AI第一主義は戦略だが、人間によるサポートが不可欠だ。
AIは私たちの生産性と効率性を大幅に向上させている。
AIは人間よりも優れた記憶力を持ち、それを効果的に活用する。
AIは成功の測定をこれまで以上に容易にする。
AIの称賛はまだまだ続けられる。私はAIの熱烈な支持者だが、現実主義者でもある。顧客が本当に求めているのは、より多くのテクノロジーではない。彼らが真に望んでいるのは、より良い体験だ。では、企業はどのようにテクノロジーを活用してそれを実現できるのだろうか？
私は最近、顧客体験（CX）向けの主要なAIプラットフォームであるNiCEのプロダクトマーケティング・ディレクター、ミシェル・カールソン氏とウェビナーを共同開催する栄誉と特権に恵まれた。私たちは「CXリーダーが2026年に実行すべきAI第一主義の10大トレンド」について取り上げた。10項目すべてをカバーするのは小冊子を書くようなものなので、私のお気に入りの4つを要約しよう。
その前に、カールソン氏がMITテクノロジーレビュー・インサイト・レポート「つながる顧客」から重要な発見を共有した。それは、企業リーダーが自社の顧客サービス・CXをどれほど優れていると考えているかと、顧客が実際にどう思っているかの違いに関するものだった。私はこれを「カスタマーサービス・ギャップ」と呼んでおり、MITの調査結果は大きなギャップを示している。
企業の96%が自社の顧客サービスは良好または優秀だと考えているが、顧客で同意しているのはわずか55.3%だ。これは40%のギャップだ！ウェビナーでこれについて話した理由は、AIの適切な使用方法を理解することが、このギャップを埋めるのに役立つからだ。では、私のお気に入りの4つを紹介しよう。
1. AI第一主義のCXが顧客エンゲージメントの主流モデルになる
テクノロジーが優れていれば、顧客に使ってもらいたい。これは、顧客が企業のカスタマーサポート電話番号を調べるためにウェブサイトにアクセスしたときに、AI搭載のセルフサービスオプションを前面に配置することを意味する場合がある。私たちは顧客に可能な限り最高の体験を提供したいと考えており、それは情報をこれまで以上に迅速に入手できることを意味する。注文の確認、住所の変更、その他の簡単なタスクなど、簡単な質問やタスクにセルフサービスオプションを使用する方法を理解すれば、顧客は必要な情報やサポートをいかに迅速かつ効率的に得られるかを評価するだろう。とはいえ、ライブカスタマーサポートに接続する方法は、常に迅速で簡単でなければならない。（注：イタリック体の単語は、常に、迅速、簡単がいかに重要かを強調するためのものだ！）結論：AI第一主義は戦略だが、人間によるサポートが不可欠だ。
2. エージェント型AIとLAM（言語アクションモデル）
AIはもはや会話だけではない。エージェント型AIは行動を起こすことができる。単にコミュニケーションや分析を行うだけでなく、行動を起こし、ワークフローを完了させる。例えば、最近の旅行で、私のフライトがキャンセルされた。以前なら、航空会社に電話するか、空港でカスタマーサービス担当者を探す必要があった。どちらも、ライブエージェントと話すまでに待ち時間が発生する可能性があった。しかし、テクノロジーが介入してキャンセルを通知し、いくつかの代替フライトと時間を提示し、私がオプションを受け入れると、フライトを予約し、記録を更新し、座席を割り当て、確認メールを送信してくれた。昔、実際にはそれほど昔ではないが、これらすべてはライブエージェントによってのみ実行できた。
これはAIが人間に取って代わる例だと言う人もいるかもしれない。それどころか、もし私が提示されたオプションのいずれにも同意しなければ、電話または空港で直接従業員と話すことができた。AIが行ったのは、従業員がオプションを気に入らなかった顧客や、より複雑な問題を抱えた顧客に集中できるようにすることだった。要点は、AIが単純で日常的なタスクを処理し、ライブカスタマーサポートエージェントがそれを必要とする顧客により生産的で役立つようにしたということだ。結論：AIは私たちの生産性と効率性を向上させている。
3. エクスペリエンス・メモリーがAIの価値を高める
顧客があなたや社内の他の誰かと行ったすべてのやり取りを記憶していると想像してほしい。あなたはすべての販売の詳細、顧客が何回サポートに電話したか、顧客の購買パターン、好みを覚えているだろう。今や、AIがあなたと企業のためにそれを実行できる。AI搭載のチャットボットは、まるで人間であるかのように体験をパーソナライズできる。顧客を歓迎し、連絡の理由が最近の購入に関係があるかどうかを尋ねるなど、さまざまなことができる。
そして、顧客が人間と話したい場合、AIは同じ情報をカスタマーサポートエージェントに提供し、体験をパーソナライズできるようにする。要するに、AIは顧客ロイヤルティを生み出すための秘密兵器になり得る。すべての顧客は、認識され、評価されることを高く評価する。AI支援による体験は、エクスペリエンス・メモリーを別のレベルに引き上げることができる。結論：AIは人間よりも優れた記憶力を持ち、それを効果的に活用する。
4. AI可観測性が経営幹部の賛同を得るために必須となる
「測定できないものは管理できない」という言葉は、経営の第一人者ピーター・ドラッカー氏によるものとされることが多い。要するに、進捗を測定・追跡していなければ、何が機能していて何が機能していないかを正確に知ることはできない。より良いCXのためにAIに投資することについて経営幹部を説得する場合、CXを使用するさまざまな方法を追跡、測定、監視することがこれまで以上に容易になっている。AIにより、単なる活動ではなく、成果を正確に追跡できる。これは、経営幹部が意思決定を行うために必要なものだ。結論：AIは成功の測定をこれまで以上に容易にする。
最後に
AI自体が目標ではない。より良い体験こそが目標だ。AIで成功する企業は、テクノロジーで人間を置き換えるという過ちを犯さない。彼らはそれを使用して摩擦を取り除き、時間を節約し、やり取りをパーソナライズし、企業と取引する顧客とそこで働く従業員の両方にとってより簡単にする。これらは、NiCEウェビナーの10のトレンドのうちの4つに過ぎない。ミシェル・カールソン氏との会話は、テクノロジーと人間同士のやり取りのバランスの重要性を示した。AIを正しい方法で使用してカスタマーサービス・ギャップを埋め、顧客に「また戻ってくる！」と言わせる理由を与えよう。
