マイケル・スパタロ氏は、労働力管理（WFM）分野のイノベーター企業であるLegion Technologiesのパートナーシップ・従業員価値ソリューション担当上級副社長を務める。
小売、ホスピタリティ、製造業など、時給制労働者に大きく依存する業界では、高い離職率が依然としてビジネス成功への大きな障害となっている。しかし、多くの企業がこうした離職率に対する重要な防御策を見落としている。それは現場マネージャーだ。
従業員満足度の向上、コンプライアンスの維持、変革管理イニシアチブの主導、パフォーマンスと生産性の基準設定を任されているマネージャーは、従業員の日々の体験に対して絶大な影響力を持っている。
したがって、マネージャーを支援することは、労働力にとって大きな強みの源泉となり得る。しかし、労働力管理の分野で働いてきた私の経験では、時代遅れのプロセス、不十分なコミュニケーション体制、過剰な管理業務によって負担を強いられているマネージャーをあまりにも多く見てきた。
これらの障害に取り組むことで、雇用主はマネージャーに職場で真のリーダーとなるための時間とエネルギーを与え、ビジネス全体の生産性と効率性を高めることができる。
1. 管理業務の負担を軽減する
今日の高コスト環境において、雇用主はあらゆる営業時間を最大限に活用しなければならず、マネージャーのリーダーシップの可能性を管理業務に浪費する余裕はない。
勤怠管理、スケジュール作成、給与計算、コンプライアンス管理は、マネージャーの週の相当な部分を占める可能性があり、高付加価値活動への関与を制限している。
AIが成熟し、専門的なユースケースに向けて多様化するにつれ、企業が管理業務の問題点に対する特定のAI「ソリューション」を見つけることがはるかに容易になった。労働力管理の領域だけでも、AIはスケジュールの自動生成から国際的な労働力向けの社内通知の翻訳まで、数十のタスクを支援し、管理業務の負担を軽減できる。
マネージャー自身もAIについて概ね楽観的だ。当社の調査によると、調査対象マネージャーの半数がAIによって管理業務の負担が軽減されると予想しており、さらに多く（55%）が特にスケジュール作成に役立つと考えている。しかし、当社の調査では、導入がこの熱意に大きく遅れをとっていることも明らかになった。
小売セクターでは、小売業者の81%が店舗チームの生産性向上のためにテクノロジーに投資しているが、投資はプロセスの一部に過ぎない。雇用主が自社を「AI第一」とブランディングすることに熱心な中、導入戦略は、マネージャーの役割を戦略的に補完するソリューションの実装ではなく、自動化のための自動化に焦点を当てる可能性がある。これにより、マネージャーが新しいAIの導入に抵抗を示す可能性がある。そうなれば、マネージャーもビジネスも何の恩恵も受けられない。
したがって、組織はAI導入をデジタルトランスフォーメーションの取り組みであると同時に、従業員体験イニシアチブとしてアプローチすべきだ。結局のところ、マネージャーの仕事を楽にすることは、最終的に全員の仕事を楽にすることになる。
2. マネージャーの役割をより戦略的にする
マネージャーに時間を取り戻させることは、彼らをリーダーにするための第一歩だ。第二歩は、その時間を実際にビジネスに収益をもたらすタスクに使えるようにすることだ。
その主要なものの1つがチーム育成だ。時給制労働者のマネージャーは、チームをコーチングしたいという強い願望を持っている。当社の調査によると、これは管理業務のインテリジェント自動化によって取り戻した時間を費やしたいビジネス分野の第1位だ。しかし、より優れたコーチになるためには、マネージャーは従業員のパフォーマンスとスキルの全体像を把握する必要がある。これには以下が必要だ。
• データとAI駆動型インサイトの改善：雇用主は、より詳細で正確なパフォーマンス指標を提供するツールをマネージャーに提供することで、コーチとしてのマネージャーを強化できる。生データの形式では解釈が難しいかもしれないが、AIは調査結果を分析・統合して、管理上の意思決定を導くことができる。
• 1対1の関係構築：マネージャーは、従業員を単なる生産性スコアとしてではなく、人として知るための時間が必要だ。これを許容すればするほど、パフォーマンスを向上させ、従業員のエンゲージメントを維持する方法を見つけられる可能性が高まる。
• スケジュール作成との相乗効果：マネージャーは、最も支援が必要な従業員と一緒にスケジュールされていなければ、効果的にコーチングすることはできない。生産性とスキルに基づくスケジュール作成により、マネージャーが適切なタイミングで適切なチームメンバーを配置し、コーチングの機会を促進し、シフトを円滑に進めることができる。
定型的な管理業務から解放することで、組織はマネージャーの観察者および創造的思考者としての力を引き出すことができる。マネージャーをバックルームから出して現場に出し、顧客と関わり、従業員をトレーニングし、潜在的なワークフロー改善を探させるべきだ。
3. コミュニケーションの障害を取り除く
マネージャーは、欠勤の管理やシフトについて従業員にテキストメッセージを送ることに巻き込まれると、リーダーシップの優位性を失う傾向がある。マネージャーは、他の責任に逆効果となる従業員コミュニケーション体制に直面している場合、変革を促進することはできない。
マネージャーはリーダーシップと広範な労働力との重要な連絡役を務めるため、最新のコミュニケーションツールでマネージャーを強化することは、生産性の効果的な触媒となり得る。彼らは、会社の発表を迅速かつ容易に伝達し、欠勤に対応し、スケジュール変更リクエストに答えることができるべきだ。また、上級管理職と共有するフィードバックを容易に求めることができるべきだ。
導入のハードルを最小限に抑え、潜在的な学習曲線を短縮するために、雇用主はモバイルファーストのコミュニケーションを選択し、労働者が既に毎日使用しているテクノロジーを活用することを推奨する。こうすることで、従業員は情報を得てエンゲージメントを維持し、マネージャーは質問に容易に対応できる。
マネジメントの未来
現場マネージャーを過小評価するのはもうやめるべき時だ。管理業務を押し付けるのではなく、戦略的思考力を発揮し、チームとの強固な関係を構築するためのテクノロジーとリソースの提供に注力すべきだ。データ駆動型で人間第一のマネージャーこそが、トップライン収益を促進し、長期的なビジネス成功を実現するために最も適していると私は考える。
