リチャード・セファリオ氏は、ニューエッジ・アドバイザーズのマネージング・ディレクター。
信頼は、個人的な関係であれビジネス上の関係であれ、健全で長続きする関係を築く上で不可欠だ。当初から信頼を中核的価値として位置づけ、誠実さ、透明性、説明責任、明確性を通じて育んでいるブランドは、信頼の低下を防ぐ上ではるかに優れた成果を上げている。そうすることで、これらのブランドはビジネスを成長させ、困難に直面したときにも乗り越えることができる。
信頼を築くために必要なこと
ブランドと専門家としての信頼につながる重要な要素がいくつかある。
人格
新しいポジションを探している経営幹部であれ、スタートアップであれ、確立された企業であれ、信頼を築く上で人格は極めて重要だ。顧客、ベンダー、その他の利害関係者は、あなたの言葉が確かなものであり、言ったことを実行し、掲げている価値観が真にあなたとビジネスを表していることを確信しなければならない。他者が信頼できる誠実さ、公平性、オープンさをもってリードしたいものだ。
重要なポジションを歴任し、転職を考えている経営幹部であれば、潜在的な雇用主にあなたの人格について素晴らしい評判を聞いてもらいたいはずだ。ビジネスのオーナーや組織のリーダーであれば、評判がすべてであり、人格は完璧な評判の基盤となる。顧客はあなたとあなたの製品、サービス、アドバイスを信じており、この信頼があるからこそ忠誠心を保ち続けるのだ。
能力
誠実さは能力を生み出し、それもまた信頼の基盤となる。リーダーが健全で原則に基づいた意思決定を行うとき、特に判断力が試される瞬間において、彼らは自分が何を知っているかだけでなく、自分が何者であるかも示している。時間の経過とともに、これらの決定は積み重なっていく。従業員、顧客、一般の人々は、それぞれの行動が意図的であり、それぞれの解決策が慎重に検討され、それぞれの結果が経験と価値観の両方に導かれていることを信頼するようになる。決定が一貫して結果をもたらすとき、信頼が獲得される。
思いやり
従業員と顧客は、あなたが気にかけていること、そして彼らの目標や課題が考慮されていることを知りたいと思っている。従業員は発言権を持ち、意思決定の場に参加し、リーダーが自分たちのアイデアや懸念を聞き、それに対処したり行動したりすることを望んでいる。協力的な環境を拒否すれば、人々を疎外し、不満を引き起こし、結果として従業員の入れ替わりが激しくなるだけだ。
顧客もまた、耳を傾けてもらいたいと思っている。企業がフィードバックに耳を傾け、共感し、解決策を提供することを望んでいる。そうすることで、問題を未然に防ぎ、長期的な忠誠心を育み、あなたの賞賛を歌い、製品やサービスを支持し、他の人をあなたの組織に紹介する準備ができている顧客支持者を確立できる。
ブランドの信頼を健全に保つ
今日のデジタル環境とメディアの揚げ足取りゲームにおいて、1つの誤った行動、1つの不適切な言葉、1人の不満を持つ従業員または不満を持つ顧客が、何年にもわたるブランド構築と信頼を台無しにする可能性がある。信頼を築くには、絶え間ない栄養補給が必要だ。それは一貫した行動、透明性のある決定、そして困難な時でも正しいことを行うという継続的なコミットメントを通じて維持される。
ブランドの信頼を維持し保護するために取り入れるべきベストプラクティスをいくつか紹介する。
明確かつ一貫したコミュニケーション
組織の計画、目標、課題を全スタッフと共有し、全員が全体像を理解できるようにする。方向転換が必要な場合に驚かないよう、最新情報を提供し続ける。彼らはより価値を感じ、積極的に関与したいと思うようになる。
率直であること
正直さは常に勝つ。従業員や顧客に、たとえ彼らが聞きたくないことであっても、ありのままを伝える。人員削減や採用凍結など、スタッフがより長時間働くことになる組織変更が必要な場合は、率直に説明し、理由を説明し、困難な時期を乗り越えるための最終目標を述べる。顧客関係においても同様だ。彼らは、良い時も悪い時も、あなたの言うことを信頼できることを知りたいのだ。
説明責任を果たす
選択した決定や方向性が間違っていることが判明した場合は、そう言う。組織内の誰かが失敗した場合は、それを認める。人々が起こったことを好まなくても、責任を取れば、彼らはあなたを尊敬するだろう。最もやってはいけないことは、事実が明確で解釈の余地がない後に、発言を撤回することだ。
顧客に即座に返答する
否定的なレビューや顧客からの苦情を受け取った場合は、必ず迅速に対応する。顧客対応に関して、スタッフが同じ認識を持っていることを確認する。顧客は、ブランドから返答があり、解決策に向けた努力があることを評価する。遅い対応は問題を悪化させるだけだ。
約束を守る
信頼関係の確立と維持には、妥協の余地はない。何かをすると言ったなら、必ず実行する。提供できない場合は、製品やサービスを過大に売り込まない。現実的なスケジュールと期限を設定し、障害や変更がある場合は、顧客に情報を提供し続ける。
ブランドの信頼がもたらすもの
顧客側では、支持者のファミリーを構築し、リピート客と新規顧客の両方を獲得し、顧客を維持すれば、困難な時期にはブランドの信奉者に頼ることができる。組織内では、会社の成功と自分自身の成功に貢献することを熱望する忠実なスタッフを構築する。彼らはより良く協力し、よりオープンにコミュニケーションを取り、より大きな当事者意識を持ち、共に築いているものに誇りを持って現れるだろう。
