Gegham Azatyanは2015年にDexatelを共同創業し、安全なビジネス成長のためのCPaaSとオムニチャネルソリューションの革新に取り組んでいる。
今年は、カスタマーサービステクノロジーにとって騒がしい1年だった。あらゆるカンファレンスでAIエージェントに関するパネルが開かれている。新製品のリリースはすべて、より賢いチャットとより速い応答を約束している。最先端のチャットボットを持つ企業が2026年の市場をリードすると信じるのは容易だ。
しかし、証拠は別の方向を指していると筆者は考える。マッキンゼーの調査によると、多くの企業がAIパイロットプログラムを立ち上げているが、一貫した結果を伴ってそれらを拡大できたのはわずかな割合にすぎない。
顧客満足度は、AIシステムの知能だけでなく、その基盤となるデータと本人確認レイヤーの信頼性にも左右されると筆者は考える。
信頼、本人確認、配信
Rich Communication Services（RCS）市場レポート2025は、多くの消費者が、より豊かなコンテンツと明確な本人確認シグナルを備えた検証済みチャネルを通じてブランドとコミュニケーションすることを好むと指摘している。これらの調査結果は、新規性ではなく信頼が、メッセージングの次の波を牽引していることを示していると筆者は考える。
Juniper Researchは、これらの調査結果に商業的な視点を加えている。同社は、CPaaS（Communications Platform as a Service）の売上高が2026年に約340億ドルに達すると予想している。成長は、ビジネスワークフローに直接組み込まれたプログラマブルメッセージング、音声、検証と結びついている。
同時に、デロイトは、生成AIが米国の詐欺損失を2023年の123億ドルから2027年までに400億ドルに押し上げる可能性があると警告している。この規模の増加は、あらゆるデジタルチャネルにおける本人確認システムに新たな圧力をかけている。
これらの調査を総合すると、顧客メッセージングの次の段階は、チャットボットを中心に展開されるのではないと筆者は考える。むしろ、検証、配信の完全性、そしてあるチャネルから別のチャネルへのコミュニケーションの流れを決定するポリシーエンジンを中心に展開されるだろう。この次の段階で筆者が予見するトレンドは以下の通りだ。
1. 検証が最も重要な指標になる
カスタマーチームは、しばしばエンゲージメントチャートに注目する。開封率、クリック率、チャットセッションを見る。これらの数字は重要だ。しかし、より深い問いには答えていない。顧客は、やろうとしていたタスクを完了したのか？
信頼と労力は、今や顧客ロイヤルティの中心となっている。認証が失敗したり、信頼できないと感じられたりすると、チャットインターフェースが印象的に見えても、体験は壊れてしまう。
これにより、パフォーマンスの測定方法が変わる。リーダーたちは、何人の顧客が最初の試行で認証に成功したかを見始めるだろう。彼らは、摩擦なしに完了した高価値アクションの数と、早期に阻止されたリスクの高い試みの数を問うだろう。
マルチチャネル検証ツールは、すでにこの変化を支援している。ツールは現在、SMS、音声、WhatsApp、Viber、Telegram、電子メール、フラッシュコールを介して本人確認を行うことを企業に可能にしている。価値は、適切なタイミングで適切なチャネルを選択し、そのステップが成功したかどうかを測定することにある。それが最終的に成果を推進するものだと筆者は考える。
2026年、経営幹部のダッシュボードで最も重要なグラフは、地域とリスクレベル全体での検証完了率かもしれない。
2. リッチメッセージングが信頼の戦場になる
RCSやその他のリッチチャネルは、主流に移行しつつある。先に引用した調査で示されているように、顧客は検証済み送信者とより豊かなインタラクションを備えたチャネルを好む。企業は、より誘導的なジャーニーを作成するために、RCSとSMSを組み合わせることで対応している。
エンゲージメントが高まると、精査も高まる。消費者がこれらのチャネルをより信頼するなら、より強力な保護も期待する。検証済み送信者ID、構造化されたメッセージ、配信レシートは、もはや表面的な機能ではない。それらは、メッセージが安全かどうかを顧客が判断するのに役立つ信頼シグナルだ。
銀行、旅行、小売全体で使用が増加するにつれて、メッセージングインフラを狙った詐欺の試みが増加すると予想できる。これは、企業がRCSを装飾として扱うことができないことを意味する。ポリシー、ルーティングルール、監視が必要だ。
リッチメッセージングをインフラとして扱う企業は、いつRCSを使用し、いつSMSにフォールバックし、いつ音声またはアプリベースの検証にエスカレートするかを知るだろう。
3. AIエージェントは、信頼できる本人確認基盤の上に構築された場合にのみ成功する
CPaaS業界は、AIエージェントが顧客との会話の全体的な量を増加させると予想している。マッキンゼーの調査も、サービスにおけるより多くの自動化を予測しているが、基盤となるプロセスとデータが準備できていないため、多くの企業がAIを拡大するのに苦労していると警告している。
本人確認は、しばしば欠けているレイヤーだ。AIエージェントは、誰と話しているのかを確信できない限り、機密性の高い問題を解決できない。検証ステップに対する信頼がなければ、アカウントにアクセスしたり、アクションを承認したり、トランザクションを完了したりすることはできない。
マルチチャネル検証プラットフォームは、AIシステムに本人確認を行う安定した方法を提供できる。APIがリスクと配信条件に基づいてRCS、SMS、音声、WhatsApp間を切り替えることができる場合、エージェントはいつ進行し、いつ減速し、いつエスカレートするかを知ることができる。これは、エラーを減らし、不必要な引き継ぎを防ぎ、リスクの高いステップを管理下に置く1つの方法だ。
2026年までに、最高のAI体験は、エージェントがどれほど自然に聞こえるかではなく、その下にある本人確認基盤の強度にはるかに依存するだろう。
これらの本人確認基盤は、AIがどのように動作するかだけでなく、すべてのメッセージが顧客ジャーニー全体でどのようにルーティングされ、信頼されるかを形作る。
なぜ退屈な部分が最も重要になるのか
AIは、製品発表を支配し続けるだろう。新しいエージェントが登場するだろう。チャットボットはより自然に聞こえるだろう。ケーススタディは、より短い処理時間を称賛するだろう。
しかし、重要な変化は別の場所で起こっている。それらは、検証ログ、配信レポート、ルーティングルールで起こっている。これらは、顧客がアクションを完了できるようにするレイヤーだ。それらは、AIツールが問題を解決するか、新しい問題を導入するかを決定する。それらは、企業が詐欺や顧客の不満を増やすことなくデジタルサービスを拡大できるかどうかを形作る。
検証、配信、ルーティングをインフラとして扱う企業が、2026年に静かに勝利する企業となるだろう。彼らはワンタイムパスワード（OTP）を成果に変え、顧客を呼び戻す信頼を構築するだろう。
