せる：スタッフが丁寧に袋詰めしている写真や短い動画を投稿する。これは安全性、衛生、配慮を示すものであり、大手の匿名倉庫には再現できない要素である。
• 行動喚起：すべての投稿は摩擦を取り除くべきである。「今すぐ電話」ボタンや注文プラットフォームへの直接リンクを含めること。
3. 「フィジタル」の架け橋：チラシとQRコード
デジタルマーケティングは不可欠だが、地域近隣における紙の力を決して過小評価してはならない。最も忠実な顧客の多く、特に高齢者やテクノロジーに不慣れな人々は、毎日ソーシャルメディアをチェックしない可能性がある。彼らをデジタルに移行させるには、物理的にリーチする必要がある。
ここで「フィジタル」（物理的＋デジタル）アプローチが最も効果を発揮する。
• 袋詰めチラシ：来店するすべての顧客は、「次回は、私たちがあなたのもとへ伺います」と書かれたチラシを袋に入れて帰るべきである。
• QRコードの利点：スマートフォンでウェブアドレスを入力するのは面倒でエラーが発生しやすい。チラシや窓の看板には、大きく明確なQRコードを含めること。スキャンすると、顧客はオンライン注文メニューやビジネスページに直接アクセスできる。
• 近隣への郵送物：これらのチラシを、店舗の狭い半径内にあるアパートや住宅に配布する。住民が自宅を離れることをためらっている時、信頼する地元の店が配達していることを示す物理的なリマインダーを見ることが、注文を促すきっかけとなり得る。
4. POS（販売時点情報管理）システム統合の活用
最後に、配達の運用化は少人数のスタッフにとって困難に感じられる可能性がある。注文の混乱や在庫エラーへの恐れは現実的である。だからこそ、すでに所有しているテクノロジーに頼らなければならない。
現代のPOSシステムは、もはや単なるレジではなく、小売管理ハブである。多くのPOSプロバイダーは、ブランド化された注文ウェブサイトを設定できる統合型eコマース機能を提供している。これは、大多数の顧客がサードパーティアプリを介するよりも、レストランや店舗のサイトから直接注文することを好むという最近のトレンドと一致している。
配達にPOSを使用する場合：
• 在庫の同期：オンラインで最後のパンを販売すると、システムは自動的に在庫から差し引くため、来店客に誤って販売することがない。
• 業務の効率化：注文は標準的な取引と同様に、カウンターで直接印刷される。これにより、別のタブレットやメモ帳が不要になり、人的エラーが減少する。
• データの所有権：サードパーティのマーケットプレイスのみに依存するのではなく、自社システムを使用することで、顧客データの所有権を保持できる。これにより、ロイヤルティプログラムを構築し、常連客に直接オファーを送信でき、関係を強化できる。
結論：生命線となること
多くの顧客にとって、自宅にとどまる決断は軽々しくなされるものではないかもしれない。世界が予測不可能に感じられる時、家は聖域となる。あなたのビジネスが彼らにその聖域を離れることを要求するなら、彼らを失うリスクがある。
地元の事業主として、我々にはその溝を埋める独自の責任がある。近隣住民が我々のもとへ来られないと感じる時、我々が彼らのもとへ行くインフラを持つことを保証しなければならない。信頼できる配達チャネルを確立することで、混乱した世界に継続性を提供している。不確実な時代において、信頼できる、馴染みのあるドアのノックであることが、コミュニティに奉仕する最も強力な方法となり得る。
