チャズ・ペレラ氏は、職場に革命をもたらすAIエージェントの活用を先駆的に進める企業Rootsの共同創業者兼CEOである。
何十年もの間、保険サービスとは書類、電話、そして待ち時間を意味してきた。しかし、AIが成熟し、顧客の期待が高まるにつれ、保険会社はサービスのあり方を再定義しつつある。保険金請求に対応するだけでなく、ニーズを予測し、最も重要な瞬間に真の配慮を提供するようになっているのだ。
AIについて私が最も興味を持っているのは、業務効率を向上させる能力だけでなく、保険会社がグロリア・スタイネムが「最も急進的な人間の感情」と表現した共感を示す手助けができる点だ。保険会社向けのAIエージェントツールを開発する私自身の仕事において、AIが、おそらく逆説的ではあるが、保険会社が顧客を理解し、安心させ、サポートする方法を、より人間的な形で実現する支援をしているのを目の当たりにしてきた。
自動化における共感の最初の導入
歴史的に、保険のやり取りは何か問題が起きたときにのみ始まった。自動車事故、住宅の嵐による損害、入院などである。保険会社は補償内容を確認し、査定人を派遣し、小切手を郵送した。紙がポータルやアプリに取って代わられても、パターンは変わらなかった。顧客が開始し、保険会社が応答するのだ。
そして、何が可能かを示す先駆けが登場した。1990年代、ゼネラル・モーターズはOnStarを導入した。これは車両の衝突を検知し、助けが到着するまでドライバーをライブアドバイザーと接続するテレマティクスシステムだった。これは共感的かつ積極的な支援を提供する技術だった。
OnStarは、データと思いやりが共存できるだけでなく、相互補完的であることを示したと私は考えている。これは、保険会社がいつか提供できるものの模範となった。顧客が求める前に、耳を傾け、行動し、サポートするサービスである。
スマートでつながる保険への現代的シフト
今日、保険会社は大きな進歩を遂げている。AIツールは不正検知、保険金請求のトリアージ、データ抽出を支えている。チャットボットは簡単な請求に関する質問に答え、損失の報告を支援できる。そして、機械学習が保険引受人の申請分析をより速く、より正確に行う手助けをしているのを私は見てきた。
保険会社向けの新たな利用ベースプログラムは、さらに一歩進んでいる。デバイスやアプリは現在、運転行動を追跡でき、これを使って安全な習慣に報い、価格をパーソナライズし、保険会社にリスクのライブビューを提供することで、保険会社と顧客の間により継続的なつながりを生み出している。
一部の保険会社は、コミュニケーション改善のためにAIをテストしている。例えば、Allstate（オールステート）は、人間がレビューするAI作成の顧客メッセージを使用して、メッセージがより明確で、より共感的な言葉を含むようにしており（購読が必要）、これが顧客体験の向上につながっている。意図はもはや効率だけでなく、安心感、配慮、信頼を伝えることにある。
それでも、ほとんどのシステムは依然として反応的である。次の飛躍は、保険会社が正確に応答することから積極的に配慮することへと移行するときに訪れると私は考えている。
共感的AIの未来
AIは、オーケストレーションエンジンやつながったエコシステムと組み合わせることで、間もなく積極的な共感を可能にするだろう。次のような場面を想像してほしい。あなたが事故に遭う。保険会社のデジタルアシスタントがすぐに連絡してくる。「事故に遭われたとのこと、大変申し訳ございません。緊急サービスへの通報、お子様の送迎手配、レンタカーの手続き開始をご希望ですか？」
その後数日間、「今日のご気分はいかがですか？修理は水曜日に予定されています。引き取りと配達のどちらをご希望ですか？」といったフォローアップを受け取る。言葉は穏やかで安心感を与え、保険会社のブランドを反映している。
この新しい体験を実現するには、企業は5つの基盤の上にシステムを構築する必要があると私は考えている。
• 積極性：AIは連絡を待つのではなく、サポートを開始する。
• 共感：トーンとタイミングが感情的なつながりを生み出す。
• オーケストレーション：ライドシェアから修理まで、サービスがシームレスに連携する。
• ブランドとの整合性：すべてのメッセージが企業の価値観を反映する。
• ガバナンス：公平性、透明性、説明責任を確保するため、人間がループに留まる。
共感的AIが重要な理由
顧客にとって、このシフトは感情的な方程式を「保険会社が助けてくれることを願う」から「保険会社がすでに助けてくれている」へと変える可能性がある。私の経験では、必要な努力の量が減少すると、顧客の信頼は通常高まる。
保険会社にとって、共感と自動化は測定可能な価値をもたらすことができる。AIが調整と文書化を処理することで効率が向上し、査定人は複雑な意思決定に集中できる。人々が処理されるのではなく配慮されていると感じるとき、顧客満足度と維持率が上昇する可能性がある。当社は、AIエージェントが反復的なタスクを管理しながら、トーン、文脈、タイミングに反応し、チームが感情的な瞬間に集中できるようにする様子を日々目にしている。自動化が共感的になると、それはチームの人間性を置き換えるのではなく、増幅することができる。
人間らしく感じるAI体験の設計方法
共感的AIの構築には意図が必要である。まず、積極的なアウトリーチに対する同意を確保し、自動化の仕組みについて透明性を持ってコミュニケーションすることが重要だ。AIが使用する言葉が自然で本物らしく聞こえるようにし、感情的なケースでは人間の助けへの迅速なエスカレーションを確保する。
また、会話デザイナー、AI体験コーチ、オーケストレーション・アナリストのような新しいハイブリッドな役割をチームに与え、データ、コンプライアンス、配慮を橋渡しすることを推奨する。成功は、スピードと正確性だけでなく、信頼、感情、感情的な結果を測定することにかかっている可能性が高い。そしてもちろん、顧客が望む場合、この種の介入をキャンセルするための明確でシンプルな指示を持つべきである。
共感的AIシステムの探求を準備している保険会社や保険業者であれば、検討すべきいくつかの次のステップがある。
1. 自動化を強化する。請求や保険金請求の更新などの標準的なやり取りに、共感とブランドボイスを追加するためにAIを使用する。
2. トリガーを接続する。テレマティクスや医療アラートをリンクして、インシデントを検知し、アウトリーチを開始する。
3. オーケストレーションを拡大する。音声、モバイル、APIドリブンシステムを統合して、ケアを調整する。
4. 継続的に進化する。顧客とチームメンバーからのフィードバックを使用して、共感モデルを洗練し、予防的ガイダンスを追加し、エコシステムパートナーシップを強化する。
共感と先見性で保険を再定義する
保険の核心は常に安心を回復することにあったと私は考えている。過去には、それは損失後に保険金を支払うことを意味した。今日では、助けが必要な瞬間に共感を持って応答することを意味する。そして明日には、そのニーズを完全に予測することを意味するかもしれない。
OnStarは、技術が思いやりを持って行動できることを示した。利用ベースプログラムは、データが公平性と信頼を構築できることを実証した。今、共感的AIは、これらの教訓を、保険会社が幸福の積極的な守護者であるという単一のビジョンに統合できる。共感、自動化、人間の監視のバランスを取ることで、この未来を責任を持って構築し、業務を改善し、心を込めて保護を提供することの意味を再定義できる。おそらく、保険会社と自動車メーカーの間のパートナーシップが拡大し、顧客体験がこれまで以上にシームレスで積極的になるのを目にするだろう。
