中小企業の成功は、顧客が導く方向に進むことができるかどうかにかかっていることが多い。これはソフトウェア企業にとっても3PLにとっても同様に当てはまる。また、必要に応じて既存の事業サービスを廃止しながら、新しいサービスラインを機敏に成長させることも含まれる。輸送管理システムを提供するディスパッチ・サイエンスは、この説明に当てはまる企業だ。サードパーティー・ロジスティクス企業であるペースUSAも同様である。ペースが現在、ディスパッチ・サイエンスのTMSソフトウェアを使用していることは、それほど驚くべきことではない。
ディスパッチ・サイエンスの歩み
モントリオールに本社を置くディスパッチ・サイエンスは、モバイルアプリブームの最中の2013年に創業した。「あれはアングリーバードやアプリストアのアプリが全盛だった時代でした」と、ディスパッチ・サイエンスのCEOであるアーサー・アクセルラッド氏は説明する。「そして、私たちはそれをやってきました」
「私たちは数年間、多くのアプリを構築してきました。そして、少しの幸運と、マッキン・ジョイス・ロジスティクスやナショナル・エクスプレスといった企業向けのプロジェクトのおかげで、輸送物流における能力とスキルを構築してきました」
このドメイン知識により、彼らは宅配便会社向けのソフトウェアを構築することができた。宅配便物流は通常、書類、小包、機密性の高い品物を、ある場所から別の場所へ当日中に輸送することを伴う。宅配便業者は、車、自転車、さらには徒歩の人々を使ってこれらの配達を行う。
「このクライアントとは素晴らしい経験をしました」とアクセルラッド氏は語る。「彼らは私たちに『配車』というビジネス上の問題を紹介してくれました」宅配便の配車に関しては、何も事前にわかっていない。「電話が鳴り、メールが届き、配車担当者はこれらすべての電話をやりくりしながら、どの配達をどのドライバーに割り当てるかを考えようとします。そこで私たちはこう考えました。『アルゴリズムが人間よりもうまくこの問題を解決できる方法があるはずだ』と。そこで、私たちはこの問題に取り組み、配車を自動化する独自のアルゴリズムを開発しました」
これは狭いニッチ市場である。しかし、スピードを基盤とするこの小さな業界では、複数のサービスを提供する運送業者が存在する。これには、緊急貨物配送、Eコマース、動的配送が含まれる。
動的配送、または小売再配送は、おそらく最も複雑な緊急サービスである。小売再配送は、3PLが運営する地域倉庫で大手小売業者からの出荷を受け取ることを伴う。小売業者のパレットは、複数の店舗に向けられている。倉庫作業員は「バルクを分解」する。倉庫作業員はトラックを降ろし、パレットを分解し、同じ店舗向けの小包をグループ化し、店舗別のパレットを再構築し、それらのパレットを指定された店舗への「ラストマイル」配送を行うトラックに積み込む。
ディスパッチ・サイエンスのシステムは、荷物に関する情報を受け取る。フロア担当者は、トレーラーやボックストラックから降ろされるすべての小包をスキャンする。システムは作業員に「この小包はルート7、シーケンス9に属します。この小包はルート12、シーケンス2に行きます」と伝える。作業員は、グループ化された小包を倉庫フロアの指定されたステージングエリアに運ぶよう指示される。そこから、同じルート上のそれらの小包は、後入れ先出しの順序で出荷トラックに積み込まれる。小包は配達証明のため、および保管責任の変更を記録するためにトラックからスキャンされる。GPSは配達のリアルタイム位置データを提供する。
最後に、包括的なTMSには料金設定エンジンも必要である。輸送価格は、走行距離、待機時間、提供される付加価値サービスに応じて、信じられないほど複雑になる可能性がある。
これらの地域企業は、人間（例えば、マンハッタンのような場所での宅配便）から自転車メッセンジャー、53フィートのトレーラーまでの車両を運用する。TMSはこれらすべてのモードをサポートする。
これらの中小規模の複数サービスライン企業は、単一のソフトウェアで解決しようとする複雑なニーズを持っている。彼らは、顧客の業界の特定の要件を尊重しながら、さまざまな配送タイプを管理するシステムを探している。例えば、医療配送では、危険物の特別な取り扱いが必要になる場合がある。小売業者やメーカーは、狭い集荷・配達時間枠を持つことができ、また、ドックが開くまでドライバーがどこで待機することが期待されるかについてのルールを持つことができる。
従来のTMSソリューションは主に予定された集荷と配達の最適化に焦点を当てているが、ディスパッチ・サイエンスは制約ベースのプログラミングを使用して、厄介な動的ルーティング問題を解決する。しかし、このマルチテナント型のクラウドネイティブソフトウェア製品は、より広範なクライアントのニーズをサポートするために、長年にわたって進化してきた。要するに、顧客の声に耳を傾けることで、ディスパッチ・サイエンスのソリューションは、複数のタイプの緊急出荷を扱う地域運送業者向けの包括的なTMSとなった。
起業家精神あふれる3PL、ペースUSA
パトリック・マッカーティ氏は、ペースUSAのビジネスインテリジェンス部門のディレクターである。この企業はアラバマ州バーミンガムに本社を置き、年間約1億ドルの売上高を生み出している。マッカーティ氏はペースを「26年目のスタートアップ」と呼んでいる。「私たちは2010年代後半にEコマースに深く関わっていました」しかし、このビジネスラインでの競争ははるかに厳しくなっていた。このビジネスラインがなくなるわけではないが、同じレベルで彼らを支えることはできなかった。
