従来型の顧客ファネルは、より断片的で動的、かつ自己主導型のジャーニーへと急速に移行している。今日の購買者は、プラットフォーム、チャネル、タッチポイントを流動的に移動し、ブランドが自社の存在に気づく前から、情報を収集し、信頼を構築し、好みを形成していることが多い。
AI、クリエイターの影響力、リアルタイムのインテントシグナルが意思決定の方法を再構築する中、ブランドは信頼が構築される場所とコンバージョンが真に発生する場所を再考しなければならない。以下では、Forbes Agency Councilの16名のメンバーが、顧客ジャーニーのどの部分を新たな視点で見直すべきか、そしてなぜ今それを再考することがこれまで以上に重要なのかについて、専門家の見解を共有する。
1. AI主導の世界における発見段階へのフォーカスシフト
ブランドは発見そのものを再考すべきだ。なぜなら、AIはすでにそれを書き換えているからだ。購買者がChatGPT、Perplexity、Gemini Deep Researchを通じてリサーチを行い、ゼロクリックの回答を得ている今、ジャーニーは訪問者を目にする前に起こっている。あなたの仕事は、リードを獲得することから、AIがあなたを見つけ、理解し、推奨できるようにすることへとシフトしている。- Matt Wilkinson氏、Strivenn
2. 線形ジャーニーに関する前提を手放す
ブランドは、線形の顧客ジャーニーという前提を再考すべきだ。購買者は今や、チャネルやデバイスを横断する複数のポイントで参入し、離脱し、再参入している。OMIでは、成功は継続的なエンゲージメントのための設計から生まれることを目にしている。データを使用してリアルタイムでインテントシグナルを認識し、ファネルが"あるべき"と言う場所ではなく、オーディエンスが実際にいる場所で彼らに会うのだ。- Paula Chiocchi氏、Outward Media, Inc.
3. 信頼構築のための検証フェーズの設計
ブランドは検証フェーズを再考すべきだ。これは消費者が"これを信頼できるか？"と問う瞬間である。これは単一のステップではなく、購買者がクリエイター、レビュー、アーンドメディア、コミュニティシグナルに目を向ける繰り返しのループだ。勝利するブランドは、このフェーズを意図的に設計し、信頼できる声と一貫性に投資する。ここで構築された信頼は、顧客をコンバージョンさせるだけでなく、ロイヤルティを維持する。- Ted Raad氏、Trend
4. ファネルステージを超えたインテントシグナルの捕捉
ブランドは、購買者のジャーニーにおけるインテントの捕捉方法を再考すべきだ。パスはもはや線形ではないため、購買者は決定を下す前にチャネル間を行き来する。キャンペーンは、これらのインテントシグナルにリアルタイムで適応し、ファネルが想定するものではなく、購買者が実際に解決しようとしていることに合わせてメッセージをカスタマイズする必要がある。- Ajay Prasad氏、GMR Web Team
5. 認知を多機能なエントリーポイントとして再構想する
ブランドは認知を再考する必要がある。人々はもはやトップから入ってこない。彼らは仲間、アルゴリズム、必要性の瞬間を通じて飛び込んでくる。つまり、すべてのタッチポイントは、あなたを紹介する以上のことをしなければならない。教育し、信頼を構築し、誰かを前進させる、これらすべてを同時に行う必要がある。- Jacquelyn LaMar Berney氏、VI Marketing and Branding
6. 関心と意図の間の摩擦を減らす
私は、関心と意図の間の引き継ぎを再考することを提案する。購買者は、営業担当者と話す前に、ループし、一時停止し、自己学習する。ブランドは依然として前進の勢いを想定したジャーニーを設計している。あなたの役割は、その瞬間に摩擦を減らし、明確性を加え、信頼を獲得することだ。行動を強制しようとすれば、購買者を失うことになる。- George Arabian氏、NVISION
7. リターゲティングをよりタイムリーで関連性の高いものにする
ブランドは、顧客が現在のニーズと行動に合致するタイムリーで関連性の高いオファーを確実に受け取れるようにすることで、リターゲティングへのアプローチを再考すべきだ。効果的なリターゲティングは依然として不可欠だが、インパクトを維持し、無駄なインプレッションを避けるためには、消費者がジャーニーのどこにいるかに応じて、よりパーソナライズされ、反応性の高いものでなければならない。- Jessica Hawthorne-Castro氏、Hawthorne Advertising
