最近、ある経営幹部から、カスタマーエクスペリエンス（CX）戦略を展開する際にリーダーが犯す最大の過ちは何かと尋ねられた。私の答えはシンプルだった。ほとんどのリーダーは、まず顧客のことを考えてしまう。
私は長年、「カスタマーサービスは部門ではない。CEOから最も新しく採用された従業員まで、全員が受け入れるべき哲学である」と説いてきた。
ある時点で、カスタマーサービスという言葉はカスタマーエクスペリエンスに変わった。この2つにはかなりの重複がある。カスタマーサポートや、顧客が従業員（カスタマーサポート、営業など）と持つあらゆる最前線でのやり取りは、全体的なカスタマーエクスペリエンスの一部である。カスタマーエクスペリエンスには、ウェブサイトの閲覧、メール更新の受信、商品の開封など、顧客が企業と持つあらゆる接点が含まれる。いずれにせよ、両者ともCX戦略の成功は企業内部の従業員から始まるという哲学的アプローチから始めなければならない。言い換えれば、それは企業文化に関することなのだ。
従業員はCX戦略の根幹である
顧客はあなたのCX戦略を知る必要はない。ただそれを体験すればよいのだ。そして、彼らが体験しているのは実際には戦略ではない。それはあなたのシステムである。すべてのやり取りと接点の総和が、今そして将来あなたとビジネスをするかどうかを決める助けとなる。最終的な姿（顧客に体験してもらいたいこと）を念頭に置いて始めよう。しかし、顧客が体験するすべてのものは組織内部から生み出されることを認識すべきだ。従業員は、CX戦略を念頭に置いてプロセスを設計しなければならない。従業員は、最前線にいようと、最前線を支援していようと、CXに影響を与えるプロセスを支援していようと、自分の役割がCX戦略にどのように影響するかについて訓練を受ける。要点は、顧客が体験するすべてのものは企業内部で起こっていることから生まれ、従業員がその体験を推進するということだ。それがあなたのシステムである。
CX戦略は言葉以上のものだが、それは良い出発点である
新しいCX戦略やイニシアチブを作成する最初のステップは、リーダーシップがそうすることを決定することだ。それはトップから始まる。決定が下されたら、次のステップはビジョンを作成することだ。私はこれをマントラと呼んでいる。これはCX戦略を定義する「北極星」である。これは、誰もが覚えられるほどシンプルな文章または短いフレーズだ。例えば、リッツ・カールトンのマントラ（彼らはこれをクレドと呼んでいる）は9語である：私たちは紳士淑女にお仕えする紳士淑女です。これはスローガンではない。これは彼らの決定的なCXステートメントであり、顧客・ゲストサービスに関するすべての従業員研修は、このマントラに命を吹き込むことに焦点を当てている。マントラは単なる言葉だが、それはあなたのCXシステムの定義なのだ。
すべての従業員はCX戦略における自分の役割を知らなければならない
マントラは鼓舞的かつ願望的であるかもしれないが、従業員が本当に必要としているのは方向性だ。インスピレーションは理由を伝える。方向性は方法を伝える。マントラが作成されたら、すべての従業員はそれを知り、暗記し、組織における自分の役割がそれにどのように関わるかを学び、そして適切に訓練されなければならない。舞台裏の人々でさえCXに影響を与える。顧客と決してやり取りしない倉庫従業員が箱を不適切に梱包すれば、カスタマーサービスの問題につながる可能性がある。すべての従業員はマントラを知り、理解し、体験における自分の役割に責任を持たなければならない。
従業員は自分がCXを正しく行っていることを知る必要がある
数年前、私は顧客中心の文化を構築するための6段階プロセスを開発した。それはCXビジョン（マントラ）の作成から始まり、成功の祝福で終わる。従業員が自分の努力が報われていることを知ることは重要だ。
最後に
あなたが構築するCX戦略は、人とプロセスという2つの領域に分類される。人々を彼らの役割と責任において訓練することは極めて重要だ。顧客が簡単で摩擦のないと感じるプロセスを作成することは、あなたのシステムが機能していることを示す。人のスキルとよく考え抜かれたプロセスを組み合わせると、あなたのシステムができあがる。
人々に素晴らしくあれと言うのではなく、どうすればそうなれるかを訓練しよう。顧客があなたと持つすべての接点を分析し、それを最適化しよう。
接点に影響を与える従業員や部門に、あなたのCX戦略を実現することがいかに重要かを知らせよう。
そして、何よりも、これを覚えておいてほしい：あなたのCX戦略は顧客に関するものだが、顧客はあなたの戦略を体験するのではない。彼らはあなたのシステムを体験するのだ。
