分断と不確実性が高まる時代において、信頼は極めて重要である。人間は生存のためにつながるよう進化した社会的な種である。他者との信頼関係と結びつきを構築することは、職場において単にあれば良いものではなく、必須のものである。
ミンダ・ハーツ氏へのインタビューで、著書『Talk to Me Nice: The Seven Trust Languages for a Better Workplace』の中で、より良い職場関係とコミュニケーションを構築するための7つの信頼言語、すなわち透明性、安全性、実証、フィードバック、承認、配慮、そして有言実行を紹介している。
「信頼言語は、理論上ではなく、実際の会話、フィードバックセッション、対立の瞬間において、職場で信頼が崩れる場所を何年も観察した結果生まれました。同じパターンに気づき続けました。人々は目標について意見が対立しているのではなく、互いの期待を見逃していたのです。時間をかけて、人々が『この人を信頼できない』と言うときに指摘する行動に名前をつけ始めました。それらの行動は、人々が信頼を経験する7つの異なる方法にまとめられます」とハーツ氏は説明した。
信頼は自分自身から始まる
信頼はしばしば自分自身から始まる。自分自身との関係が、他者をどのように、いつ信頼するかを決定する。幼少期の養育者や教育者から現在の家族、同僚、上司との経験に至るまで、私たちの生きてきた経験に応じて、信頼に対する人間のレーダーは作動している。人生においてより多くの信頼を望むなら、他者にもっとしてほしいと願う信頼行動を自らモデル化することから始めよう。他者を変える魔法の杖はなく、変えられるのは自分自身だけである。
ハーツ氏が著書で概説する7つの信頼言語は以下の通りである。
- 透明性とは、明確さと誠実さであり、情報を早期に共有し、明確な期待を設定し、人々を推測させないことである。
- 実証とは、行動による信頼であり、一貫した行動と目に見えるコミットメントを通じて、言葉ではなく行動で示すことである。
- フィードバックは、タイムリーで直接的で、回避や驚きではなくケアに根ざしているときに信頼を構築する。
- 有言実行とは、言ったことを実行することであり、小さな約束であっても破られると、時間とともに静かに信頼を侵食する。
- 配慮とは、仕事の人間的側面を認識することであり、タイミング、トーン、文脈がメッセージの受け取られ方にどう影響するかを理解することである。
- 安全性は心理的安全性を生み出し、人々が罰を恐れることなく発言し、リスクを取り、正直になることを可能にする。
- 承認とは、認識と検証であり、人々に自分の貢献、努力、存在が重要であることを知らせることである。
状況の文脈を考慮し、どの信頼言語が効果的か、その信頼言語を示すためにどのような言葉や行動ができるか、そして継続的な信頼構築のためにその行動をどのようにモデル化し続けられるかを振り返ろう。信頼構築は一度きりのイベントではなく、時間をかけた一連の意図的で一貫した行動によって信頼が構築される。
信頼は連続体である
信頼を存在するか不在かの二元論として考えるのではなく、人々が自分の行動または不作為に基づいて信頼を構築したり侵食したりできる連続体として考えよう。これは自己信頼にも当てはまる。
「信頼言語を階層的に優先順位付けしなかったのは、信頼は直線的ではないからです。異なる人々が異なる瞬間に異なる言語を必要とします。力は、いつどれが必要かを知ることにあります」とハーツ氏は述べた。
異なる信頼言語が異なる時期に響く。信頼言語を人や状況が置かれている場所に合わせる技術がある。同じ信頼言語にデフォルト設定するのではなく、文脈に基づいて言語を組み合わせ、何が効果的かを確認し、聴衆のニーズに合わせて調整しよう。
配慮へのシフト
「2026年に1つの信頼言語を選ぶとすれば、それは配慮です。人々はリーダーが何を言うかだけでなく、どのように、いつそれが言われるかに細心の注意を払っています。配慮とは、感情的な認識、文脈、ケアのことです。タイミング、トーン、そして相手が抱えているものによって、同じメッセージが非常に異なる形で受け取られることを認識します。配慮をもってリードするリーダーは、特に変化、緊張、疲労の瞬間において、仕事の人間的側面を尊重することで信頼を構築します」とハーツ氏は予測した。
リーダーシップの中核となる能力は、チームとの信頼を構築し維持する能力である。信頼が侵食されたり弱くなったりすると、職場のパフォーマンス、人材定着率、そして長期的な優秀人材の獲得能力に影響を及ぼす。
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