この1年ほど、消費者経済におけるAIの役割について多くの議論がなされてきたが、実店舗でのショッピング体験に対するAIの潜在的な影響は、ようやく形になり始めたばかりだ。
もちろん、意見は分かれている。
大手チェーン小売業者は多額の投資を行っており、店内AI「ショッピングガイド」の初期バージョンの展開を始めたばかりだ。これらのデジタルツールや機能は、主に実店舗での体験をEコマースと同じくらい摩擦のないものにしながら、パーソナルなタッチを維持し、場合によっては強化することに焦点を当てている。
AIがすべてのショッピング体験の「出発点」になると示唆する声もある。
もちろん、専門家たちは何年も前から実店舗ショッピングの黄昏の未来を予測してきたが、それはまだ実現していない。しかし、AIが「転換点」となるのだろうか。
パンデミックはEコマースにロケット燃料のような勢いを与えたが、ほとんどの実店舗小売業者はその後、アマゾンとオンラインで競争する（またはパートナーシップを組む）方法を見出した。
新型コロナウイルス危機がピークを過ぎると、人々は人間らしい行動に戻った。つまり、店舗まで車を運転し、生地に触れ、ラベルを読み、果物を握って確かめるのだ。人々は、自分が必要だと知らなかったもの、欲しいと思わなかったものを見て回り、発見することが好きなのだ。
一方、小売支配に向かう傾向とは程遠く、米国のEコマース成長は横ばいになっている。最近の商務省のデータによると、オンライン小売売上高の増加率は、ほぼ3年ぶりの低水準だった。米国の全小売売上高に占めるEコマースのシェアは第3四半期に16.4％で、3年間で2％未満の増加にとどまった。
AIは自然にEコマースに適しているかもしれないが、AIはチャットボットやパーソナライゼーションを使用して、実店舗での体験をこれまで以上に良いものにする大きな可能性も持っている。そうすることで、AIは実際にロイヤルティを構築するツールになり得る。可能性は想像力によってのみ制限される。
例えば、多くの大型小売店はすでにオンライン店舗マップを維持しており、顧客は探している商品がどの通路にあるかを素早く見つけることができる。店舗アプリにアクセスし、商品を検索すると、すべての通路のマップが表示され、目的地を示す矢印と、自分が立っている場所を示す「X」が表示される。
それほど遠くない将来、すでに一部の店舗では実現しているかもしれないが、買い物リスト全体を事前に送信すると、AI駆動のマップが最も効率的なルートを示し、案内してくれるようになるだろう。
ショッピングカートにインタラクティブなスクリーンが付いているかもしれないので、スマートフォンを取り出す必要がない。さまざまな売り場を通過すると、以前購入した商品でリストに追加し忘れたかもしれないもの、または購入している他の商品と一緒に使えるものについてのプロンプトが表示されるかもしれない。
食料品店はAIを使用して、食事のレシピ、材料、通路の場所を示すマップ、ヒントを提供し、レジに近づくことなくスキャンして会計を済ませることができるようにするだろう。
小売業者は「AIスタイリング」とAI「品揃え計画」を使用して、販売可能な商品ミックスを促進している。アパレル店に行き、チャットボットに尋ねるかもしれない。「ボストンの大学に進学する18歳の娘のために服を買いたいのですが、彼女はテイラー・スウィフトの音楽が大好きで、スペイン語を勉強しています。最近の写真を添付します。予算1500ドルに合うワードローブを提案してください」
応答は自然言語を使用してアイテムを説明し、文化的な参照や説明、色やスタイルに関するデザインのヒントを提供する。提案されたアイテムは、その日にラックや棚に在庫があり、マップを使えば簡単に見つけることができる。
これは、摩擦のなさの新しい基準を設定する。
AIはパーソナライズされたロイヤルティ構築ツールとなり、リピート客にその場で割引を提供したり、複数購入の取引を提供したりすることができる。そしてさらに多くのことが可能だ。
今後数年間が重要になるだろう。AIはすべての船を持ち上げる潮流にはならない。一部の小売業者はうまくやり、一部はそうではないだろう。店舗がウェブサイトになることに対して警告する批評家もいるが、より可能性の高い未来は、より生産的で、より収益性が高く、おそらくより少ない店舗数で、より少ないがより効果的な従業員を抱えるというものだ。
例えば、最近の全米小売業協会のイベントで、ウォルマートの次期CEOであるジョン・ファーナー氏は、AI自動化が従業員に必要な肉体労働の量を減らしていると出席者に語った。「彼らは本当に肉体的な仕事をしていたが、今ではボット技術者になっている」と同氏は述べた。「つまり、背中よりも頭を使って働くことを本当に助けているのだ」