ペースは、ディスパッチ・サイエンスの多くの顧客と同様に、宅配便やEコマースのラストマイルを含む、さまざまな輸送サービスを提供している。しかし、Eコマース事業の競争が激化するにつれ、この3PLは2018年に小売再配送の探索を始めた。これが現在、彼らの最大のビジネスラインとなっている。
アトランタは、ペースの大規模な再配送施設の1つである。この74,000平方フィートの倉庫には15のドックドアがある。週平均40,000個の小包を処理している。ペースは南東部全体に7つの他のプールポイントを持っている。同社は倉庫に200人以上の労働者を雇用している。
ペースはいくつかのトラックを所有し、少数のドライバーを雇用している。時折、彼らは荷物をブローカーに出すこともある。しかし、彼らのドライバーのほとんどは、マスターサービス契約（将来の取引の条件と法的枠組みを設定する長期契約）を結んでいる独立事業者である。1,500人のドライバーがペースと協力している。
動的配送をサポートするために、ペースは技術的負債と機能のギャップを持つレガシーソリューションから移行する必要もあった。
ペースがディスパッチ・サイエンスを選択
ペースは、新しい物流ソリューションとしてディスパッチ・サイエンスを選択した。彼らがディスパッチ・サイエンスを選択する主な機能の1つは、ジオフェンシングだった。ジオフェンシングにより、3PLはトラックが顧客サイトに到着した正確な時刻を知ることができる。ドライバーの到着報告に依存していた彼らのモバイルアプリは、部分的にしか正確ではなかった。マッカーティ氏は、不正確さが常に「怪しい」ドライバーの行動によるものではなかったと指摘した。場合によっては、ドライバーはイベントを閉じずに夜に帰宅し、その後、その日のすべてのデータを一度に正確に入力しようとすることがあった。
正確な到着データは、より良い顧客サービスにつながった。「顧客は自分たちのデータポイント、配達に何が起こっているかについてのリアルタイム情報をより必要とするようになりました」とマッカーティ氏は語った。配達ステータスとドライバーの到着予定時刻の通知は、現在、顧客に自動的に送信される。
ペースは顧客サービスに取り組んでいる。同社には「オーバーウォッチ」と呼ばれる二次コールセンターがある。そこで働く担当者は、ディスパッチ・サイエンスを使用して、ドライバーが遅れていないことを確認する。遅れているドライバーについては、配達を危険にさらしているものを確認するために連絡を取り、関連する例外コードをアプリケーションに入力する。
ドライバーアプリはサービスを向上させる。モバイルアプリは、署名の取得や到着時の商品の状態の写真記録など、顧客固有の要件を満たすのにドライバーを支援する。
マッカーティ氏はアプリケーションの柔軟性を気に入っている。「ディスパッチ・サイエンスのモバイルアプリの素晴らしい点の1つは、ワークフローを構築できることです。特定の顧客の停車地で写真が必要ない場合、ドライバーに写真を求めるプロンプトは表示されません」停車地で写真が必要な場合、アプリは写真が撮影されるまで、ドライバーがすべての手順に従ったこと、停車が完了したことを報告することを許可しない。
マッカーティ氏は『誰のためのデザイン?』という本を読んだ。この本は、2つのタイプの知識があることを説明していた。部族的知識がある。これは、ドライバーが内面化した知識であり、ドライバーが行うように言われ、覚えておく必要があることである。そして、外部知識がある。「そして、このモバイルアプリとそのプラットフォームは、間違いなく外部知識の面で先頭を走っています。だから今、私は完璧なトレーニング計画に頼る必要はありません。ドライバーがすべてのステップを覚えていることに頼る必要もありません。ドライバーがそこに着いたら、モバイルアプリが彼らを案内してくれます」
営業チームが顧客と関わる際、彼らは顧客が解決しようとしている問題と、そのクライアントで成功するためにペースがサポートしなければならない要件について学んでいる。ITチームの一部は営業をサポートしている。彼らは必要なステップとワークフローをモバイルアプリに組み込む。標準で含まれていない特定の要件がある場合、ディスパッチ・サイエンスはそれらのステップをサポートするスクリプトを追加できるほど柔軟である。
ペースは、より良いサービスがより多くのビジネスにつながると信じていた。「ディスパッチ・サイエンスに移行してから、他のソリューションでは実現できなかったと思われる販売を確実に行いました。あるいは、それが言い過ぎであれば、顧客が望むレベルでサービスを提供できると確信できなかったと言えます」
それは正しかったことが判明した。システムを導入したとき、彼らは1日4,000回の停車を行っていた。今日、この3PLは8,000回まで増加している。注文処理量が2倍になったが、人員はわずかしか増加していない。
より良い配達データは、より正確なコストデータにもつながり、ペースはルートと顧客ごとの真の収益性をよりよく理解できるようになった。
次は何か? この3PLは、ディスパッチ・サイエンスのルーティング機能を詳しく検討している。
