米国の大手小売業者の多くは、今月初めに開催されたNRF Retail's Big Showに参加した3日間、新たなAI世代によって歴史の彼方に追いやられる可能性があると警告を受けることに多くの時間を費やした。
さらに、AIプラットフォームが小売業者を完全に排除し始めるのではないかという疑問さえ提起された。しかし、明らかに住宅用品大手のロウズには、そのメモは届いていないようだ。
筆者はイベント期間中、ロウズのオムニチャネル・Eコマース担当シニアバイスプレジデントであるニーリマ・シャルマ氏と対談したが、この住宅改善小売業者は、次のデジタル革命を見過ごすつもりは全くない。
ロウズは、Miloと呼ばれるプラットフォームを通じて人工知能を業務の中核と顧客体験に注入することで独自の道を切り開いているだけでなく、その進捗状況において他の多くの小売業者を大きくリードしているようだ。
「当社は非常に体系的かつ計画的に取り組んできました。AIをビジネスの上に追加するレイヤーとは見なしていません。個人的で、予測的で、摩擦のない体験を設計する方法の結合組織として捉えています」とシャルマ氏は述べた。
Miloは「My Lowe's Intelligence Operator」の略で、同社の次のデジタル拡張フェーズを支える社内AIエコシステムとして、約12カ月前から導入されている。Miloは、Eコマースのログや在庫から、カスタマーサービスの記録、製品レビューに至るまで、ロウズの広大な小売ネットワーク全体のデータを統合し、製品発見、パーソナライゼーション、そしてますます重要性を増すクリエイティブデザインのためのプラットフォームを構築している。
「当社はインスピレーションから設置まで対応できます」と彼女は述べた。「Miloはチャットボットや単一のツールではありません。当社のインテリジェンスレイヤーなのです」
ロウズは約5年前、在庫管理と予測メンテナンスにおいてAI駆動型アプリケーションのテストを開始した。しかし、Miloの発表は、ロウズを小売業者であると同時に、リノベーションや改装を計画する住宅所有者のためのデジタルデザインパートナーにするという、より広範な意図の表明となった。
シンプルから複雑まで対応するMilo
印象的なのは、ロウズが複雑な小売分野で事業を展開していることだ。製品の幅は膨大で、顧客のタスクには高度に技術的なものもあれば、平凡だが正確性を要するもの、さらには外観や感触に関するものもある。
「最大の変化の1つは消費者にあります。消費者はMiloに質問することに慣れ、上手になってきました」と彼女は述べた。「そのため、人々は製品検索から始めるかもしれませんが、技術をより信頼するようになると、例えば裏庭にデッキをどう作るかといった質問に移行していきます」
この進化により、最近、顧客が自分の写真から自然言語プロンプトと即座の3Dレンダリングを使用してリフォームを視覚化できる、AI搭載のキッチンデザインサービスが開始された。
「夢のキッチンを想像できれば、それを当社に説明していただくだけで、数秒以内にMiloがそのビジョンを、ロウズの実際のカタログに基づいた製品、仕上げ、レイアウトを含むデザインに変換します」とシャルマ氏は述べた。「ビジュアルプロンプトも使用できるため、何かを説明する必要はなく、画像を使用できます」
オンラインおよび一部の店舗でアクセス可能なキッチンデザインツールは、生成AI、拡張現実、ロウズの製品データベースを融合させたデジタル共同デザイナーとして機能する。顧客は画像をアップロードするか、既存のキッチンをスキャンし、Miloと対話してさまざまなスタイルを探索し、リアルタイムで素材の選択を切り替えることができる。
「人々は圧倒されることなく、何が可能かを見たいと考えています。AIは、より迅速にそこに到達するのを支援します」と彼女は述べ、最終的な目標は、その概要設計を取り、完全な測定を実施するための訪問をスケジュールし、その後設置を行うことだと付け加えた。
「顧客がアイデアから購入まで単一の体験で移行できれば、全員が勝利します」とシャルマ氏は付け加え、AIが設計、配送、設置のプロジェクト管理を効果的に引き継ぎ、プロセス全体をスケジュールし、物流を管理する未来を思い描いている。
店舗のスタッフは、AI駆動型のインサイトを使用して需要を予測し、より正確に商品を補充することもでき、同じインテリジェンスレイヤーが、オンライン推奨、マーケティングのパーソナライゼーション、ロウズのプロサービスを利用するプロの請負業者向けの予測サービスアラートを強化している。
「これはAIのためのAIではありません」とシャルマ氏は強調した。「精度に関するものです。スタッフを反復作業から解放し、彼らが最も得意とすること、つまり顧客が自信を持って意思決定できるよう支援することに時間を費やせるようにすることです」
Miloをサポートするためのロウズの開発体制
現在は困難な市場だが、ロウズはシャーロットのデジタルオペレーションハブを拡張し、バンガロールに専用のAIラボを開設し、ソフトウェアエンジニアリングと倫理審査チームの両方をサポートしている。
そしてシャルマ氏は、Miloがすでに影響を与えていることを示唆するいくつかの初期指標を指摘している。キッチンデザインサービスのパイロットユーザーは、従来のデジタルコンサルテーションと比較してプロジェクト見積もりを確定する可能性が2倍高く、デザインから購入までの時間は約40%短縮された。
長期的には、Miloはキッチンを超えて、バスルームや屋外プロジェクトから照明や住宅エネルギーシステムまで拡張される可能性が高い。ロウズはまた、プロの請負業者向けのAIアシスタントをテストしており、即座のレイアウト計算、材料の最適化、さらには持続可能性スコアリングを提供している。
「家は個人的なものです」とシャルマ氏は述べた。「テクノロジーはそれを尊重すべきです。当社の目標は、Miloが人間の創造性を置き換えることではなく、それを増幅することです」
