ウィリアム・デコーシー氏は、AmeriLifeのチーフ・リードジェネレーション・オフィサーである。
世界中の取締役会は現在、第1四半期のスプリントに入っており、年間目標達成のプレッシャーに駆られている。多くの企業にとって、この時期は「より多く」を追求する時期だ。より多くのリード、より多くのコンバージョン、より多くの市場シェアである。しかし、数十年にわたって消費者行動データを分析してきたパフォーマンス・マーケターとして、私は厄介なトレンドを観察してきた。次の大きな指標を追いかけることで、私たちはそれらの数字を可能にする最も重要なもの、すなわち消費者の最善の利益から大きく離れてしまったのだ。
今年、私のビジネス上の決意は、数字ではなくソリューションを追求する、倫理的でサービスベースの基盤に立ち返ることだ。原則に基づいた成長と消費者主導の戦略がビジネスを推進する「サービス革命」に、私と共に参加してほしい。
倫理的リーダーシップを通じた意図の再生
現代のリードジェネレーションにおける意図は、冷たいデータポイントに還元されてしまった。しかし、真の意図とは、消費者が支援を求める原動力となる根本的な人間のニーズである。現在、私たちは信頼性の危機に直面している。エデルマンの2025年版トラストバロメーターによると、消費者の68%が、ビジネスリーダーは意図的に自分たちを誤解させようとしていると考えている。この懐疑論は、顧客獲得コストを持続不可能なレベルまで押し上げる重大な市場の非効率性を表している。信頼が低いとき、獲得コストは当然急上昇する。
マーケティング業界は歴史的に、ケアよりもキャプチャーを優先してきた。これは、UXデザインにおける欺瞞的な「ダークパターン」によって引き起こされた信頼の侵食に見られ、デジタル経済の基盤を破壊した。2023年には、消費者の43%が、これらの欺瞞的な慣行を理由にブランドからの購入を停止した。誠実さを犠牲にしてボリュームを追求すると、バブルを膨らませ、パイプラインを平坦化することになる。
誠実さは、長期的なリード育成のための唯一の実行可能な基盤である。消費者の約70%が、企業は顧客とコミュニティに直接影響を与える問題に取り組むべきだと強く感じている。意図を取り戻すとき、私たちはすべてのリードがソリューションを求める人間であることを認識する。
新しい第1四半期戦略：実践における実行
指標に執着する文化からサービスベースのモデルへの移行には、リーダーシップと成功指標の戦略的再調整が必要である。
価値指標による成功の再定義
虚栄の指標は誤った安心感を提供する。リーダーとして、私たちは消費者関係の健全性を反映する価値指標に移行しなければならない。結局のところ、広く引用されている調査によると、顧客維持率をわずか5%向上させるだけで、利益が25%から95%増加する可能性がある。
長期的な消費者利益よりも短期的な利益を優先する戦略は、根本的に欠陥がある。リーダーの91%が一貫したサービスを提供していると考えているが、顧客の40%しか同意していない。この共感ギャップを埋めることが、第1四半期の主要な課題であるべきだ。編集されていない営業電話とサポートチケットを監査することは、マーケティングの約束が運用の現実に失敗する正確な場所を明らかにする厳密なデータ収集演習として機能する。
リード単価を主要な推進力として使用するのではなく、次の指標に焦点を当てることを提案する。
• 信頼赤字比率：すべてのタッチポイントで信頼を測定するために、顧客獲得コスト（CAC）をネット・トラスト・スコアと照らし合わせて監視する。懐疑的な市場でCACが上昇する場合、それはマージンを侵食する「懐疑税」を示している。
• 成果対約束の正確性：リードジェネレーション段階で約束された利益を最初の90日以内に受け取った顧客の割合を追跡する。この指標は、倫理的パフォーマンスの究極のベンチマークとして機能する。
• 維持・利益ブリッジ：獲得に対する顧客の生涯価値を追跡する。
• 人間対人間の解決：自動化されたスクリプトや欺瞞的な「ダークパターン」ではなく、真の支援を通じて解決された消費者の問題の数を測定する。
原則に基づいた成長のための営業とマーケティングの連携
この新しいパラダイムの下では、営業チームは単に取引を成立させるだけでなく、問題を解決する。すべてのやり取りは、消費者の長期的な利益に貢献しなければならない。HubSpotの「2025年営業状況レポート」によると、営業チームの60%が、大量のアウトリーチではなく、戦略的でソリューション志向の会話に焦点を当てることで、ノルマを達成または超過した。アウトリーチが教育的または真に支援的でない場合、それはすでに混雑した市場における単なるノイズである。
組織は、営業部門とマーケティング部門を単一の統一された収益エンジンとして扱うべきである。これを達成する1つの方法は、共有のリスクのある収益KPIを確立することである。この戦略により、マーケティングチームは生のボリュームよりも高い意図のリードを優先し、営業は長期的な問題解決に焦点を当てる。コンテンツフィードバックループを作成することは、これらの部門を統一する別の方法である。営業チームは、顧客の上位3つの異議を共有することで、最も効果的な研究開発を提供でき、マーケティングチームは積極的に関連性のある教育資産を作成できる。この戦略は、マーケティングを単なるノイズではなく、支援ツールに変える。
持続可能なROIのための消費者第一戦略の採用
効果的な戦略レビューは、内部のサイロの外で行われる。現在のユーザーからのフィードバックループは、成長のための最も正確なロードマップを提供する。2024年、世界の企業は、主に悪い顧客体験によって引き起こされた回避可能な消費者離脱により、年間37億ドルを失うリスクにさらされていた。この漏出を止めるには、組織が消費者の成果をどれだけ効果的に改善したかを測定する必要がある。「今四半期、私たちはあなたのビジネス成果をどのように改善しましたか？」と尋ねる時が来た。
ROIは、摩擦を排除するために洞察が運用化されたときに生成される。組織は、フィードバックループを使用して「後戻りできない摩擦ポイント」を特定し、既存クライアント向けの価値強化キャンペーンにマーケティング予算を再配分できる。透明性も大きな競争上の優位性となっており、消費者の最善の利益を心に留めていることを証明する企業は、販売サイクルの加速を目にする可能性が高い。
2026年の戦略はサービスから始めなければならない
2026年が始まるにあたり、選択は明確だ。サービスを優先するか、離脱の静かな流出に直面するかである。不整合や欺瞞を通じて顧客を獲得することは、企業が犯すことができる最も高価な間違いである。2026年に繁栄する企業は、消費者の最善の利益を心に留めていることを証明することで信頼を勝ち取る企業である。ソリューションを提供する消費者第一のサービスアプローチで戦略的意図を取り戻す時が来た。
