売上高、顧客維持率、成長率といった従来の指標は不可欠な指標である一方、ビジネスの健全性の全体像を必ずしも捉えているわけではない。文化、信頼、社会的影響を含む長期的成功の最も影響力のある推進要因の一部は、定量化が困難でありながら、顧客ロイヤルティ、従業員エンゲージメント、ブランドレピュテーションを形成している。
これは現代の組織にとって重要な問いを提起する。スプレッドシートにきちんと収まらない投資の収益をどのように測定するのか。以下では、Forbes Business Councilのメンバーが、文化的影響力、ブランドへの信頼、社会的影響などの無形ながら重要な変数のROIをどのように評価しているかを共有する。
1. 行動の変化を追跡する
行動の変化は、ブランドへの信頼と文化的影響力の観点からROIを評価する優れた方法である。自社ブランドに対する検索活動は、疑問視されるのではなく増加しているか。信頼性の低い情報やネガティブな情報が視界から押し出され、信頼性の高いコンテンツの可視性が高まっているか。ブランドへの信頼が高まるにつれて、摩擦は減少し、成約率は上昇する。それがROIである。-Kevin Curran氏、NewReputation
2. 人々の動きを観察する
私は人々の動きを観察することで、文化的影響力のROIを測定している。あなたの言葉が彼らの会話に現れ、プッシュを必要とせずに購入し、見知らぬ人があなたのアイデアを繰り返し、ブランドを擁護し、あなたのメッセージによって行動を変えるとき、それが真の収益である。影響力は、売上高に現れるずっと前に人々に現れる。-Shay Levister氏、Shay Better Coaching LLC
3. 採用速度を測定する
私は採用速度を測定している。これは、人々が抵抗からオーナーシップへどれだけ速く移行するかを指す。スプレッドシートで信頼を追跡することはできないが、それを見ることはできる。従業員は質問をしているのか、それとも展開を避けているのか。リーダーは変化をモデル化しているのか、それとも委任しているのか。US Airwaysは、行動を管理実践として観察することを私に教えてくれた。ダッシュボードだけでなく、廊下を観察せよ。-Donna Mitchell氏、Mitchell Universal Network, LLC
4. リピートビジネスを監視する
私たちは、クライアントがどれだけ頻繁に再び私たちと仕事をすることを選択するかを見ている。信頼が強いとき、更新は増加し、会話はより速く進み、人々は求められることなく私たちを他者に紹介する。これらのシンプルな行動は、ブランドが信頼され、私たちの文化が定着していることを示している。最終的に、ROIは売上高、顧客リピート率、成約率、新規顧客で測定される。-Avy Punwasee氏、Revenue Management Labs
5. ソフト指標をハード結果に結びつける
すべての指標がスプレッドシートに収まるわけではないため、私たちはソフト指標がどのハード指標を動かすかを観察することでROIを追跡している。ブランドへの信頼は、更新、紹介、顧客がミスをどれだけ速く許すかに現れる。文化は、定着率と実行の一貫性に現れる。信念が行動を変えるなら、それは測定可能である。-Philipp Schloter氏、ABUKAI
6. エンゲージメントシグナルを観察する
私は、エンゲージメントを通じて無形のリターンを追跡している。スポーツでは、成功は満員のスタジアムと忠実なファンを意味する。エンターテインメントでは、ヒット番組は劇場を満たし、会話を始める。私は口コミ、センチメント、定着率を測定する。これらのシグナルは、市場シェアと持続的成長に変換される。-Jonathan Malveaux氏、Grand Alliance
7. 従業員と顧客の定着率を追跡する
私は、従業員定着率と顧客定着率が組織のミッションと目的の優れた尺度であると信じている。これらの両方の領域における離職は、企業に数百万ドルのコストをかける。離職を減らし、定着率を向上させることに焦点を当てることは、すべての企業内で測定可能な目標であるべきである。-Monte Wyatt氏、AddingZEROS Executive Development
8. ロイヤルティの変化を分析する
私たちは、ロイヤルティの変化を通じてこれらの指標を測定している。例えば、あるクライアントの小規模な地域コミュニティイニシアチブは、リピート訪問率をほぼ2倍にし、一方で売上高は約8%しか成長しなかった。これは、文化的および社会的影響が、即座の売上高ではなく主に定着率を通じてROIをもたらすことを証明した。-Diana Kurbanova氏、UzFranchise
