人工知能（AI）は、間違いなくヘルスケア分野におけるゲームチェンジャーとなるだろう。すでに私自身のヘルスケア組織では、最先端のAIと自動化技術を活用し、年間数百万件の検査を処理している。しかし、AIが決して代替できないものがあり、それが市場において私たちを差別化し続けている。それは人間の共感力だ。AIが最も熟練した医師よりも速く病気を診断できる時代において、共感型リーダーシップこそが、ヘルスケア組織を地域社会から信頼される存在にするのである。
母から学んだ教訓：人間の共感力の力
私の母は、私がこれまで知る中で最も思いやりのある人物の一人だった。母は、富や地位に関係なく、常に人々に敬意を持って接すること、そして利益よりも人を優先することを教えてくれた。母は、正直な人生を送り、他者に与え、真の思いやりを示せば、必ず報われると信じていた。
私は母の教えを、45年以上にわたるビジネスの成長を通じて心に刻み続けてきた。母の信念はすべて、他者への深い共感の心に基づいている。AIがヘルスケア分野でますます普及する中、真に卓越したヘルスケア組織と、単に患者を効率的に処理するだけの組織を区別する鍵は、共感力にあると私は信じている。
新型コロナウイルス感染症のケーススタディ：自動化と共感のバランス
新型コロナウイルス感染症のパンデミック期間中、マレーシア政府は重要な検査サービスの提供を私の会社に委託した。この決定は、私たちが投資を惜しまず、迅速に規模を拡大できる能力を持っていたことが一因だった。しかし、大きな要因となったのは、質の高いケアを提供してきた実績により、私たちが信頼されていたという事実でもあった。
大規模検査に対応するため、私たちは患者がログインしてバーコードを受け取れるデジタルシステムを導入した。患者は検査センターに来るか、あるいは私たちが工場や職場に出向くこともできた。その後、ロボットシステムを導入し、検査プロセスをさらに効率化した。各人は事前にオンラインで氏名と詳細情報を提出していたため、到着後は単に名前を伝え、綿棒で検体を採取するだけだった。ロボットシステムが固有のバーコードをスキャンし、検査用のサンプルを採取する仕組みだった。
プロセスを効率化したにもかかわらず、結果の待ち時間について人々から苦情が寄せられた。当時は非常にパニック状態だった。人々は本当に死を恐れており、そのため結果について特に不安を感じていた。私はスタッフに、対応が難しい顧客をすべて私に回すよう指示し、結果が出たら、私が個人的に電話で結果を伝えた。この個人的な対応により、私がチームと共に懸命に彼らにサービスを提供していることを示すことができた。その共感は共感をもって返され、苦情は止んだ。
共感型リーダーシップを通じた人間中心の文化の構築
AIが職場における「共感の危機」を悪化させているという報告がある中、思いやりを持ってリードすることがこれまで以上に重要になっている。特にヘルスケアにおいては、真の人間的ケアの力を見失わないことが重要だ。共感的なヘルスケア組織は、共感型リーダーシップから始まる。私の組織では、これは患者への対応だけでなく、スタッフへの対応にも表れている。
私はチームとの関係構築に多くの時間を費やし、彼らが私が彼らを気にかけ、心から助けたいと思っていることを知ってもらえるようにしている。例えば、都市の郊外から働きに来る新卒者には、オフィスの近くに建物を用意し、経済的に安定するまでの最初の6カ月間、無料の宿泊施設を提供している。これにより、彼らは住居の心配をすることなく仕事に集中でき、そうでなければ大きなストレスの原因となる問題を回避できる。
このような行動は、組織内に共感の文化を生み出し、それがスタッフが組織外の患者を扱う方法に反映される。新しい技術を取り入れ続ける中でも、母の教えに象徴されるこの思いやりの文化は変わらない。私は、何よりもそれが、私たちが競争力を維持し、忠実な顧客基盤を維持することを可能にすると信じている。AIが効率性と正確性を容易に再現可能にする中、際立つのは共感力なのである。