8. ジャーニーモデルを使用する。それを現実と混同しない
ブランドは、顧客が自分たちがマッピングしたジャーニーに従うと考えるのをやめるべきだ。顧客ジャーニーとファネルは、これまで常にモデルに過ぎなかった。それらは常に顧客の行動を単純化してきた。より自己主導的なリサーチが行われる今、モデルは現実の反映としてさらに不正確になっている。しかし、単純化されたモデルは、顧客になるための共通のステップを特定するために依然として価値がある。だから、それらを捨ててはいけない！- Mike Maynard氏、Napier Partnership Limited
9. コンバージョンをリアルタイムの会話に変換する
ブランドは、コンバージョンの瞬間そのものを再考すべきだ。チャットボットは、ファネルをリアルタイムの会話に崩壊させ、ユーザーのコンテキストとインテントをその場で分析している。各訪問者に合わせて回答を適応させることで、AIは異議に対処し、リードを適格化し、インテントが現れるまさにその瞬間にコンバージョンさせることができる。- Fernando Beltran氏、Identika LLC
10. 解約を終点ではなく一時停止として扱う
終点を再考せよ。ブランドは解約をジャーニーの終わりとして扱うが、非線形のパスでは、それは単なる一時停止に過ぎない。元顧客はすでにあなたを信頼しており、獲得するよりも再活性化する方が指数関数的に容易だ。勝利は、失われたのではなく、依然として永続的に温かい休眠顧客のための戦略をマッピングすることだ。リターン率は、顧客獲得コストと同じくらい重要であるべきだ。- Amy Packard Berry氏、Sparkpr
11. 真実の瞬間における明確性のための設計
ブランドは真実の瞬間を再考する必要がある。決定は今や、きちんとしたファネルではなく、AIの回答、親指を止めるソーシャル投稿、現実世界のタッチポイントを横断して起こる。各瞬間は、自信を構築するか、勢いを殺すかのどちらかだ。明確性と関連性を持ってこれらの決定スパイクのために設計しなければ、顧客は躊躇するか立ち去る。ジャーニーは、ステージではなく、マイクロプルーフによって形作られる。- Lars Voedisch氏、PRecious Communications
12. 購入時点を超えてジャーニーを拡張する
焦点は、購入後のエンゲージメントの再考に置かれるべきだ。ジャーニーは販売で止まらない。パーソナライズされたフォローアップ、専用サポート、ロイヤルティプログラムで会話を続けることで、ブランドは一度限りの購買者を長期的な支持者に変え、リテンションを強化し、ライフタイムバリューを増加させることができる。- Solomon Thimothy氏、OneIMS
13. ラストクリックではなく影響力を測定する
ブランドは、顧客ジャーニー全体を追跡する方法を再考すべきだ。検索、ソーシャル、AIを横断する非線形のパスは、影響力を理解することがラストクリックアトリビューションよりも重要であることを意味し、メッセージングとオファーが想定ではなく実際の行動を反映できるようにする。- Bernard May氏、National Positions
14. 信頼を真の参入価格として認識する
ブランドは、ジャーニーにおいて信頼がどこに存在するかを再考しなければならない。それはもはやコンバージョン時に獲得されるものではない。それは参入の価格だ。顧客は、エンゲージメントのはるか前に、販売を待たない信頼性シグナルに基づいて決定する。信頼は今やファネルに先行し、その逆ではない。- Elise Riley氏、My Global Presence
15. すべてのタッチポイントで次の質問に答える
ブランドは、発見後に人々に自社から購入してもらう方法を再考すべきだ。人々は準備ができる前に、検索エンジン、ソーシャルメディア、あなたのウェブサイトの間を移動する。したがって、あなたの側のすべての接点を、明確な次のステップ、証明、価格、よくある質問のリストなど、次の質問に答えるように設計すべきだ。これにより、クライアントは準備ができたときにいつでも進むことができる。- Gabriel Shaoolian氏、Digital Silk
16. 万能型ジャーニーを超えて前進する
ブランドは万能型ジャーニーを再考すべきだ。今日、顧客は予測不可能にタッチポイント間を飛び回るため、適切な瞬間に人間的で共感できるストーリーで彼らに会うことが、硬直したファネルよりもはるかに優れた信頼を構築する。それは、誰かがジャーニーのどこから入ってきても共鳴する、意味のある記憶に残る体験を創造することだ。- Sun Yi氏、Night Owls
