企業の巨人たちが世界市場を支配する時代において、新興ベンチャーが教えることなどほとんどないように思えるかもしれない。しかし舞台裏では、これらの小規模プレーヤーが、多くの大手ブランドが再現しようとしていることを実践している。それは、強固な顧客関係の構築、変化への迅速な対応、そして戦略的なイノベーションだ。
以下は、大手ブランドが中小企業の戦略から学べる3つの重要な教訓である。
顧客関係が鍵となる
効率性の向上とコスト削減を追求する中で、多くの大企業は、創業初期に持っていた顧客関係を失ってしまった。フォレスター・リサーチの調査によると、顧客サービスはここ数年、ほとんどの業界で継続的に低下している。この調査は、効果性、容易性、感情的つながりという3つの主要カテゴリーのそれぞれで大幅な低下を示している。
顧客満足度は低い水準にある。顧客は、単純な質問以外には答えられないチャットボットに不満を募らせているからだ。仮に顧客が実際の担当者とつながったとしても、その担当者は問題に対処するための十分な訓練を受けていないことが多く、さらに英語を母国語としない相手と話そうとすることで問題解決が複雑化している。顧客関係の構築と維持は新規顧客の獲得よりもコストがかからないことは長年知られているが、この教訓は、大企業がかつて提供していた真正性の感覚とともに失われてしまったようだ。
リーンな構造が機敏な行動を可能にする
パンデミックが発生したとき、中小企業には現状維持という贅沢はなかった。彼らは迅速に行動しなければならず、一夜にして路上でのピックアップサービスを開始したり、限られたリソースでオンラインに移行したりし、時にはビジネスモデルを大幅に変更した。
この機敏性は、官僚主義の欠如から生まれる。意思決定は顧客により近いところで行われ、連鎖を重くする環節が少ない。自社のプロセスに埋もれている大企業は、より多くの自律性を持つ小規模な社内チームに権限を与えることで恩恵を受けることができる。これは効果的な動きである。なぜなら、これらの小規模チームは行動により近いところにおり、その結果、より迅速な市場対応と変化する状況への迅速な適応能力が得られるからだ。
漸進的イノベーションを超えて
ほとんどの大規模組織は、漸進的イノベーション、つまり継続的改善プロセスや製品ラインの拡張などに熟達している。彼らが不足しているのは戦略的イノベーション、つまりビジネスと業界を大きく変えるイノベーションだ。大規模で成熟した企業は通常、リスク回避モードに入るか、「一か八か」の賭けに出る。つまり、莫大な資本を投資するものの、その取り組みが失敗するのを見守ることになる。
新興ベンチャーは資本が限られているため、一か八かの賭けをする余裕がない。彼らは実験し、当初の仮定を検証し、それらの仮定の一部がうまくいかなかったときにピボットする準備をする方法を見つけなければならない。各資金調達レベルで、投資家に資本を手放すよう説得するために、重要な質問に答えられなければならない。私はこれをプルーフポイント・プロセスと呼んでおり、これは戦略的イノベーションの成功に不可欠である。
イノベーションの優位性を達成する
今まで以上に、大企業は初期段階のベンチャーがしばしば持つイノベーションの優位性を認識している。私は、大企業がその起業家精神を捉えるために受け入れるべき6つの重要なポイントを特定した。
- 機敏性とスピードを受け入れる──官僚的な手続きを排除し、チームが迅速に行動できるよう権限を与える。
- プルーフポイント・プロセスを採用する──主要な仮定を早期に、かつ低コストで検証し、リスクを軽減する。
- リスクを味方につける──リスクを回避すべきものではなく、戦略的イノベーションの一部として捉える。
- 漸進主義を超える──単なる漸進的改善ではなく、大胆なアイデアを目指す。
- 起業家文化を再燃させる──階層を平坦化し、すべてのレベルでオーナーシップを奨励する。
- 社内スタートアップを支援する──新しいアイデアやモデルを実験するための部門横断的なチームを作る。
小さく学び、大きく行動する
新興ベンチャーはフォーチュン500企業のようなリソースを持たないかもしれないが、より強力な何かを持っていることが多い。それは、集中力、信頼、そしてつながりだ。市場がより混雑し、顧客がより選択的になるにつれて、大手ブランドには、これらの強みを称賛するだけでなく、それらを実用化する機会がある。
目標は小さく行動することではない。中小企業がうまくやっていることから学ぶことだ。柔軟性を保ち、人間らしさを保ち、重要なことに近い位置を保つ。スピードと規模に取りつかれた世界において、永続する企業は、ビジネスが本当に重要であるかのように行う方法を再発見する企業かもしれない。なぜなら、それは本当に重要だからだ。