9. 意思決定時点でのブランドプレゼンスを追跡する
私は、意思決定の瞬間にブランドがどのように現れるかを見ている。人々が自然な会話の中でそれについて尋ね、比較し、推奨するとき、それが真の信頼である。これらの意図の瞬間は、文化的関連性の早期シグナルである。それらは、ブランドが行動する前に人々の思考の一部になっているかどうかを示しており、影響を定量化することが困難な場合でもそうである。-Justin Inman氏、emberos
10. オーナーシップと説明責任を評価する
成長の最大の推進要因は、スプレッドシートにきちんと収まらない。私は、最も重要なときに立ち上がる人々を監視し、オーナーシップと説明責任を見ている。人々がビジネスを自分のものであるかのように扱うとき、エネルギーは伝染し、基準は上昇し、成長が続く。ビジネスに対する行動は、しばしば真の影響の最も明確な尺度である。-Dhaval Patel氏、Universal Partners FX Limited
11. グッドウィル主導の行動を測定する
私は、グッドウィルから行動への転換を追跡している。これは、従業員、顧客、またはパートナーが、紹介、チーム間の好意、より速い採用、自発的な支持を含む、組織を助ける裁量的行動をどれだけ頻繁に選択するかを指す。グッドウィルが実際の行動に変わるとき、それが文化と信頼の真のROIである。-Richard Powell氏、APC Holdings, LLC
12. 関係的信頼のシグナルを追跡する
私は関係的変化を探している。より多くの声が参加しているか。人々は異議を唱える意欲があるか。自分とは異なる視点に対する好奇心があるか。これらの行動が標準になると、チームは困難な真実をより早く表面化させ、危機を回避し、レジリエンスを構築する。外部レベルでは、同じ信頼が顧客支持の増加、より強い採用、新しいアイデアのより速い取り込みに見られる。-Susan Asiyanbi氏、The Olori Network
13. クロスプロダクト採用を測定する
信頼は調査ではなく財布に現れるため、クロスプロダクト採用率を追跡せよ。顧客が2番目または3番目のサービスを追加するとき、彼らは実際のお金で投票している。それがあなたの信頼乗数である。フィンテックでは、この指標はノイズを切り抜ける。毎月測定を開始し、顧客獲得コストと比較すれば、信頼が成長に変換される場所とそうでない場所が正確にわかる。-Sabeer Nelliparamban氏、 Tyler Petroleum Inc.
14. ソーシャルメディアエンゲージメントに注目する
ユーザーコメントの数とソーシャルメディアプラットフォームでのエンゲージメント率は、ビジネスの脈拍をチェックする優れた方法である。エンゲージメントは増加しているか、それとも減少しているか。これを追跡することで、コンテンツがオーディエンスに共鳴しているかどうかを理解できる。-Kelley Higney氏、Bug Bite Thing
15. 実世界での認知を探す
私は、実世界での認知によって文化的ROIを測定している。WordCampsのようなイベントで人々が私に近づき、私が教えたこと、言ったこと、書いたことを思い出すとき、それはアイデアが定着した証拠である。影響力は、他者がプロンプトなしにあなたの仕事を覚えているときに現れる。あなたの思考があなたよりも遠くに旅するなら、文化的投資は報われている。-Ivan Popov氏、Vipe Studio
16. 自発的なコンバージョンの瞬間を追跡する
自発的なコンバージョンの瞬間とは、信頼性が努力なしに成果を生み出す事例である。これが起こると、規制当局があなたの視点を求め、顧客があなたがいない部屋であなたのブランドを擁護し、機会があなたを追いかけるのではなく、あなたを見つけ始める。これは、影響力が真の複利的ROIに成熟したことの最も明確なシグナルである。-Oluwaseun Dania氏、 Alpha-Geek Technologies Ltd.
17. 長期的なブランドパフォーマンスを分析する
文化的影響力、ブランドへの信頼、または社会的影響のROIを測定する1つの方法は、時間の経過に伴うブランドの歴史的パフォーマンスを見ることである。顧客ロイヤルティ、リピートエンゲージメント、口コミ成長、長期的売上高のトレンドを研究せよ。これらのパターンは、信頼と評判のような無形要因の具体的な効果を明らかにする。-Jekaterina Beljankova氏、WALLACE s.r.o
